早在去年手机三包方案出台之后，关于电脑三包的呼声就日益高涨。当时就有媒体宣称电脑三包方案将马上实施，结果一直推迟到今年三四月份。前一段时间，又有消息说三包规定将在6月底出台，然而遗憾的是，直到现在，群众期盼的电脑三包规定还一直呼之未出。
日前，记者从信息产业部、国家质检总局得到最新消息显示，电脑三包规定(全称为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》)已经在该两部委的高层会议通过并会签完毕，不日将公布实施。但好事多磨：据记者得到的独家确切消息，原来曾经参与制定多部三包法规并作为很重要的执行方的国家工商总局，此次尽管也参与了电脑三包草案的制定，却由于种种原因退出了制定者行列，为将来的三包规定实施蒙上了一层阴影。
国家工商总局中途退出三包制定方
“电脑三包规定已经通过国家质检总局的局务会议的审批，信息产业部也早就会签完毕，应该说何时出台只是时间的问题了，在7月份肯定能出来”，信息产业部一位不愿透露姓名的官员表示。
这位官员还表示，“但很遗憾的是国家工商总局这次退出了制定者的行列。原来的三包规定，一般都是由国家质检总局、与三包产品有关的国家主管部委、国家工商总局几方制定。国家质检总局从标准、技术的角度提出规范并把好产品质量关，主管部门负责行业自律和规范管理，工商部门有执法检查和处罚权，几方合作才能使三包规定实施起来更有效。如今国家工商总局退出三包制定方，对将来电脑三包规定的执行力度可能会产生影响”。
“我们确实曾经参与了电脑三包方案的起草，但现在却退出来了，具体原因比较复杂，我也不能说，但可以肯定的是此次即将发布实施的电脑三包方案制定方中不会有国家工商总局”，当记者向国家工商总局有关部门负责人核实该消息是否准确时，这位负责人这样回答记者。但没有说明具体原因。
“执行过程比较麻烦、缺少公正的第三方检测、电脑故障责任不好确定是将来电脑三包执行过程中可能遇到的最大阻力，生产企业和经销商以及消费者对三包的理解不一致，导致了电脑三包规定的出台一拖再拖。在执行中的可操作性不太强，导致国家工商总局对此有顾虑，这可能是工商总局退出三包规定制定方的原因”，业内人士的分析不无道理。
企业率先推出电脑三包措施
随着电脑三包呼声的日见高涨，如果顺势而为，成为业界率先向消费者承诺电脑三包的厂家，无疑会引起市场的关注。而TCL电脑成为了第一个吃螃蟹者，这甚至抢了早就跃跃欲试而且已经做足了充分准备的联想电脑的风头。
从6月15日起，TCL正式对其全线电脑产品推出“TCL电脑修理更换退货责任规定”，其主要条款包括：自售出之日起7日内，电脑主机和显示器出现性能故障时，用户可以选择退货、换货或者修理，用户要求退货时，公司应当负责免费为用户退货，并按原购机价格退清货款。售出后第8日至第15日内，电脑主机和显示器出现性能故障时，用户可选择换货或者修理，用户要求换货时，公司应当负责为用户调换同型号同规格的商品，同型号同规格的产品停止生产的，应当调换不低于原产品性能的同牌号商品等。
针对TCL电脑推出的三包服务，国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心张军主任表示：“很高兴看到TCL电脑走在了同行业的前面，这是一件大好事。这种以顾客为核心的经营思路，应该很好地在企业中提倡。”
消费者要的是在三包基础上的服务
其实，消费者之所以关注三包政策，原因很简单：消费者要的是在三包规范下的客户服务。作为市场主流力量的国内各大电脑厂商在这一点上都有清醒的认识，对售后服务都普遍给予了高度重视。如联想电脑以“阳光服务”的名义作出了“三年保修、一年免费上门、48小时排除故障”的维修承诺，在市场影响力上紧随其后的方正电脑服务措施也和联想大同小异；TCL电脑在推出三包规定前就使用并注册了“星光使者”服务品牌，创建了五星级服务体系；而从家电行业介入电脑领域的海尔电脑充分发挥其用户渠道相对完善的优势，采取了免费全天候电话服务以及推出用户优惠卡等诸多独特的服务形式；清华同方则更进一步，在服务政策中加入了退换货的规定，用户购买的电脑在7日内发生非人为因素故障，消费者可以选择修理、换货或者退货，30日内则可以选择修理或者换货，可以说这已经具备了三包服务的雏形。
然而，尽管各厂商在服务方面都做了很大的努力，甚至采取了接近三包的措施，可是真正意义上的三包服务仍然迟迟没有出现。即使允许用户退换货品的清华同方，它的服务也仍然是有附加条件的，诸如必须保证原机所有附件完好无缺、只能退换同型号同配置的产品、以及用户退换电脑时只能与销售商联系，清华同方服务机构不负责处理等等。
然而附加于类似三包的措施之上的种种限制条款显然难以保证用户能够方便快捷地得到满意的服务，不能够满足广大用户的迫切需求。因此真正基于三包基础之上的服务，是消费者最热切的呼唤。
现有维修标准都高于三包规定
然而记者在采访中，却发现一个有趣的现象：目前大多数的知名品牌电脑所对外公布的服务承诺中，除“包退、包换”这两包措施外，关于维修的规定大都高于一年的三包规定的保修期，有许多电脑生产厂商甚至向消费者承诺一些主要部件如CPU、硬盘、板卡、显示器等免费保修3年。
