建设银行创新综合服务模式 营业网点服务全面升级

　　秉承“以客户为中心”的经营理念，近三年来，面对国内外复杂多变的经济金融形势，客户需求多元化发展，信息技术突飞猛进，中国建设银行按照“综合性、多功能、集约化”新的战略定位，打开思路,大胆尝试,打破“部门银行”格局,在国内银行同业之中率先实现网点综合服务新模式，推行营业网点综合化战略转型，全行上下共同努力完成了零售网点转型后的一次重大飞跃，培育了新的竞争优势，开启了建设银行事业发展的新篇章。

　　创新网点管理思路，全面推进“三综合”建设

　　推进综合性网点建设，便捷对公客户业务就近办理。转型前建设银行只能办理个人业务的网点很多,为方便对公客户就近办理业务，建行从2012年开始在全国推进综合性网点建设，将原来只能办理个人业务的网点增加开办对公业务。目前，建行综合服务对公、对私客户的网点比例已由72%提升到90%以上,对公客户业务办理更加方便、快捷。

　　推行综合柜员制，提升柜面服务能力。为进一步改善客户体验，减少客户排队等候时间，同时避免同时办理对公、对私业务的客户在不同柜台间奔波，建行经过深入研究，全面推行综合柜员制，新增14000多个对外服务综合窗口,实现客户对公、对私支付结算业务的"一站式"综合办理。目前，建行综合柜员比例已从27%提高到75%,营业网点对外综合服务能力大幅提高，日均服务客户数量较推行综合柜员制前增加15%,客户排队等待时间网均减少5分钟以上,客户满意度大幅提升。

　　建设综合金融服务团队，让普通客户也可享受高品质银行服务。“专业专注将业务做精，综合集成为客户服务”是建行网点本次战略转型的一大亮点，通过组建综合金融服务团队，为客户提供全方位、“一揽子”金融服务方案，实现“一点接入、联动营销、综合解决”。金融服务看似“一口入，一口出”，背后却有着团结合作的“同一团队”在支持，团队成员各有专长，能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定最适合客户的产品套餐，为客户提供无缝的顾问式服务体验。目前，建行已打造14540个“综合金融服务团队”，覆盖了80%的综合性网点，今后无论是普通客户还是贵宾客户到银行办理业务，均可享受到不同内容的高品质银行服务。