□ 本报记者 张春晓

有事就打“12345”,在济南已经成为人们生活的一种习惯。作为一个土生土长的“济南品牌”,12345市民服务热线既享誉全国,又赢得了本地百姓的口碑。

济南市人民政府督查室(热线办)热线二处,承担着12345市民服务热线的主要业务工作。已经拿过不少大奖的他们,最近又增添了一个颇有分量的荣誉——第九届全国“人民满意的公务员集体”。热线二处处长赵琳表示,热线开通10年来,大家的初心一直没有变过,那就是“民有所呼,我有所应”。

7月3日上午10点41分,12345热线呼叫中心,大屏幕上显示截至此刻呼入接通数量已达到7732个。热线二处副调研员杨英俊紧盯着大屏幕上的圆柱图,“‘绿柱子’代表的是空闲,‘黄柱子’代表排队。每当‘黄柱子’升起来,就意味着压线了,我们就需要赶紧调配力量,不能让市民等着。”

数据显示,2018年12345热线受理为民服务事项1097.88万件,日均3万余件。850个受理员,实行五班倒,平均每天每个班次人均接听来电120个左右,平均通话时长4分钟左右,几乎总是在不停地接听和记录。

对12345热线来说,能否办好市民诉求体现了政府的执行力和公信力,也代表了济南市的形象。

一直以来,热线二处把“解决群众难题、打造有温度的城市”当作持之以恒追求的目标。一年365天,一天24小时,赵琳的手机从不关机；无论节假日还是周末,无论白天还是深夜,都是她的工作时间。

一个夏天的晚上,时钟指向十点,赵琳忽然接到了热线值班班长的电话:从半小时前开始,12345热线陆续接到70多个市民电话,反映在经五纬十二附近闻到了很大的煤气味。赵琳迅速向相关负责人汇报情况,然后同市政部门、辖区政府联系,又将这一突发情况汇报到应急等相关部门。市民反映的问题很快传递到了职能部门,相关部门着手解决,热线又将最新情况反馈给市民,完成这一系列的工作,已是次日凌晨。

解决群众难题,很多时候做起来远非说说那么简单,许多问题的复杂、棘手程度远超想象。但12345热线从未退缩。他们坚信,凡是市民的合理诉求,就应当被满足；问题再棘手,总有解决的办法。

这其中,督查督办是重要抓手。热线二处副处长潘瑛干督办已有近10年了,通过现场督办,先后解决了花园路5号3000户居民生活用水问题、窝棚村餐馆欠费问题、福祥街楼房平面图纸问题等一大批百姓身边的难题,受到市民广泛好评。

2018年10月,为切实解决好群众最急最忧最怨的问题,12345热线开展了“解决反复反映问题集中攻坚行动”,集中力量攻坚市民集中反复反映、权限不明、久拖不决的房地产开发、小区物业管理、停车管理等10类2.6万件诉求事项,打通为民服务最后一公里,真正将群众诉求落到实处。

紧紧围绕中心工作,汇集民意,服务决策,是热线人展现担当作为的另一个重要方面。2018年1月《济南市禁止燃放烟花爆竹的规定》实施,在此过程中热线二处先后3次就市民是否赞成“禁燃”,“禁燃”的区域、时间节点以及规定的执行情况进行了民调,为地方法规的出台奠定了坚实的民意基础。

去年,山东省正式依托济南市12345热线,开通了“全省新旧动能转换重大工程服务热线电话”,济南市委、市政府明确将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。2018年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行,这是全国首部政府热线方面的地方性法规。同年底,济南市设立12345热线入选山东省改革开放四十年最具影响力事件之一。

不忘初心,砥砺前行。赵琳表示,“人民满意”是对全体热线人最大的褒奖,也是全体热线人不懈的追求,今后将牢记总书记嘱托,始终以人民为中心,不断提高为民服务能力,努力打造一条有温度的热线,让群众的获得感更加厚实。