万豪的文化特色——开心的员工才能让客人开心  
  

  

    要让客人满意,先让员工满意。招聘注重软性因素,奖励注重精神鼓励。

    万豪的人力资源总监说:"员工就是我所服务的客人。我的职责就是让他们工作得开心。"人力资源管理的精髓就是:照顾好员工,只有这样,员工才能照顾好客人。

    万豪国际集团,连续7年被美国《财富》杂志评为"100家最佳雇主",在拥有超过10万名员工的企业中排名第二,也是惟一上榜的美国酒店集团。今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店,就是这个集团旗下2600多家酒店中的一家。

  万豪酒店文化的特色是:首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的,如果一名员工不开心,那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。 "以人为本"就要服务于员工,让他们工作得开心、满意。

万豪对员工的 奖励除了加薪之外,还采取积分的办法,专门给员工设立一个证书:Guest Service Awards(客人服务奖)。比如得到一封客人的表扬信,可以获得一个小贴,5个贴换一枚奖章,鼓励为客人提供优质的服务。每年,集团在全球、亚太区、中国区都会评选最佳经理、最佳领导者、最佳员工等等;酒店每个月、每个季度也都会评选最佳员工和最佳管理人员。

    榜样管理是非常重要的,万豪旗下的一家酒店在员工食堂做了一个名人堂,所有在职的最佳员工的照片全部贴在上面,非常漂亮。虽然大家有奖金,可以免费入住酒店房间,还可以去其他国家的万豪酒店度假等等相应奖励,但这种荣誉感比所有物质奖励更加有效,更能满足员工的心理需求,对荣誉感的追求,激励的效果更加显著。

 

 
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