要么是大比例扣除服务费,要么打游击,要么跑路,在预付卡出现的乱象中,商家的各种手段给消费者带来困扰,而监管部门处理起来也很有难度。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》中虽然要求法人企业在发卡30日之内备案,却没有规定如果不备案会有何处罚措施、由谁处罚,在制度上存在缺陷。监管部门工作人员建议,市民购卡消费要理性,尽量选择已备案的企业。最后,购卡交费前要与售卡企业签订书面协议。

　　本报此前关于预付卡乱象的报道。

　　商家态度一直强硬

　　维权三个月才退款

　　之前齐鲁晚报·齐鲁壹点报道过许多预付卡乱象事件,如今进展如何呢?记者对此进行了回访。市民宋女士于2018年11月在历下区舜耕路的高仙伊诺皮肤管理中心办了一张价值3988元的会员卡,因体验后觉得效果不理想提出了退卡申请,但店方却要求扣除30%的服务费。当时高仙伊诺皮肤管理中心相关负责人以店内规定商品一旦售出概不负责为由,拒绝了宋女士的要求。

　　“店家的态度一直很强硬,就是不给退款。”宋女士说,协商无果后的她“剑走偏锋”,因商家没有开具发票,怀疑其偷税漏税便再次拨打了12345进行投诉。“在联系了税务部门后,他们迫于这个压力,主动联系了我,给我退了款。”宋女士表示,从协商退款到最终退款花了三个月的时间。

　　除了因个人原因要求退款困难以外,商家“跑路”无处退款的情况也屡见不鲜。2018年2月,市民张女士在二环东路燕东山庄的一家中医养生会馆办了一张价值12800元的会员卡,但7月份店主突然把门关了去开新公司。因自己卡里还有4000多元未消费,于是联系店主退款,但一直未退成,并被店主拉黑。

　　4月17日,店主新公司的合作人表示,由于联系不上店主,他愿意出面和张女士协商退款事宜。“当时店主坚决不给我退款,我实在不想等了,只能去投诉。”张女士说,从开始要求退费到实际退费等了九个月的时间,后来店主还想再拖,忍无可忍下只好拨打12345到有关部门去投诉,结果没两天店家就把钱退回了。

　　同样的情况另一位张女士可就没这么幸运了。2018年9月,她在高新区万科麓山小区1楼商业街尊尚美容美发店办理了一张储值卡,先后共充值了1000元左右,结果2019年4月初老板跑路此店关闭,导致卡无法使用。经报道后,店主潘某答应一个月内可协商退款,然而事情已经过去了两个多月,张女士仍未收到退款。

　　对商家“跑路”监管难

　　建议提起法律诉讼

　　预付卡乱象多多,为何维权如此困难?以张女士在尊尚美容院退费为例,记者从济南市高新区市场监管局舜华路市场监管所赵女士处了解到,今年四月份,在接到张女士投诉后,市场监管所工作人员就联合物业到现场做了检查,发现理发店的确已经关门。“我们根据企业经营异常名录管理办法,当时就把这家店列入经营异常名录里了。”赵女士说。

　　由于消费者的诉求并未解决,舜华路市场监管所也积极地帮消费者联系商家。“当时通过我们这边查询到的电话与负责人联系上了,负责人称店是从他朋友手中转入的,只是挂了自己的名而已。”赵女士说,无论是否挂名,只要商家注册时负责人是他,就脱不了干系。

　　在不懈努力下,负责人终于拿出了一些方案解决消费者的诉求。“当时他同意5月15日解决问题,但由于他这个店是几个合伙人一起出钱开的,目前有一部分合伙人已经联系不上,所以之后还是有部分消费者反映的问题没能得到解决。”赵女士表示,市场监管部门主要是针对个体工商户的注册人进行协调,对于这种联系不到商家或者注销工商信息的情况就不好解决了。

　　“我们主要是通过把双方叫到一起,经过协商后达成一致意见,至于到约定时间商家没有退款,就需要走法律诉讼程序了。”赵女士说,如果消费者要求商家必须退款,就要按照目前根据消费者权益保护法处理消费者投诉问题,首先是自行和商家协商解决。如果协商不成,可以通过市场监管部门出面协调。但如果协调无果,消费者还可以通过法律诉讼或者申请消费仲裁解决。

　　走法律途径维权时

　　不要怕麻烦

　　针对频发的预付卡问题,赵女士建议消费者在办卡时先看一下商家的相关资质及营业执照。其次在充值时留存一些转账凭证、收据、发票等,保证以后需要维权时提供消费证据。如果遇到办卡时说不能退或最终解释权归本店所有的商家,建议不要在此办卡或者向市场监督管理部门反映。

　　赵女士表示,目前商家的规模资质参差不齐,如果能在源头上把好预付卡发行的关,就好去管理了。“在购卡前我们建议与商家签署合同或协议,如果遇到对自己不利的款项要向商家提出进一步沟通协商。”赵女士提醒,消费者一旦发现问题,要及时向市场监管部门反映,需要走法律途径维权时不要怕麻烦,坚决维护自己的合法权益。

　　由于办卡消费时会有一定优惠,所以有的消费者在这种诱惑下就充值了。对此,济南市商务局市场秩序处李女士建议,首先消费者应理性购卡合理消费,警惕利用预付卡实施诈骗、卷款跑路的情况。其次,要选择正规有实力的企业购卡,尽量选择已备案的企业。最后,购卡交费前要与售卡企业签订书面协议,并专门就退费问题进行约定。

　　济南市商务局回应本报预付卡乱象报道

　　下半年将联合多部门进行整治

　　近日,齐鲁晚报·齐鲁壹点连续报道了预付卡乱象,但是由于预付卡多由商家自行发售,且商家不签署书面协议,导致消费者没有证据,带来维权困难。

　　预付卡乱象问题经齐鲁晚报·齐鲁壹点报道后,引起了济南市商务部门的重视。对于记者提出相关问题的咨询,市商务局市场秩序处回应,将按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和“双随机一公开”要求,继续加强单用途商业预付卡领域的日常执法监督检查。后期也会进一步充实、完善单用途商业预付卡市场检查主体名录库。并对12345热线办转来的单用途预付卡转办件,依据商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》积极维护市民的合法权益。

　　市商务局市场秩序处李女士表示,由于《单用途商业预付卡管理办法(试行)》颁布时间早,所以无法适应当前的单用途卡市场。《办法》中虽然要求法人企业在发卡30日之内备案,却没有规定如果不备案会有何处罚措施、由谁处罚,在制度上存在缺陷。尤其是针对企业法人这点,使个体工商户这个重灾区成了盲点。例如如今大热的健身、美容、教育等领域均未被纳入监管范围中。

　　“而且在监管方面,因商务部门没有执法权力和执法队伍,对于违法企业很难进行处罚,所以往往需要依赖市场监管、税务及公安等多部门配合。”李女士说。由于监管主体的不明确,导致各部门权责划分及协调统一上出现了交叉,在一定程度上影响了监管的效率。

　　针对这一问题,济南市商务局市场秩序处决定,将在今年下半年与市场监管部门等多个部门进行一次联合整治行动。此次行动不仅针对单用途商业预付卡,还将着重针对规模小、流动性大的个体工商户进行监管,目前具体行动方案正在准备当中。

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点见习记者 赵卓琪