语言是服务过程中影响服务质量的主要因素之一。得体的语言、动听的声音，不仅体现了个人涵养，还能迅速拉近人与人之间的距离、化干戈为玉帛。

作为酒店服务人员，在与客人沟通的过程中，得体的语言是至关重要的，不经意的一句话，就能赢得信任与好感。客人不满时，真诚的语言也能得到客人的谅解，例如：前一段时间大厦的空调设备检修出现故障，不能及时开放，房间内十分的闷热，引起很多客人的不满，导致很多客人提前离店。当时有两位西门子公司的客人入住，客人上楼后又接着下来了，要求调房，并气愤的说到：“房间太热了，让人没法住！为什么四星级宾馆维修房也能出租？”我立即向客人表示歉意：“先生，对不起，这是我们的失误，未能向您及时说明，因为我们大厦的空调设备检修，暂时还不能开放，所以房间温度比较高，但不管怎么样，这的确是我们的不足。”客人一听还是不满，提出自己已经入住了，但房间这么热，根本没法住，问我怎么办？我拿过房卡一看客人的房间是2405，东南朝阳，我立即向客人建议：“先生，您看这样好不好，因为您现在的房间是朝阳的，我帮您调一间背阳北面的房间，我先让礼宾员带您去参观一下，如没有问题，我就帮你调过去；如果有问题，我再帮你联系其他的饭店，您看这样行吗？”

客人到房间后还算满意，打来电话回复可以调房了。我当时答复客人说：“先生，您不用下楼了，直接在房间里休息吧！新的房卡我让人给您送过去，再让服务员给您房间送些冰块，您有任何问题可以直接给总台打电话，我们会尽力为你解决。今天真不好意思，耽搁您这么长的时间，再次向您表示歉意。”客人这时已经没什么不满了，并说到：“任何饭店都有出现故障的时候，只要能够及时解决就好，这次没什么，我现在还挺满意的。”我当即向客人表示谢意并欢迎他经常来入住。

这件事是很普通的一件事，没想到的是客人在退房时还特意走过来对我说：“ 虽然这次房间条件不是很好，但是服务挺好，说得话很到位，我下次还会入住新闻大厦！”虽然客人是带着笑容离开酒店，但我还是再次向客人表示了歉意。显然，客人离开时，内心的不满已经被抛到九霄云外去了。

大多数的客人都是通情达理的，只要我们适当的安抚、用心的服务便会得到客人的谅解。试想，如果没有任何解释就让客人再换个酒店，客人一定不会再次入住了，因为客人是带着怨气走的，对酒店已经没有了好感，自然不会再选择。所以，我们一定要注意及时向客人表示自己的真诚，用语言解除客人的不满。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   （前厅部/成方）