10月21日晚,在深秋的瑟瑟寒风中,我们一行14人,告别了酒店领导的热情欢送,背负着“安全、开心、学习”的嘱托,踏上了大厦“新闻标兵”华东五市七日游的学习、旅游生活。
江南水乡一向以风光秀美而著称。一路上,美丽的风景令人陶醉,不仅大大地缓解了我们平时工作中紧张的压力,在精神上得到了放松,而且也开放了我们的视野和心胸,陶冶了情操。在尽情欣赏、游玩之时,无时不在感念企业的恩泽,并且努力地从各种角度去体味、捕捉值得我们学习、借鉴的东西,期待着返程之后能使自己的工作再有新建树。
首先,大家感触最深的是:满足客人的卫生需求是一切服务的前提、基础。如果没有卫生保证,安全、舒适、可口就成为“空中楼阁”,令客人遥不可及。卫生表现在各个区域、各项服务环节的细微之中,餐具上粘着残留物、泛着油花,地面乱扔污物,卫生间内、床单上有毛发,文具夹破旧不堪,自来水中流出的是黄水,破烂的床单,堵塞的下水道,电视接通电源后一个小时才能看到节目……等等,这些对于客人来讲,都是最无法忍受的事情。旅游业的各种标准规范应该是比其他行业都要先进的、系统的,但是,这些旅游热点城市的酒店服务质量与行业要求相距甚远,确实令我们很吃惊,这正是应验了那句“萝卜快了不洗泥”的老话,症结依然在管理和责任心。注重细节,关注客人的感受,预期管理防范,是工作对我们永无止境的要求。
其次,是对旅游(景点)饭店、酒店的销售工作及成效颇有感慨。酒店的销售工作销售部是龙头,把握市场脉搏,正确的市场定位,措施得当,维系好与客户的感情、利益,是销售部的重要工作。但这仅仅解决的是“客人来”的事情,如何让客人成为“回头客”,却是需要酒店的所有部门、全体员工的通力配合,共同努力,是对全员销售理念的检验,是管理工作的重点。不讲究服务品质、不顾及客人体验的做法必将受到市场的无情淘汰。
最后,非常值得骄傲的是:我们的员工之间十分友爱、团结。平日里因工作忙碌及岗位的限制,大家接触有限、了解不多,在共同出游的日子里,大家有了密切接触、相互了解的机会,不仅加深了感情,还发生了许多感人的故事:礼宾员马健,一路上主动关心、照料同伴,热心服务,被大家亲切地称为“马导”;饭菜不够吃,女队员们主动把从“牙缝里省出来的”饭菜端到男队员的桌上;物流中心的张新军,每次吃饭时怕饭不够吃,总是等到大家吃完之后,再用残汤剩饭填饱肚子……团结和友爱,使得我们的旅途开心、愉快、难以忘怀。