山东联通实现全业务服务领先战略纪实

为了4000万客户的选择——山东联通实现全业务服务领先战略纪实

山东联通各级领导积极参加省市部门、广播电台举办的“阳光政务热线”上线活动，为消费者现场解决问题。图为山东联通霍海峰总经理在接听用户的热线电话。

为实施服务领先战略，山东联通各地市分公司均成立了iPhone俱乐部。

为提升客户感知度，山东联通定期组织公众开放日活动，向广大用户介绍、演示最新通信业务。 

    面对4000万客户的信赖，山东联通自觉选择了“以客户为中心、用服务促发展”的服务领先发展战略。企业融合重组两年来，山东联通始终坚持贯彻集团统一部署，以实现公司市场地位全新突破为目标，以提升客户满意度为核心，不断创新服务方式，丰富服务内容，大力推动“服务社会、服务民生”的行风建设，赢得了社会各界的肯定。省公司及所属各单位先后荣获“全国诚信经营示范单位”、“全国消费者满意单位”、“全国诚信维权单位”等诸多荣誉称号及全国五一劳动奖状。

    聚焦优势产品
    实施服务领先战略

    全业务时代，通信业务从单网络运营产品向跨网络综合信息服务产品转变，从简单套餐向集语音、数据、宽带、内容服务于一体的融合业务转变。业务的多样性和复杂性对客户服务工作提出了更高的要求。山东联通经过认真梳理，抓住主要矛盾和优势资源，将3G业务确定为未来几年保持企业可持续发展的第一驱动力，认真落实集团“3G领先与一体化创新战略”，集中资源加快3G发展，并以此为战略突破口，逐步建起了领先的无线宽带网络，以高速数据体验和内容应用创新带动了各项重点业务的快速发展。
    与此同时，他们认真总结全业务客户的消费特点，创新地提出了客户分期管理模型，并明确了每个分期的工作目标和推进措施。在客户储备期，通过引导客户体验，传递联通业务优势和服务优势；在客户导入期，通过专属客户经理赠送服务手册、提供终端演示，及时解决客户困惑，培养客户使用习惯；在客户稳定期，以完善的个性化服务内容、客户积分兑现、俱乐部会员活动等丰富多彩的活动，有效延长了客户在网时长；在客户预警期，内部支撑系统会自动派发预警工单，客户经理实施挽留维系；在客户离网期，通过回访征求客户意见，了解真实原因，调度解决突出问题，彻底整改导致客户离网的服务问题。
    经过近两年的实践，目前山东联通已基本形成了有区隔的3G专属服务模式。他们成立了3G客户联络中心，完成了移动高端客户维系系统建设，完善了IVR系统，独立配备了3G普通坐席和专家坐席，为所有3G66元套餐以上的客户提供专门的客户经理。印发了《山东联通国际漫游专项服务方案》，进一步规范了国际漫游服务标准和流程。山东联通各地市分公司均成立了iPhone俱乐部，并设有实体服务场所，提供手机使用辅导、手机激活、软件下载、免费贴膜、业务体验、号簿导入等30余项服务，帮助客户把iPhone手机用好、玩好，增加了客户黏性。

    创新服务体系
    增强客户维系效能

    山东联通的服务创新体现在两个层面。一个是产品的创新，即根据细分用户需求，推出针对特定用户群体的功能产品和资费套餐，实现了真正的用户定制，最大限度上满足了客户的个性化需求。另一个方面就是服务资源的整合创新，除进一步优化传统的营业厅、客户经理等服务渠道外，网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、热线服务、自助服务终端等新兴电子渠道的应用和影响也日益提升，逐步建成了完善的“海陆空”协同机制。各个电子渠道、实体渠道间既是有机的整体，又相互区隔，相互辅助，共同在客户服务营销中发挥作用。
    而山东联通规划渠道建设的决定因素只有一个，就是以客户为中心，一切因客户而动。两年来，山东联通大力推进社区网点建设，分片设置社区经理，有序推进业务代办点建设。在全省拥有标准营业厅4000多个、合作营业厅3000多个，配备专兼职服务经理4000余人，有社会代理商4万多个，基本实现了对处在任何情景下的客户需求进行无缝覆盖，能够为用户提供一致性、简单性、快捷性的通信服务，做到了有效、必要的主动或被动响应。
    为有效支撑这一庞大的服务体系，山东联通组织构建了省、市、县三级的由事前服务组织、事中过程控制、事后效果评估和重大事故问责4个环节构成的服务保障体系，同级分公司部门间强调协调联动、上下级分公司间强调指导管控，确保了各项服务流程的有效流转。事前强化行为规范，出台了《客户服务标准》、《3G客户专属服务方案》、《服务质量责任追究及经济处罚办法》等20项服务规章制度，通过定期的服务风险防范例会，推进各项服务举措的落实，有效防范了影响客户感知事件的发生；事中加强过程控制，制定了《投诉处理规范》，严格执行首问负责制，落实客户投诉处理的闭环管理，提高了投诉问题解决率，针对热点问题，通过服务质量联席会和服务质量分析会的形式，调度资源、分析原因、落实方案、跟踪效果，解决了服务热点问题，使客户感知有了明显改善；事后跟进效果评估，制定了《服务质量检查标准》，组织季度服务组巡查，开展服务渠道达标专项检查和专项工作调研，组织实施神秘顾客测评，对主要服务窗口的服务技能、服务素质、服务效率进行检查。
    目前，山东联通在各地市均成立了高端客户维系中心和服务经理队伍，客户维系的系统化、流程化闭环管理进一步加强，支撑系统已实现了客户级别自动判定、客户经理自动分配、预警信息自动生成、工单自动派发等功能，对工单处理方式、回访脚本、回访记录等实现流程化管理，整个服务保障体系日趋科学合理。

