在市场竞争日益激烈的今天，顾客满意对于企业来说是生死攸关的，如果你的顾客没有得到满意的服务，他们将不再和你做生意，你所作的一切都将付诸东流，徒劳无功。那么，什么是顾客满意呢？
顾客满意仅仅是顾客的一种感知--他的或她的期望被满足或超越的感知。满意的顾客会更频繁的和你作更大的生意，并且还会向家人和朋友推荐你。销售、服务、满意、利润，他们之间的联系是直接的。
质量和服务仅仅是满足顾客和留住顾客的两种方式，我们的目标不应仅局限于生产一种合格的产品和提供一种合格的服务，甚至不只是一种优质的服务。我们的目标应该是培养一批满意的和忠诚的顾客，他们将为企业的发展提供保证。那么，怎样才能达到这个目标呢？
据统计显示：
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多。
68%的顾客去其他地方购买产品是因为原有的企业对他们的需求漠不关心。
平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，这样就有67个人在说企业的坏话。
在一家企业的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉，这就是说，这家企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。
所以，如果你不能使顾客满意，如果你对顾客的需求和意见漠不关心，如果你不能得到顾客的意见以改进自己的产品和服务，那么，你的顾客不仅会"用脚投票"，另寻他处，而且会为你的企业作广泛的负面宣传。
所以，建立和完善顾客满意度评价体系，了解顾客需求是我们必须做的。一项好的衡量与评价体系可以为我们提供迅速、有益和客观的反馈，可以让我们看清目前的工作水平，并且与出色的工作标准相比较，然后决定应该如何改善和提高。
认识到这一点，质管部自成立以来，一直致力于建立和完善顾客满意度评价体系。
一、坚持每日征询顾客意见，了解顾客需求，调查顾客满意度。对于顾客的需求，我们及时反馈有关部门给予满足，提高了顾客满意度；对于顾客的意见，我们及时协调有关部门给予解决，推动了大厦管理水平和服务质量的不断攀升。
二、在销售部、客房部的配合下，我们以发放《顾客满意度调查表》的形式进行顾客满意度调查。从顾客对大厦各个服务项目、服务岗位的服务态度、服务技能、服务技巧、产品质量等的全面评价中，我们发现了许多管理与服务中的不足，从而使各部门有针对性的采取措施，不断提高服务质量，提高顾客满意度。
大厦的产品是"满意"，让顾客最大化满意是我们的追求，我们应时刻以此为目标，营造"满意"，创造"效益"。
质管部  严苏