农行兖州支行优化服务增强市场竞争力

　　农行兖州支行以营业网点建设为重点，以提升标准服务为着力点，从硬件建设、软件建设两个方面入手，积极推行网点服务升级转型，打造成为客户“首选银行”，取得了良好的经济效益与社会效益。

　　近年来，该行陆续对辖内的所有营业网点进行装修改造，各营业网点均达到现金服务区、贵宾服务区、咨询引导区、客户等待区、自助服务区、非现金区六大功能分区标准，实现了网点分类、功能分区、客户分层、业务分流。所有营业网点都配备了空调、液晶电视、网银体验机、自助补登折机、自助存取款机、点钞仪、老花镜、雨伞、报刊杂志等服务设施，营造了贴心、温馨的服务环境。

　　在提升服务硬实力的同时，该行努力增强服务软实力，建立了员工培训长效机制，全面提高员工综合素质，推行了三多服务和三声服务，即“多看一眼，多说一句，多伸一次”;“来有迎声、问有答声、走有送声”;实施了站立服务、微笑服务、首问制服务和限时服务。该行还积极推行差异化服务，对近6000户优质法人客户和个人贵宾客户，量身定制金融套餐，及时提供解决方案，季度回访率和上门服务率达到100%。