在大厦各级领导及各部门的密切配合下，2002年9月13日，山东新闻大厦酒店正式加入中国饭店金钥匙组织，我有幸成为“金钥匙”的一员。在我看来，“金钥匙”不仅是一个岗位，更是一种事业。

“金钥匙”首先是一个在国际上有着七十多年历史，在中国也发展了十几年的，代表一种专业化服务的国际化民间专业服务组织，发展到今已成为酒店业中最具影响力的品牌。此外，它还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员（有的也称“委托代办”）的特殊称谓。可以说，金钥匙这一品牌的无形价值突出地表现在全世界旅游者对它的依赖上。（中国商务旅游者也逐渐开始信赖它）。交叉的金钥匙已成为饭店值得信任的标志，它标志着饭店拥有整体高水平服务。

酒店金钥匙成员就是指在服务中通过掌握丰富信息为宾客提供专业个性化的委托代办个人或协作群体。

通常酒店“金钥匙”是由礼宾部负责人、大堂副理和前厅部经理担任，而首席礼宾司是指每一个提供金钥匙服务的酒店中的首席金钥匙。（通俗一点就是金钥匙的头儿）。金钥匙实际上不是一个固定岗位，而是一个称呼，那为什么大多数金钥匙是由礼宾部负责人，大堂副理，前厅经理担当呢？这是因为他们专责酒店中包括前期策划在内的接待全过程及专门负责客人提出的委托代办业务，有机会接触大量信息，并注意储存，而且与大批信息提供者保持着良好关系，以酒店作为强大后盾进行工作，拥有接待部员工调度权，符合一条龙服务的工作方式。七十多年前，正是法国几家酒店的礼宾司创立了“金钥匙”这一个国际组织。大多金钥匙还有着显著的共性：外向开朗、热心助人、敏于观察、工作耐心、彬彬有礼。每一个酒店金钥匙都非常清楚金钥匙并不是仅仅代表他自己，还代表客人，代表他所服务酒店，代表着其他饭店金钥匙以及这一行业的标准。

单纯地讲，金钥匙服务常常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点而被酒店业专家认为是酒店服务的极至。随着金钥匙进入中国酒店业，根据国情，金钥匙在概念上有了一些变化。金钥匙服务理念和精神以礼宾部为起点，辐射到了酒店中每一个岗位上，以客人为中心时刻提供满意加惊喜的服务。

在国外金钥匙面对的服务群体熟悉和习惯个人消费，给了金钥匙们很大地发挥空间，而中国个人消费总体来说不足。但也正是因为这一点，“满意加惊喜”成为中国的酒店用来招徕顾客的法宝，这是一种感情和服务质量、是速度上的满意加惊喜，是永远以客人为中心为原则的服务体现。金钥匙的一条龙服务延伸了适用于各岗位的“到我为止”服务精神，“我不是万能的，但我知道在哪里能得到帮助。”

有些人也许会惊奇：金钥匙作为一个民间组织，是什么使它存在了七十多年，而且愈加繁荣壮大，很多人都为它乐此不疲呢？原因就是金钥匙和酒店同行一直把平等、诚信、克己、廉洁、友谊当作自己的职业道德准则，他们视荣誉为眼睛，把服务当作事业，把客人当作朋友，对同行如同兄弟，两个未曾谋面的金钥匙只通过电话接触就可以全力帮助对方。他们把“诚实”和“责任心”一直放在工作的首位，金钥匙组织不断强大的原因也在于此——只接收诚实和有责任心的人！

准确地找出金钥匙的精髓是困难的，因为金钥匙本身就是一种抽象的概念，概括来说就是“无处不在，无所不能”，是靠饭店中每一个人互相信任、互相帮助得来的。只要有一颗助人的心，乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，让客人从你的眼睛中感受到亲切诚恳、热情和自豪、只要你愿意从客人的惊喜中找到富有的人生，把服务当成事业来做，愿意迎接工作中每一次挑战，每个人都能成为一名名副其实的金钥匙。