“服务和三包是两个概念”，北京电子商会办公室主任陶俊敏这样表示，“有些企业为了确立自己的品牌形象，提出并已经实施了许多高于三包规定的做法，是值得称赞的。三包规定实际上是对商家的最低约束标准，商家推出的高标准服务最终会使消费者受益”。
“三包规定对消费者来说真正有利的，是可以在电脑真正有质量问题时能更方便地退货或换货，在维修这方面没有大的突破”，有关专家这样表示。
软件服务是电脑三包的一道坎
“我们现在所接到的电脑出现问题的咨询电话中，有80%到90%是软件原因造成的，在实际维修中也有很高的比例是软件引发的故障”，联想集团客户服务支持部的王自强告诉记者。而这种情况并非是联想电脑所特有的，其他品牌电脑的生产厂商也遇到了同样的问题。
“电脑是高科技产品，毕竟不像电视、电冰箱一样那么简单。除了硬件可能导致电脑出现故障以外，对电脑不太了解的用户的误操作、软件系统的不完善甚至是一些病毒，都会导致电脑出现问题，而有的消费者一古脑把账都算在电脑硬件生产厂商头上，也不对。电脑生产厂商是在代人受过”，在此前北京电子商会召开的一些北京市电脑生产厂商座谈会上，这几乎代替会议主题成为了大家争相讨论的议题。
“在国内，大家已经形成了习惯，不管电脑出现什么故障，都找硬件生产厂商要服务。软件厂商为什么不给消费者提供服务呢？”
据了解，目前电脑厂商提出的免费服务，一般只针对电脑主机、显示器等出现的性能故障，而大都没有涉及软件原因所引发的故障。而且，目前即使在服务期限内，由于软件原因引发的故障，一般都要收取50元左右的服务费。
“现在软件原因造成的故障率很高。尤其一些用户装了一些盗版软件，而且病毒很猖獗，因此故障原因很难确定。而且软件服务也很麻烦，如果消费者要新装一个软件不能运行，他就说是机器出了毛病，但这确实不是生产厂商的责任，你说我们应该不应该给消费者免费维修呢？”TCL电脑客户服务部经理胡激涛的顾虑也有一定的道理。
缺少公正的第三方检测，三包可能变一包
“尽管三包规定里规定了消费者退、换货的条件，使消费者退换货有了一定的依据，但关键问题是谁来确认消费者的问题是什么性质的问题，是否符合退换货条件，这是三包执行的关键所在”，陶俊敏指出，“目前的检测机构主要注重于对于是否符合标准的定量检测，并没致力于故障原因判断的定性检测，而且一般并不直接对消费者服务，所以一旦消费者与生产厂商发生故障原因的意见分歧，很难找到一个公正的第三方来检测，这可能导致三包方案的可操作性不强”。
其实，这种担忧是不无道理的。记者在采访中了解到，尽管手机三包规定已经出台半年有余，但目前国家尚没有一个手机性能故障的定性鉴定中心，致使许多手机用户在遇到质量分歧时没有一个客观的依据，手机是什么性质的问题全部由手机生产厂商和维修商说了算。这使得手机三包规定的执行已经打了一个折扣。如果电脑三包方案不借鉴这一教训，很可能遇到同样的问题，更何况电脑还有软件这一障碍，更是难以说得清。
“如果电脑生产厂商都推说是软件引起的故障，都要收取维修费，我们又对电脑不太了解，我们到时候该怎么办呢？到那时三包可能就只剩下包修这一项了”，在海龙电子城记者采访时，一位来这里看电脑报价的张先生表示了自己的忧虑，“我们希望国家有关部门在出台相应的三包法规的同时，出台一些可操作性强的实施细则，让我们普通老百姓也一看就明白，这样就好了！”
“维修两次就可以换货”不好执行
记者在详细察看了现有的一些电脑生产厂商提出的三包或者服务规定发现，作为三包方案中一般都涉及的“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者调换同型号同规格的产品或者按规定办理退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”一项，大都采取了回避的态度。
“维修两次以什么为准，不好界定。什么叫维修？如果包括软件维修的话，那就乱了，造成的退换货就太多了，这在实际操作中太不好执行了”，胡激涛表示。尽管最早推出了电脑三包规定，说起这一条款，TCL公司也很头疼。
电脑的普及程度虽然确实是越来越广泛，但其价格相对于我国目前的消费水平而言仍然是比较高的。三包服务固然要做到包退包换，但厂家的负担也不能不加以考虑。换句话说，电脑目前的高价格是制约三包服务推行的一个重要原因。
“三包服务对厂商的自信心要求很高，这种自信是对自己的产品品质和服务体系的自信，必须要经过一个长期的过程，在日积月累中才能逐步形成。相对而言，国内的IT事业仍然算是刚刚起步不久，大多数电脑厂家的底蕴还是不够丰富，对产品品质和售后服务都还难以保证尽在把握，因此对实施三包总是还有一些疑虑。基于这种顾虑之上的电脑厂商的抵制，也是电脑三包迟迟不能露面的一个重要原因。”业内人士可谓一语中的。
电脑三包规定可能涉及的重要内容
一、电脑产品实行谁销售谁负责三包的原则。
二、电脑产品的三包有效期为一年。
三、自售出之日起7日内，电脑主机、显示器出现性能故障时，最终用户可以选择退货、换货或者修理。
四、售出后第8日至第15日内，电脑主机、显示器出现性能故障时，消费者有权要求修理。
五、三包期内，妥善保管好三包凭证和相应票据。
