新闻大厦“每天都是新的”，从蹒跚学步到稳步前行，这是新闻大厦发展的不竭动力与源泉。三年的探索，三年的追求，三年的不懈努力，在永无止境的学习、不拘一格的创新、持续不断的发展中，新闻大厦形成了以“质量”中心，以“文化”为根本的管理模式，在“追求先进的管理体制与创新机制”的同时，更要“追求服务风格之后的服务哲学，管理体制之后的管理思想和规范条文之后的企业信念”。

一、        夯实管理基础  创建管理模式

酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业，如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在日新月异的变化中独树一帜？山东新闻大厦以“品牌大厦、人才大厦、精神大厦”三座大厦为目标，力求在经营管理中独辟蹊径，使新闻大厦在激烈的竞争中立于不败之地。

星评工作——挑战极限

2001年5月24日，新闻大厦在开业仅9个月时提出了“开业一周年评定四星”的目标。此时，离大厦开业一周还有127天。时间非常紧迫，大厦领导下定决心：不惜一切代价，争取半年内摘下“四星”。在此期间，酒店举办了形式多样的活动，为星评工作推波助澜，包括“优质服务无差错活动”，组织客房、餐饮、财务等业务部门的员工进行技能比武，举办“我为星评添光彩”演讲比赛。另外，还开展了“以星评为起点，以海景为榜样，以再造为主题，以一流为目标”的“学习海景，再造新闻”活动。全员以星评为目标，以学海景为动力，“以情服务，用心做事”蔚然成风。功夫不负有心人，2001年9月28日，在全体员工的共同努力下，新闻大厦如愿以偿，周年店庆之际荣膺四星级旅游涉外饭店。

学习海景——再造新闻

作为一家新生企业，新闻大厦刚刚踏上前进的征程，在林林总总的酒店业市场，怎样才能快速发展，后来者居上？大厦领导首先将眼光投向了酒店同行，酒店成功的典范——青岛海景花园大酒店。

2001年8月28日，大厦董事长、总经理亲自带队前往青岛海景花园大酒店学习，“学习海景，再造新闻”使新闻大厦有了新的发展目标，“以情服务，用心做事”成了新闻大厦的服务特色。在借鉴海景管理模式的基础上，新闻大厦加紧建立、修改、完善各部门的规章制度、管理章程；改革会议制度，强化各项工作的落实力度；同时在全员中掀起了“学习海景，再造新闻”的活动热潮，利用晚上业余时间组织副经理级以上管理人员进行学习和讨论，谈感谢、写感受，以思想风暴的形式开拓大家的管理思路，并组织巡讲团演讲，将新思想、新举措传递到每一位员工，从而调动全员的积极性，使大厦的每位员工切实体会到学习海景的必要性与再造新闻的紧迫性。

二、        建立质量管理体系

建立严密的服务质量管理规章制度

制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营、为客人提供优质服务的意识，并由质管部牵头编写了50余项管理制度以及员工行为《处罚细则》。

打造一支对服务质量高度负责的管理队伍

饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是：要有一支有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理队伍，即有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。

2001年9月，大厦成立了质量管理部，作为质量管理的职能部门，质管部质检员对大厦进行24小时的巡视与检查。2003年，大厦又实行了关键点检查制度，督促所有管理人员走出办公室，走到服务一线，在关键时间处理关键问题，大大提高了工作效率。

强力的质量检查管理体系

新闻大厦的管理定位是“零缺陷管理、无差错服务、无空缺记录”，通过“走动式管理、明暗查监督、表格化控制、三环节把握”，形成了日检、旬检以及全员、全员、全过程的检查管理体系。特别是“逢九大检查制度”，在每月9、19、29日由质管部牵头，副总经理带领各部门经理对饭店各部门、各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、员工仪容仪表、礼貌礼节等工作实施全员督导检查。

