"让用户感觉不到我们的存在"——日照港采访札记

　　说到高品质的服务，大凡想到的是无微不至、无所不在。而日照港股份动力公司却提出了这样一个服务理念——“让用户感觉不到我们的存在”。

　　“要让用户真正把我们忘了”

　　在日照港，有这样一个基层单位。港口发展到哪里，它的服务就延伸到哪里。如果把日照港比作一支部队的话，这个基层单位无疑就是这支部队的“保障团”，承担着全港水、电、热的供应管理工作，这就是日照港股份动力公司。

　　自2003 年日照港集团有限公司成立以来，日照港生产持续快速增长，吞吐量年均增长 28.5% 。与港口的快速发展相对应，用电量也呈快速上升趋势，从 2003 年的5000 余万千瓦时到 2009 年的1.62亿千瓦时，增长了两倍多，年均增长 21.6% 。动力保障如同港口的血脉网络，岸边生产离不开，生产调度离不开，后勤生活更离不开。在很多人看来，掌管港口发展的“命脉”，动力公司很重要。而该公司经理李明却有着这样一种理解：“当用户有求于我们，我们显得很重要的时候，正是我们服务有问题的时候；用户打开开关有电，扭开水龙头有水，到了供暖场所感觉温馨，用户无求于我们，感觉不到我们的存在，真正把我们忘了，这是我们服务的最高境界。”现在这个理念已成为全体员工的共同心愿，在具体服务工作中得到很好的贯彻落实。如今在日照港，供电采用遥信、遥测、遥调、遥试“ 四遥”现代化管理手段与快速流动巡视操作；供水采用环网运行与适时打压；供暖期前就对锅炉设备与管网超前检修与调试，确保三大系统实现全天候24 小时连续不间断运行。员工自豪地说：“用户现场几乎见不到我们的身影，大量的工作我们都在用户不知不觉中提前做好了。”

　　“创新是服务的生命力所在”

　　随着港口建设步伐的加快，港口吞吐量的快速提升，日照港股份动力公司也实现了跨越式发展，公司服务范围不断拓宽，从日照港东港区到西港区、岚北港区以及5个生活区，服务范围由8平方公里扩展到 50余平方公里。在服务范围增加的情况下，公司面向生产、建设、员工三个服务层面，始终坚持抓好四个重要环节，即服务理念培育、规范化服务建设、服务水平提高、不良行为处罚，通过不断创新服务，进一步提升服务水平。截至目前，水电热三大系统已连续安全运行 5828天，设备完好率始终保持在99% 以上。

　　过去对于各变电所的电器柜，有一年一度的全港停电大清扫，停电检修往往一停就是一天，影响面较大。动力公司创新“小停大不停”、“逢停必清”等“见缝插针”的维修、清扫、保养方式，利用车、船作业生产间隙、客户停用间隙、客户设备检修等时间，进行维修清扫保养，对生产直接影响降低到零。

　　“需要的时候，我们就在你身边”

　　“用户感觉不到存在，并不是服务真不存在，而是用一种更加积极、高效的方式存在，一旦用户有需要，我们就马上出现。”李明说，在动力公司的服务体系里，还有一条原则，那就是——“故障、停供就是抢修命令”，为客户提供 24小时全天候抢修服务“零延误”。

　　日照港西港区的散粮设备，有系统刮板机、皮带机等十多台软启动柜频繁发生无故障跳闸问题，因为该设备是流程设备，停一台，整个系统就无法正常作业，正在他们为此一筹莫展时，动力公司却主动就此课题进行攻关，改造实施后由原来平均每月跳闸 10.2 次下降到每月 1.33 次，船舶离岸时间缩短到 4.4小时/月。

　　2009年的除夕之夜，第二生活区供暖管道突然破裂，按常规需放水停暖十几个小时进行抢修，如果这样，当新年钟声敲响之后，近2000 户人家迎来的将是一个冰冷的春节。抢修班班长王胜玉决定在不停暖的情况下尝试带水焊接，用隔板挡住管道裂缝上两米多高的热水帘，在刺骨的寒风中连续焊接3 个多小时，焊住了十几厘米的裂缝，保证了正常供暖。