大众网济南6月24日讯（记者 王磊）供热单位须在5天内对用户测温申请作出处理；燃气抢修人员接到燃气事故报警后30分钟内到达现场；供水管网抢修及时率大于97%，出厂水水质综合合格率不低于99%；12319热线24小时运转，对热线网站咨询或投诉信息在1个工作日内受理……这是济南市市政公用事业系统在全国率先打造标准化市政服务的过程中，推出的一系列“硬杠杠”中的一部分。
今天下午，济南市市政公用局发布《济南市市政公用行业服务标准》（征求意见稿），对城市供水、燃气、供热及12319热线公用服务标准化体系建设，本周向市民征求意见和建议。据市政公用局党委副书记雷卫国介绍，在对市民意见建议进行梳理后，于7月份正式实施。
供水：管网抢修及时率97% 水质综合合格率不低于99%
在供水方面，标准规定，济南市城市公共供水管网末梢压力不低于0.14MPa，压力合格率不低于98％，承载1000户居民以上的小区不得出现低压片区。对因地面标高较高而导致水压不足且区域内居民用户超过2万户的，应建设加压泵站或高位水池。供水管网按供水面积每10平方公里设置一处测压点。给水系统应选择优质管材和配件，供水管网抢修及时率大于97%。出厂水水质综合合格率不低于99%，每个水厂原则上不应少于2个水源。
同时，玉清湖、鹊山水库供水保障率应保持在125%以上，水厂应有两路电源供电，水厂围墙应安装红外线对射装置，关键部位安装摄像头。管网水水质检测点按规定布点，每2万人设置一个取水点。水质检测结果通过媒体、网络等形式定期向社会公布。
燃气：申请5个工作日内答复，15个工作日内通气
在燃气方面，标准规定，企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复。燃气安装工程竣工验收合格后，签订用气合同并建立完客户档案，申请用气者交清全部费用后，企业应在15个工作日内通气交付使用。为用户提供无节假日的收费服务，对用户提出的抄缴费投诉要在3个工作日内予以答复。
对用户的投诉，应当在4个工作日内查实，提出意见并回复，投诉处结率应达到100%。从居住200户以上的小区聘请3-5名社会监督员参与服务质量监督。
供热：低于16℃不合格，低于12℃退全额
在供热方面，标准规定，集中供热时间为：当年11月15日零时至次年3月15日零时，公休、节假日不间断供热。每年11月8日至11月14日为供热调试期。用户居室温度标准为18℃，低于16℃为不合格。整个采暖期用户室温合格率不得低于99％。供热单位不得因个别用户不交费而牵连整单元整栋楼或整个小区、宿舍用热。对持有《城市居民最低生活保障证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭，按物价部门规定的优惠价格收取。
同时，按规定设立用户室温监测点，供热单位在5天内对用户测温申请做出处理，并应及时进行免费室温检测服务。用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，室温在12-16 ℃（含12℃）的，退还不合格天数采暖费的50%；室温低于12℃的，退还不合格天数采暖费的100%。
12319热线：铃响3声内接听，1个工作日之内受理
在热线投诉方面，标准规定，12319热线确保24小时不间断接听服务，有问必答，有报必接，及时反馈。话务员使用普通话，铃响3声内接听电话，不得使用否定性语言，回避或拒绝服务对象诉求。
同时，对12319热线网站上的诉求信息，在一个工作日之内受理。
各行业工单处理时限细则：
供水服务总标准：一般投诉件2日内办结，复杂投诉件7日内办结；投诉处结率100%，处结及时率为94%；水质类（监测站）处结及时率94%，投诉类工单处结率100%，举报类工单处结率100%。责任单位：济南水业集团、户表办、供排水监测中心。
供热服务总标准：投诉处结率100%，处结及时率为94%。其中，停暖、暖气不热、热费问题、对工作人员服务态度不满意等投诉的处理时限为5天；供热管道破裂一般故障在8小时内修复完毕，重大故障24小时内修复。责任单位：济南热电、济南热力。
燃气服务总标准：对用户提出的意见和建议，应当在3个工作日内回复；对用户投诉，应当在4个工作日内查实，提出意见并回复；投诉处结率100%，抢险抢修类、设施维护类工单处结率100%，处结及时率94%。责任单位：济南港华燃气、山东济华燃气、济南百江液化气、济南济华燃气。
路灯服务总标准：投诉处结率100%，抢险抢修类、设施维护类工单处结率100%，处结及时率94%。其中，亮灯不正常处理时限为1天；重大事故造成不亮灯问题处理时限为3天，一般线路故障为2天，灯泡损坏为1天。责任单位：路灯处。
路桥服务总标准：投诉处结率100%，抢险抢修类、设施维护类工单处结率100%，处结及时率94%。其中，施工期间未按照文明施工要求设立围挡或警示标识造成人身或财产损失，施工完成未交接的道路因路面原因造成人身或财产损失，施工结束未交接的道路破损处理时限均为5天。责任单位：济南黄河路桥、济南城建集团。
道桥服务总标准：井盖、井箅子、井框丢失、损坏的，应立即做好警示防护并在8小时内修复；排水设施堵塞或冒溢的，24小时内疏通完毕；排水设施损坏需要抢修的，72小时内修复；严重影响车辆或行人安全的道路，检查井病害，在发现或接通知后应立即采取临时处置措施，一般应在当日修复，因特殊原因不能在当日修复的应在3日内修复；投诉处结率100%，抢险抢修类、设施维护类工单处结率100%，处结及时率94%。责任单位：道桥处。
排水服务总标准：井盖、井箅子、井框丢失、损坏的，应立即做好警示防护并在8小时内修复；排水设施堵塞或冒溢的，应在24小时内疏通完毕；排水设施损坏需要抢修的，应在72小时内修复；投诉处结率100%，处结及时率94%。责任单位：排水服务中心（排水总公司）。
节水服务总标准：投诉处结率100%，举报类工单处结率100%，处结及时率94%。其中，浪费水资源行为或现象、二次加压设备造成水污染问题投诉处理时限为5天。责任单位：市节水办。
