“声音”的力量--建行将管理的直线思维转变为圆融思维

　　通过何种渠道将集思广益化为现实?如何将倾听声音转化为长效的服务理念?这是当今国内银行业面临的一个重要课题。记者从建行深圳市分行了解到，一年以来，该行创新开展“建行好声音”活动，广泛倾听来自员工和客户的声音，将管理的直线思维定势转变为圆融思维，不仅带来了行风行貌的可喜变化，也促进了业务的快速发展。截至今年8月末，该行存、贷款等21项主要指标排名当地四大行首位，在2012年度深圳市政风行风评议及2013年复查中也位居银行业首位，广受各方好评。全员声音迸发力量“建行好声音”活动旨在收集全行员工的好点子、好建议，通过筛选、认定后产生“天籁之音”(可采纳)、“海豚音”(可采纳但暂不推动)和“弦外之音”(不予采纳)。该行对于反映集中、解决难度较大、涉及跨条线和跨部门的“好声音”，由牵头部门定期组织专题会议评估；对于具有争议性的“好声音”，邀请“发声者”现场进行对决式论证；对于“天籁之音”则积极孵化并及时推广，优化业务流程，改善服务体验，提高客户服务满意度。

　　通过“多渠道征集、多形式宣传、多维度推动”的活动策略，“好声音”活动打通了微博、“95533”、网点意见箱、网站、内刊等渠道，员工的主人翁意识和创新热情被激发。活动开展一年多来，全行员工共提出“建行好声音”9185条，各单位共反馈建议6933条，可采纳建议1193条。其中，近300条“好声音”化蛹成蝶、顺利推广，在不同的产品条线、服务领域和业务流程上发挥积极的作用。

　　“唐经理，您提出的‘好声音’为我们减轻了很多工作量，谢谢您。”最近，建行上步支行结算业务部的唐印收到来自网点柜员的感谢短信。她自己没有想到，最初抱着“试一试”的心态提出的“取消网银个人证书载体出入登记簿”和“理财卡领卡流程优化”两条“好声音”竟然被采纳，变成了实实在在的减负行动。建行深圳分行有关负责人向记者表示，与以往的一些零散意见和建议收集相比，建行的“好声音”活动形成体系固定下来，特别重视建议的跟踪落实，防止“好声音”提出后石沉大海，确保最终解决问题。客户声音耐心倾听建行董事长王洪章曾经表示：“银行的客户往往比银行想得深，客户对金融的认识不见得比银行浅。”记者了解到，“好声音”活动一开始就将客户视为与员工同等重要的主唱，要求客户经理必须主动向客户“借点子”。罗湖支行的老客户赵先生就反映了ATM吞卡的问题，建议在卡吞掉后出一张纸条，记录所吞卡的卡号和吞卡ATM所属网点。这一建议立即被建行深圳分行采纳并作出调整。赵先生说：“没想到客户提出来的建议能够被采用，要对建行的服务点个赞。”据介绍，2014年深圳建行正式上线推广“微声音平台”。该平台具有“金点子”、“产品体验”、“好声音论坛”、“问卷与投票”、“幸运大转盘”、“广告发布”等功能，实现客户“好声音”直达银行，便于创新部门快速响应市场变化。

　　活动开展以来，共收到客户声音2253条，其中百余条被采纳。近期，该行还聘请首批“客户体验官”，成立了“客户体验官”微信群，在行外开展“客户吐槽有礼”、“好声音走进百家企业”等活动，邀请客户参与银行业务经营，在客户中产生了广泛影响。共振声音带来转变在采访过程中，记者感受到“建行好声音”活动的开展对建行深圳分行的改变是全方位的，有些是显性的，有些则是细微的，甚至是隐性的，激发了员工学习和工作的内在动力。过去该行招聘的大学生磨合期较长，个别人因不适应岗位而萌生去意。参加了“好声音”活动后，爱动脑筋的员工很顺利就摸到了门道，有员工不由地感慨说：“活动是一把无形的钥匙，让我们逐渐掌握了学中干、干中学的诀窍。”活动推倒了沟通的重重篱笆。过去该行收集客户意见的渠道主要是客户投诉，无论是信息量还是速度都打了不少折扣。“建行好声音”活动开展后，该行借助“微声音平台”广泛收集客户和员工意见，实时加强面对面的沟通对话，建立了牢固的信任与合作关系。活动还让许多员工认识到自身的价值，面貌焕然一新。林燕是该行的一名普通柜员，在日常工作中细心归纳总结各类服务问题，通过好声音活动创造、推广了“林燕工作法”，在建行系统内产生很大的影响，她被推举为“2013年度深圳建行年度感动人物”。

　　“王洪章董事长在今年4月来深圳调研时，肯定了我行的全员创新理念和成果，并要求进行梳理和总结，移植到全行系统。”建行深圳分行有关负责人向记者表示，这从侧面彰显了“建行好声音”活动的实效，也坚定了他们继续加强内外沟通、创新服务理念、不断唱出“好声音”的信心。