王春梅：心系民生情暖万家

    王春梅，女，52岁，青岛市12319服务热线管理中心主任。心系民生事，情暖千万家，百姓的一时之需就是她全力以赴的使命，一根热线解的是百姓的烦事之忧，铺就的是和谐之路，架设的是连心之桥。她用责任和百转柔肠，书写出一个女性的精彩篇章--王春梅当选2010年度“感动青岛”十佳人物的颁奖词，成为她十几年来潜心热线事业的真实写照。

　　自1999年起，该同志艰辛探索，从零做起，先后完成了热线中心的方案设计、制度建设、措施落实、日常运营管理、品牌打造等系列工程，创建了全国公用事业第一个呼叫中心，成为全国建设系统文明服务的一面旗帜。为最大限度的为广大市民提供高效、优质的服务，该同志始终以对事业和人民高度负责的精神，以发展的眼光，科学的管理，带领热线全体员工勇于创新，不断超越自我，十一年如一日，精心打造了具有行业特色的服务品牌，为岛城构筑了一道靓丽的服务风景线。她始终坚持“持续改进，与时俱进，永创新高”的工作思路，不断研究热线服务与管理理论，总结提炼出了一整套便民热线独到的文化理念和管理模式，开创了一条具有市政公用特色的热线发展之路，最终将12319热线打造成了人民群众满意的“快速线”、“贴心线”。提出并推行的四步运作模式、信息三点式闭路循环模式，在全国推广；从“六办工作法”到“六心六主动服务法”，从“6S服务”到“零缺陷服务”再到“7S”服务标准，在不断超越自我中，用先进的理念指导热线每个话务员把对群众的承诺变成为发自内心的亲情服务，建立起了符合青岛市情民情的服务长效机制，让群众从“只闻其声不见其人”的话筒里，感受到12319热线服务人员的微笑与温暖。

　　她凭借着对人民群众满腔的责任心和专业精神，带领团队肩负着政府的庄严承诺，承载着城市千家万户的信任与重托，成为岛城城市保障战线上最优秀的“勤务兵”、“消防员”，连通在政府、企业、百姓间坚不可摧的“连心桥”，为保障城市运行、促进青岛经济社会发展做出了重要贡献。2009年初，热线被列为改革开放三十年精神文明创建工作成果，在各级媒体集中报道，受到了上至国家、省、市领导的一致好评。2010年8月，中央电视台经济频道《经济信息联播》节目在“加快经济发展方式转变”的专题栏目中，用近三分钟时间播出了12319热线“提高城市软实力”的做法。

　　热线中心建成至今，相继荣膺两届“全国文明单位”，获得首批全国工人先锋号、全国巾帼文明示范岗等称号100余项，她本人也被授予青岛市唯一的“全国精神文明建设先进工作者”、“全国女职工建功立业标兵”等荣誉称号，光荣地出席了中国共产党青岛市第九次代表大会和山东省第九次党代会，成为2008年奥运火炬接力手。