作为大厦的一名员工，对待每一位客人都应该以大厦的服务理念----以情服务，用心做事的标准为宾客服务，并且，大厦是金钥匙成员饭店，做为金钥匙服务的第一阵地的坚守者更应该为宾客提供更为优质的服务。作为酒店服务形象代表__礼宾部的使命就是为宾客提供高效、准确、周到、完美的服务，倾力将卓越的服务体现在每一项工作中，为宾客排忧解难，给宾客带来满意和惊喜。

来大厦的时间已经不短了，我越来越热爱这份工作。每当为宾客解决一件难题，心中就无比的快乐，工作起来也就越起劲，这些都是从日常的工作中体会到的。

9月28日(农历八月十五)19点，一位来大厦用餐的客人，在门口下车的时候急切地对我说：他要在这节日里给母亲献上一束百合花。可那天恰是仲秋节，花店一般都提前关门了，客人在短时间内无法买到，客人的需求就是给予我们的命令，我先问清客人需要花的种类及价位，并告诉客人,礼宾部会尽全力帮助他，满足他这个愿望并请他放心。随后我就凭借大家在工作中积累的信息直接打电话到最近的花店，花店已关门，通过手机联系到的店主还是很乐意帮我，只不过需要我去取花。时间刻不容缓，放下电话立即以冲刺的速度跑向花店。进门时店主一家人都在吃仲秋团圆饭，我请其以最快的速度做出了仲秋里最灿烂的花束，。当我把花交到客人手中,并代表新闻大厦向其母亲致以节日问候的时候，客人不停的感谢并且说：“这花儿真漂亮，新闻大厦的服务更漂亮!”

刚刚忙完这件事就又碰到一位酒店的熟客在迎宾廊等待她的朋友，谈话中得知他的朋友喝酒喝多了，在回酒店的路上。见到我便询问从哪里可以买到解酒的海王金樽。我怕客人买药的过程中他朋友回来找不到人，就向客人表示如果客人不介意的话，礼宾部愿意帮助您去购买，这样也方便客人等候朋友。客人表示同意，于是问清了房号是2602房后，便告诉客人，买来后我会直接送到楼层。二十分钟后我在客人的道谢中走出2602房。一天的工作就在这团圆节日结束了，我还真为这一天个人服务中总结出的到位、细微之处而感到自喜呢!

10月13日15：15分即将下班，2310房间的客人找到礼宾台说他马上就要离店，能否帮他将笔记本电脑和药寄给在湖北上学的孩子。虽然笔记本电脑本属于贵重且易损坏的物品，运输中途可能会出现事故，一堆麻烦，但看到客人信任的眼神，我的责任心不允许我会因麻烦来推脱。我先打电话询问邮递公司是否可以邮寄，得知可以后又询问了邮寄所需的时间(需要3天)和费用，然后征询客人意见，详细给客人说明可能会发生的变故，并说明了责任承担问题。征得客人同意后，我们将所寄物品清点好，随后客人说了声“拜托”就匆匆离去。虽然快下班了，我可以交到中班同事手中，但这种贵重物品很容易出现说不清的问题，我决定自己办完这件事，从15：30下班到17：30，怀着客人的信任，我终将物品通过邮递公司寄走。因为担心邮寄过程中有意外发生，所以等待的3天显得尤为漫长。到了第3天，估计客人应该能收到了，就按他给我留的电话询问是否收到，是否有什么损失。当客人告诉我已经安全的收到后，我才彻底的放下心来，客人表示感谢，并说到济南还住新闻大厦要给我当面道谢，听到客人这么说，我的心里也感到非常欣慰。同事们，从这件事中，大家也就明白了----在礼宾工作是要担风险的啊，所以也就要求我们100%保证委托业务成功，要想不失误，就只能不断地积累经验和知识。我们可以为了避免麻烦而推掉一些委托代办，但礼宾部的全体员工都有同一个信念----客人的需求就是我们的最高命令，我们不允许失误，不允许失败，不允许推脱,为了满足客人正当的需求而要承担的一切麻烦。我们，担了!

其实不是每一件事都会成功办妥地，我们和客人之间这种代办服务都是建立在‘信任’基础上的，没有严格文件约束,客人在委托书上签字也不代表他需负什么责任。好多代办服务就在客人的一句“不好意思是我又变主意了，辛苦了”这样的话语中流产，几乎每天都有这种事情发生。有人较为了解我们的工作,说，你们也太傻了，工作办成了好说，但办你们这种费力不讨好的事,不值。我想说的是，我们不傻，我们只不过在履行我们的诺言：让100%的客人101%的满意，我们不怕因为惹了一堆所谓的麻烦,而受到某些不理解我们的人的指指点点，说三道四。我们怕得是客人对我们礼宾部不能提供完美服务的那种失望。如果酒店服务业还需要人去发展、去壮大、去完善。那就请交给我们这一帮“傻人”吧!