相比快递、快运、LLP，城市配送无论是专业度还是影响力都远远落后。而在客户眼里，城市配送基本等同于找车拉货。“长期以来，城市配送服务就是这样一种看似被满足，实则没有满意的情况。”

作为云鸟配送市场副总裁，赵倩接受采访时，经常被问到：为什么云鸟不仅仅是一个约车平台?

“物流行业之外，其实很少有人了解城市配送的作业场景，因此他们印象里除了对接货主和司机，不知道云鸟还需要做什么。理解云鸟各项业务的发力点，需要先了解真实的城市配送到底是什么样。”

一般意义上，城市配送是指服务于城区以及市近郊领域，在经济合理区域内，根据客户的要求对物品进行加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。目前云鸟的业务范围还不涉及仓，“但即便如此也包括装卸、出仓、路线规划、流程把控、服务操作、交付、代收款等诸多环节。”每一环节都需要建立服务标准，同时进行严格的管控。

“无论是超市的商品，专卖店的服装，还是门店的早餐，甚至汽修厂的配件，都是我们配送的商品。”对于云鸟而言，更大服务挑战来源于客户的广泛性，以及不同客群的极大差异性。云鸟目前服务于连锁商业、品牌商、制造商、分销商、B2C、B2B、O2O、供应链企业、快递、快运等，涉及零售、快消、餐饮、食材、家电、家居建材、汽车后、母婴、服装等众多行业。“生鲜食材配送，必须要做好卫生安全、温控。汽车零部件货值高，快速反应、准时送达则是最关键的，不同行业对服务和司机的要求相去甚远。”

作业环节多、管控复杂、专业度要求高，是城市配送服务的基本特点。云鸟配送CEO韩毅曾这样说：城配的场景深、广，并不断变化，行业痛点扑面而来，既是巨大的发展机遇，也是强烈服务挑战。”

“而云鸟的服务初衷，就是从城市配送场景出发，根据客户的需求，不断完善迭代服务产品，提升技术支撑能力，打造职业化、IT化、专业化的城市配送服务。”

城市配送服务的主体是中小车队、个体司机，车队超过20万个，往往有合适车辆就可以做城配司机，缺乏专业培训、服务能力不高是共性。

“原来城市配送是一个‘活儿’，而不是职业，二者的重要区别就在于是否有专业技能。职业化的城市配送司机，可以从两个方面来理解，一是文化层面，把为客户提供优质服务放在心里;二是具备相应的专业技能。”韩毅表示。

2016年5月6日，云鸟司机学院在北京正式揭牌，这是国内首家城市配送司机职业教育机构。司机学院打造了线上、线下相结合的培训体系，涵盖服务文化、标准化服务要求、流程规范、合规性要求等内容，所有司机完成课程并通过考核认证后，方可正式上岗。

今年4月云鸟还推出了首批11大品类经验司机，云鸟学院在此基础上，搭建了司机职业化认证体系，细分生鲜、餐饮、汽配、建材、家电、家具、快递等诸多服务门类，对司机进行分类培养、分层管理、专业输出。

美国在90年代，提出了“精益物流”的概念，作为Just-In-Time(即时制管理)的2.0版本，其提出的基础就是系统集成、信息化水平的提升，并促成了美国城配市场的急速扩张和高效率。

相比而言，我国的城市配送行业是信息化洼地，从招车到整理订单、排线、管理、对账基本靠人工。而云鸟打造的城市配送最突出的特征就是IT化。

云鸟打造了城市配送专属TMS，弥补传统TMS无法满足城市配送场景要求的问题，填补了空白。云鸟TMS包含订单管理、自动排线、在途监控、签收妥投管理等核心功能模块，打通城市配送各个环节，从订单怎么来，来了怎么排，排完怎么送，送的结果如何，全部从头到尾进行严格地监控，实现城市配送的可视化和精致化管控。

云鸟TMS通过API可与各类客户系统实现数据互通，将信息传递从线下搬到了线上，实现了数据精准、快速、及时传递。

传统上，货物出仓后到送达前，是一个信息黑匣的状态。通过TMS，配送全程可视，订单状态全程可查：客户和收货方均可实时查阅配送人员、车辆位置、行车轨迹、配送状态、单点耗时、温度控制等信息，用户的体验更好。在异常处置方面，一旦出现异常，例如温度超标，TMS将实时触发预警，云鸟和客户可及时采取补救措施，避免造成损失。

在交付和资金安全方面，通过短信验证码签收、签收单拍照回传等，有效杜绝虚假签收等风险。同时，支持电子代收款等业务，司机不直接接触现金，保障客户资金安全，同时司机无需返仓，配送成本更低。

除此之外，云鸟TMS的优势还在于实现城市配送的大数据管理，通过数据分析进行倒推，找出整个配送流程的瓶颈、漏洞和瑕疵，并对相关环节和服务标准进行优化。

配送的本质不是运输，而是服务。2015年云鸟首创城市配送运作体系(SOP，Standard Operation Procedure)，实现了服务过程的有效管控，同时满足不同行业客户的服务要求。

“云鸟运作部门根据客户的行业特色、仓配需求、服务要求等设计定制化SOP，并派驻运作主管进行监督与执行。云鸟运作体系具有细腻化和IT驱动两大特色。”赵倩介绍。

SOP体系涵盖仓前准备、装卸搬运、出仓、在途、到达、返仓交款等城市配送的全流程，针对每个环节制定了工业级的细腻规范。以仓前准备为例，从到仓时间、货品装卸顺序、操作要求到车辆的停放位置都有严格作业要求。有的客户订单密集，出车量大，车辆合理停放、顺序进入，才能保证出仓效率，否则现场一片混乱。在途管理方面，基于TMS，异常处理、实时汇报、提前预约都有可操作规范。在返仓方面，对回单回款、搬运、表单筐返回都有细致规定。

“交付体验不仅包含货物的安全送达，还包括是否满足客户需求，客户体验是否良好。”为了提升妥投率，云鸟要求司机进行预约。生鲜类货品，司机在排单、出仓前、到达前对客户进行3次预约，这样可以第一时间确认客户是否方便接收，如无法接收，则不出库，尽最大限度降低货损，同时完成妥投。而在服务过程中，在运作主管的引导下，司机会完成诸如搜集用户反馈、辅助客户市场推广、辅助拓客等工作。

云鸟SOP是IT驱动的，运作主管一方面在客户配送现场进行管理和线下培训，另一方面基于线上系统，对司机的服务状态进行管控以及运营数据分析，并基于分析，对客户的配送流程等进行针对性优化。

“司机职业化、运营IT化、运作专业化，是云鸟正在着力打造的城市配送服务。”云鸟配送2014年11月成立以来，在产品开发和线下服务能力打造方面，一直坚持贴近城市配送服务场景，先后首创了城市配送服务标准体系、SOP运作体系，解决了城市配送服务缺乏标准的问题。而云鸟TMS系统，打通了信息流，提升城配效率和实现精致化的流程管理。“我们强调DUE(delivery user experience)，就是希望不断优化履约交付，不仅让客户满意，还让客户的客户满意。”赵倩表示。

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