另外，酒店还聘请业内同行、专家，酒店常住客户对饭店的服务质量、卫生质量等进行检查、抽查、探访和暗访，广泛收集各方面的意见，改进、提高酒店的整体服务质量与管理水平。

三、        机制、品牌与文化

机制灵活创新

酒店要活，首先机制要活。人们常说企业要“以人为本”，这需要靠机制去提供和保证。

2002年8月1日，大厦对管理体制进行了改革，山东新闻培训中心改制为山东新闻大厦有限公司，下设酒店、酒店管理公司、物管中心、财务中心，采取独立核算、自负盈亏的经营模式。职能与发展目标的单一化，使新闻大厦发展空间更加广阔。2003年，大厦与房务部、餐饮部、销售部等一线业务部门签订了《经营责任书》，指标与收入、业绩挂钩，层层分解，保证大厦全年经营指标顺利完成。

在用人方面，大厦以“竞争上岗”、“内部招聘”的形式为员工提供了广阔的发展舞台；通过月度、半年、全年的评优活动，以及“新闻标兵”、“新闻之星”

“岗位能手”的评选工作，提高了员工工作积极性。餐饮部还实行了管理人员的交叉轮岗制度，使管理人员从更多的岗位上学到更多的管理知识，得到全面而快速的发展与提高。

创造一个品牌

品牌是一个酒店经营过程中形成的特色产品，它是酒店环境、客房和服务特色的有机融合，是酒店生存和发展的基础，是延续酒店生命的因子。新闻大厦在经营管理过程中，一方面通过不断的创新，将“每天都是新的”的新闻大厦呈现在每一位宾客面前。同时，通过各种餐饮主题活动为经营造势，凭借大众报业集团的宣传优势，提升品牌知名度；另一方面，通过营造高雅的用餐环境、温馨舒适的住宿条件，将服务员的个性化服务融合其中，给客人以家的感觉，提升了酒店的社会美誉度。

构筑一种文化

一个成功的企业必须在经营实践中形成自己独特的环境、理念和作风 。这咱环境、理念和作风就构成了一个企业的文化，成功的企业总是伴随着自己优秀的文化。新闻大厦的企业文化是“创新”的文化，经营创新、管理革新。要想创新、革新，首先要具备强劲的学习力——学同行，借鉴先进的管理模式；学先进，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，激发员工热爱企业的高尚情操；学习先进理念，通过对最新管理理念的学习，使管理人员的思想更加开阔。大厦陆续组织管理人员学习了三本书籍：《首先打破一切常规》、《海尔在革自己的命》

、《致加细亚的信》。

同时，大厦大力倡导“以情服务，用心做事”的服务精神，使员工以豁达的胸怀与真诚的关怀给客人以充分的理解、尊重、宽容与关注，从而打造“人性化饭店”。

四、        安全管理，重中之重

没有安全就没有效益，大厦开业三年来，未发生过一次大的安全事故。“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”的管理宗旨、健全的安全管理制度、严谨的安全检查体系与坚实的安全教育网络，保证了大厦1095天的安全运行。

（1）    对酒店所有设备实行挂牌管理，责任到人，定时定人进行检查。

（2）    安全工作四大保障

第一道：酒店与各部门签订了《防火责任书》。

第二道：“专管成线、群管成网”的消防安全管理体系：成立安全领导小组，下设安全网络员，负责区域的安全检查与监督。

第三道：制订山东新闻大厦各部门安全检查实施细则，组建了严密的检查网络，即日检、月季巡检，重点部门与重要设备重点检查；

第四道：安全消防知识培训与考核相结合，组织员工进行消防演练。

五、        智慧的结晶

（1）2002年，大厦编写了《优质服务手册》、《企业文化手册》、《大厦应知应会》。

（2）由各部门编写的内部刊物有：《新闻大厦报》共29期，《质检简报》共59期、《安全简报》共20期。

（3）酒店开业三周年之际，成功编著《山东新闻大厦管理大全》，标志着新闻大厦形成了自己的管理体系。