随着市场竞争力的不断升级和服务对象的逐步细分，很多行业都进入“粥多僧少”的饱合状态，素有引导社会衣、食、住、行潮流之称的酒店业更是如此。要想在激烈的酒店市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，如果没有优质的服务，即使拥有一流的设备设施也不能留住顾客。以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场，最终以质量赢得效益，以质量树品牌，服务质量是关乎酒店生死存忘的生命线。如何加强质量管理，提升酒店的服务质量，不仅是高管层最关心的问题之一，也成为质检督察部工作的重中之重。
今年八月初，我有幸接管质量督察工作，带着对酒店长远发展、质量管理工作高度的使命感、责任感我逐步在新的岗位上探索。面对每天久查不断、重复出现的质量问题和处罚，面对被处罚者不理解的眼神和怨言，我一直在思考，质量管理要达到的最终目地是什么？对质量管理职责认识高度的不同、检查力度、检查目的以及管理体系的不同，将对酒店质量管理发展的水平有着直接的影响。如何有效地加强质量管理力度，既能提高服务质量，又能尽量减少或避免罚款，提升质检督察工作的含金量，才是质检部的目标。
工作中，通过电话询问其他酒店的质检措施、查阅质量管理的相关资料等途径，我发现，比较有典型代表性的质量管理模式主要有三种：一是不设质检部，质检工作主要由各部门管理人员负责；二是采取质检部同人资部相结合的方式；三是设立专门的质检部，大多数国内酒店都采取第三种做法。三种模式各有优缺点，酒店一般根据自身的管理体制、经营模式的需要设定。第一种“不设质检部”的模式，就存在着质量管理各自为政、部门之间难协调，无统一的质量标准和公平、公正的扣罚标准等缺点；第二种则存在着质量检查与员工培训两项任务产、销自相矛盾等缺点；第三种“专设质检部”则存在在实施检查过程中比较死板，容易使质检部门与其他部门产生对立的局面，不利于质检工作的开展。
新闻大厦一直是采取第三种质量管理方法。酒店服务具有无形性、生产和消费同时性的特点，相对于硬件设施固定的特点，软件服务更容易引起客人的情绪反应，更容易成为客人评价管理水平高低的重要依据，成为关系客人满意与否的重要因素。在大量的质量检查工作中证明：发现、消除质量发生的隐患，即事前有效地预防和事后及时纠正，各级部门管理人员起着关键性的作用，而质检部在日常的检查中，主要是以事前的抽查和事后的检查为主，起到一个监督和督促的作用。酒店所配质检人员少且无法深入到每个第一现场的每个环节，很多检查的项目也只能是浅尝辄止，很多隐藏在深处的问题并没有被在第一环节、第一时间发现，直接导致更多的质量问题漫延至其他环节。而各部门工作在一线的领班、主管则时刻都能掌握每个岗位第一环节第一现场的情况，所以，提高部门源头管理、现场管理与基层管理人员的质量检查意识和高度的工作责任心，是保证服务质量提高的关键所在。因此，质检部引入“全面质量管理”的观念。
“全面质量管理”即对酒店服务质量进行“全过程”和“全方位”的质量管理两个方面。“全方面”涵盖了酒店的硬件设施和软件服务等各个方面，要求每个部门、每个岗位、每个员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事；“全过程” 是客人自抵达酒店的那一刻起，直至离店，让客人的所见、所闻、所感都是优质的服务，“全过程”的质量检查主要包括事前、事中和事后三个环节的检查。“全面质量管理”要求酒店全体员工和所有部门必须以质量为中心，运用同一套管理体系进行质量管理。如果没有具体的管理方法或体系落实，“全面质量管理”就成了“全不管”，只是一句口号而已。为使“全面质量管理”的概念和责任切实落实到人，质检督察部采取了质检部检查和部门自查相结合的方式，出台了“建立多层检查体系，设立各部门督察专员”制度，使各部门“督察专员”和“全面质量管理”有效地结合在一起。
“建立多层检查体系，设立各部门督察专员”制度根据各部门人数设立不同数量的督察专员，对督察专员的职能、检查方式、检查范围、督察专员如何减免处罚等各方面都作了详细的规定。督察专员的设立，弥补了质检人员检查同一时间不能出现在两个地点的弊端，使“全面质量管理”中的“全方面”和“全过程”得到很好的体现，也增加了日常检查现场监督控制的深度；督察专员能有效的保证本岗位、本部门质量问题及时有效地整改，促进服务质量的稳步提升；督察专员在质检部的管理下有跨部门的处罚权，避免了缺乏公正的缺点；督察专员的作为和不作为都有相应的奖惩制度，无形中给其自觉施行质检权力增加了动力。
服务质量是酒店的生命线，“全面质量管理”概念的引入与贯彻，对大厦的质量管理工作来说是一次新的积极的尝试。我们每位位员工都有责任认识到质量管理的重要性，督促的协助督察专员恰到好处地运用其职能，把酒店的质量检查工作落到实处，从总体上提升大厦的服务质量，增强企业的核心竞争力。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务质量和服务素养为大厦赢得良好的社会和经济效益！（质检督察部 赵新彦经理）
