在对客服务过程中，服务员与客人之间总难免会发生矛盾，出现争执。那么，我们作为服务人员，怎样坚持顾客第一的理念？出现矛盾，怎样才能圆满的解决？在此，做以下分析和探讨。
首先，深化对大厦企业文化理念的理解，强化顾客意识与服务意识。
顾客意识与服务意识是酒店从业人员的第一意识。企业文化的渗透必须到位，员工才能把顾客放在第一的、至上的位置，才能给予客人充分的理解和尊重。否则，矛盾就会产生。
服务具有情感性，人在交往中对于对方的情感反应是较为敏感的，服务人员缺乏感情的行为会感染客人的情绪，从而引发客人的不满。面无表情，冷漠的眼神，不热情、不得当的话语等都是服务中的大忌。当然，行为是由态度支配的，只有从认识上解决了对服务的理解，从技术上解决了服务的具体行为要求，并将两者有机地结合在一起，服务才能合乎质量的要求，"赢得争论的唯一途径就是避免争论"。
其次，灵活、开放性的服务。
我们的一些服务人员可能存在这样一种错误的理解：当客人提出一些非常规的服务请求或违反了酒店一些规定时（特指合乎法律道德，酒店能够做到或不损害利益，但属非常规的服务内容），服务人员会以"本酒店不提供这种服务"、"这是我们酒店的规定"作为推辞的借口。实际上，酒店对服务内容的界定只是最基本的，在我们的企业文化手册中，已经明确的列明："客人的需求是服务的最高命令。"所以，在实际工作中，服务人员应该学会灵活处理客人的要求，在不损害酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求。在酒店业激烈竞争的今天，对待额外服务的态度和处理的合理性也构成了酒店实际竞争力的一个重要方面。
我们的服务离优质还有一段距离，所以加强对员工"优质服务"的培训是十分必要和紧迫的。

质管部  严苏