要让客人满意，先让员工满意。招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。

    万豪的人力资源总监说："员工就是我所服务的客人。我的职责就是让他们工作得开心。"人力资源管理的精髓就是：照顾好员工，只有这样，员工才能照顾好客人。

    万豪国际集团，连续7年被美国《财富》杂志评为"100家最佳雇主"，在拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是惟一上榜的美国酒店集团。今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店，就是这个集团旗下2600多家酒店中的一家。

　　万豪酒店文化的特色是：首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。 "以人为本"就要服务于员工，让他们工作得开心、满意。

万豪对员工的 奖励除了加薪之外，还采取积分的办法，专门给员工设立一个证书：Guest Service Awards（客人服务奖）。比如得到一封客人的表扬信，可以获得一个小贴，5个贴换一枚奖章，鼓励为客人提供优质的服务。每年，集团在全球、亚太区、中国区都会评选最佳经理、最佳领导者、最佳员工等等；酒店每个月、每个季度也都会评选最佳员工和最佳管理人员。

    榜样管理是非常重要的，万豪旗下的一家酒店在员工食堂做了一个名人堂，所有在职的最佳员工的照片全部贴在上面，非常漂亮。虽然大家有奖金，可以免费入住酒店房间，还可以去其他国家的万豪酒店度假等等相应奖励，但这种荣誉感比所有物质奖励更加有效，更能满足员工的心理需求，对荣誉感的追求，激励的效果更加显著。