随着对酒店服务认识的加深，客人对服务评价的标准不断提高，因此对酒店服务提出了更高的要求。酒店之间竞争的战场转移到“客人的心”，积极提倡个性化服务，为客人提供更多的物质需求的满足，和更多的精神需求的满足，让客人心怀感谢、感激、口动心动，表示满意，传为口碑，愿意做回头客有意识或无意识的愿意向别人推荐该酒店。
所谓个性化服务就是能给客人带来某种惊喜的，客人潜意识中的服务需求，与服务人员所提供的某种服务的不谋而合，从而给客人带来物质和心理上的一种享受和满足。
倡导和开展个性化服务的关键所在，一是员工的满意度；二是靠基层管理者和员工的创造性和高度敬业精神；三是靠员工职业习惯，四是完善的激励措施。
总结星级酒店开展个性化服务的成功经验，我们从中可以找出许多带有共性的东西。
1、实施个性化服务的重点
规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。
2、基本做法
（1）实现二个转化
偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务，用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并凉晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。
个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。总之，个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃。
（2）完善一套激励机制
保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。新闻大厦采取用心做事报告会的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。
（3）提倡“三全”。即：“全员（工）参与、全过程控制、全方位关注”
提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。
有些酒店倡导个性化服务，有的执行的好，有的执行的差，客人在不同的区域感受不同。正如“100-1≤0”反映的道理，整个服务过程中，100个环节让客人感动和惊喜，1个环节让客人不满意，个性化服务的过程将大打折扣。个性化服务要一如既往，贯彻到每个环节。
（4）注重“四小”
“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。生活小经验是我们提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。我还记得2002年，餐挺有位客人被蜜蜂蛰伤，时任主管的张巧艺小姐立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。记得1998年我在澳门实习时，香港发生第一次禽流感，香港大批宰杀生鸡。住店客人害怕致病，早餐不吃鸡蛋。餐厅关注到这个消息后，立即将从澳洲进口的鸡蛋箱子摆在煎鸡蛋旁边的显眼处，打消客人的顾虑。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。比如，净雅大酒店称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。
（5）强调五个环节
五个环节，即客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。
不同的酒店有不同的情况，没有放之四海皆准的道理和做法，只是罗列一些同行酒店中较普遍的做法供同行批评指正。