    强力整改短板
    提高客户服务感知

    企业融合之初，能否尽快改善移动网络质量成为提升客户感知度最突出的问题。为此，山东联通迎难而上，举全公司之力顺利完成了移动网络规划建设，推进2G/3G网络优化会战，快速提升全网质量，在网络规模、用户规模和话务量快速增长的情况下，网络质量持续稳定提升，为移动业务的快速健康发展提供了网络质量保障。
    以提升用户感知度为导向，山东联通制定了客户网络感知指标体系，从网络覆盖、接续性能、保持性能、通信质量等多个维度来评价用户所感知的网络质量。该用户感知指标体系获得山东省第二十三届企业管理现代化创新成果和优秀应用成果评审一等奖。同时，建立了持续优化工作体制，在各地市公司成立了独立的网优中心和专职的网络优化队伍，建立健全了各项基础管理制度和工作流程，保证了网络优化工作的规范有序开展。在2009年联通集团公司组织的AA达标活动验收评比中，公司获得一等奖。今年，山东联通又建立了日常优化、专项优化和测试评估管理制度、工作规范、技术规范、人员配置、支撑手段等省内持续性网络优化体制，从网管统计、网优平台、现场检查、网络质量测试等方面对优化过程和效果进行严格管控，真正做到了将核心网优化和端到端业务优化工作纳入日常优化作业，实现了对移动网全程全网的优化，提升了业务质量和用户感知度。
    今年，山东联通还设立了专项奖励资金，启动了固网超时限装移修机专项整治活动。自3月初活动启动以来，全公司上下积极响应、迅速行动，整治活动开展得如火如荼，效果明显。与年初相比，该项投诉率下降了30%。
    与2G语音时代相比，3G时代的通信信息产品、业务、计费都更趋复杂，对客户服务质量提出的要求更高，服务不只停留在用户的接触界面，而存在于企业的各个部门，包括网络建设与维护是否关注用户感知度、产品部门的业务设计是否以用户需求为导向、市场部门的资费政策是否透明易理解、IT支撑部门的后台支持是否到位、各渠道是否统一协同等，服务真正成为全企业、全员的事儿。为此，山东联通主动适应需求，积极开展服务体制、机制建设，逐步深化以客户为导向的管理体系改革，建立了客户服务信息共享平台和机制，彻底理顺内部服务支撑流程，真正实现了客户需求压力从渠道触点到企业内部服务部门、市场部门、运营维护部门等各环节的无缝传导，为用户营造了“一点触发，全网响应”的畅通服务体验。
    为了完善相应制度和流程，山东联通定期组织流程穿越活动，不同岗位人员换位思考，并根据体验对流程提出建议和意见，在客户之前发现服务问题，做到服务管理的未雨绸缪。同时，在流程穿越过程中，推动企业服务理念的层层落实，形成内外部服务一体化的企业协作精神，有力地推动了以客户为导向的服务管理体系建设工作，逐步打破了服务窗口与服务管理层之间，客户服务与市场、网络、账务等部门之间的壁垒，使企业资源以客户为中心进行运转，提升了窗口服务人员为客户快速解决问题的能力。
    为提升客户触点的服务感知度，山东联通建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系，突出业绩导向，遵循客观、公平、完整、真实的原则，设计了从工作量、完成质量和综合管理3个维度对一线服务人员进行评价的绩效考核体系，制定了按照不同工种、分岗位的考核标准,最大限度地激励一线服务队伍的工作积极性。他们在营业厅、10010推行客户满意度测评，由客户对服务人员的表现打分，使客户由原来的被服务者转变成服务监督者，手中有了主动权，对窗口服务形成制约，让窗口服务质量有了明显提升。与此同时，高度重视一线服务人员素质提升，强化乡镇营业部主任、营销（社区）中心主任和营业厅主任等关键岗位或大工种人员的培训。今年以来共组织了全省性的业务培训210期，受训人员达到1.1万人，有效提升了服务人员的从业技能和服务激情。
    山东联通还建立了社会监督员队伍，邀请社会各行各业的客户充当社会监督员为公司提建议；持续开展行风建设自查自纠活动，积极参加省纠风办、省广播电台举办的“阳光政务热线”上线活动，以及消费者协会等单位组织的客户咨询与服务活动，通过多种渠道加强与客户的沟通，对全省行风民主评议活动中所反映的问题采取切实措施加以解决，促进了全公司客户服务工作的不断改进。
    在通信产品和服务日趋同质化的今天，能否快速提升全业务支撑能力和可感知的差异化客户服务能力，已成为衡量一个通信企业核心竞争力的重要标准。如今，山东联通在实践中，已经将推动服务工作的持续创新确立为长期的奋斗目标，并坚持以不断优化的服务质量巩固既有的领先地位，这必将使其在3G竞争时代越走越远、越走越好。

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