网红奶茶店故意磨蹭攒人排队？

外卖小哥与喜茶店工作人员发生冲突。 视频截图

16日下午4时许,在和谐广场喜茶店,几名顾客正在等待奶茶。

　　9月14日,济南一家喜茶店的工作人员与前来取餐的外卖小哥发生肢体冲突,冲突起因疑似外卖小哥不满等待时间过长。

　　事件发生后引发广泛关注,很多网友一边倒支持外卖小哥,认为购买喜茶产品确实等待了太长时间,因此质疑网红奶茶店故意拖延时间进行“饥饿营销”,而实际上并没有那么多订单。喜茶到底一个小时能出多少杯,做一杯奶茶真的那么慢吗?齐鲁晚报·齐鲁壹点记者在涉事奶茶店进行了调查。

　　文/片　齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者　刘云鹤

　　疑因等待时间过长

　　外卖小哥与店员起冲突

　　9月14日,有网友爆料称济南经十路和谐广场的喜茶店,工作人员和外卖小哥发生肢体冲突,冲突期间有人拿起椅子等器具,场面一度十分混乱。据了解,当天下午,一外卖员到事发店内取餐,一等就是一个多小时。据称“外卖员在店内抽起烟来,并出口成‘脏’”。事发店铺店长带着店员,与该外卖员发生争执。店方曾回应,此事由双方小口角引发,由于等待时间过长(超过一小时),外卖员心生不满与店员发生争执,其间外卖员骂了工作人员。

　　此后,喜茶发布官方通报称,顾客当天12点23分下单,13点06分骑手到店取餐,13点11分骑手催单,13点16分饮品交付给骑手。喜茶表示,对参与纠纷事件的员工已经作了辞退处理。从整个回复看,喜茶只是表示事情由误会引起,而并未承认是等单时间过长。

　　从喜茶的回复可以看出,顾客下单时间到骑手取到奶茶用了53分钟,骑手从到店内到取到奶茶只用了10分钟。通报发出后,网友并不买账,几乎都偏向了骑手一边。不少人认为喜茶故意延长等待时间已达到“饥饿营销”的效果。

　　网友“adman”留言,在喜茶排队排得暴躁,前面只有3个人排队,十几个人操作却等了20多分钟,怀疑是故意磨蹭、攒人排队。网友“魏三岁”也表示,特别讨厌这种饥饿营销手段,为了显示生意火爆,故意磨磨蹭蹭。还有网友表示,“其实奶茶早就做好了,就是不叫你取,口味没有什么特别,特别的就是排队时间长。”

　　据了解,涉事骑手属于美团。当时骑手到底等了多长时间,事情的详细经过是什么?记者分别联系了喜茶官方和美团。双方均表示会给回复,但截止到发稿前记者都未收到。

　　冲着网红名头来打卡

　　点杯奶茶要等20多分钟

　　9月16日下午4点,因不是周末,这时并非人流高峰期。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者探访了位于和谐广场的网红奶茶店喜茶,其店面不像其他奶茶店只是一个吧台窗口,这家店有几十平米大。当时店内坐着不到20名顾客,吧台前也没有长队,排队的人只有几个,大多数是叫号后前去领取。

　　记者注意到,每一位前来点单的顾客,店员都会提前告知需等20多分钟。下午4点16分,记者点了一杯奶茶,等待27分钟之后取到。而相对于别的奶茶店,一般只需要在窗口等待两三分钟的时间,最多不超过五分钟。

　　喜茶店内最便宜的奶茶也要十几元,一般价格都在20元到30元不等,相对于普通的奶茶店确实高了一些。既然在这里买奶茶付出的时间成本和金钱成本相对都会高一些,为何店内的顾客还是络绎不绝?

　　小李是一名在校大学生,下午和两名同学一起来到这家店,三个人从买单到取到奶茶大约用了20分钟的时间。奶茶拿到手后,仨人马上拍了张照片留念,准备在朋友圈发一条“打卡网红店”的消息。“我们是第一次喝喜茶,因为觉得是网红店,想体验一下。”小李说。

　　对于长时间的等待是否能接受,小李表示,这个时间自己能接受,本身到商场逛街不赶时间,等奶茶的时候还可以坐在店内休息。

　　一小时卖掉约67杯

　　店员称慢因订单多

　　喜茶真的如网友所说故意磨蹭拖延时间吗?记者看到,这家店内大约有9名员工,一个专门负责冰激凌的销售,一个收款工作人员,有三个工作人员负责制作奶茶,三个工作人员负责打包交给顾客,剩下的一个随机。观察三个制作奶茶的员工,一般都是五六杯奶茶同时制作,一杯奶茶需要一分钟左右。

　　从当天下午4点16分到下午5点16分,一个小时内顾客共取走约61杯奶茶,其间去了三个外卖小哥,每人提走一袋子,一个袋子最多装两杯奶茶。这样算下来,一小时卖了约67杯,平均下来一杯的制作时间还不到一分钟。

　　为何每个人需要等那么长时间?店员表示,其实制作只需要一分钟,慢是因为订单多。“店内对线上线下的单子一起排序售卖,这样每天的单量很大,顾客也需要等。”店员还称,因此都会提前询问顾客是否愿意等待。

　　为减少等待时间

　　很多人选择线上下单

　　在喜茶店的前台有一个显示屏,屏上主要显示线上线下奶茶的制作进度,在屏幕最上角也会显示前面还有多少单以及多少杯在制作中。

　　下午4点39分,屏幕显示的数字为当前有25单,还有35杯在制作中,到下午5点59分,屏幕显示的数字是25单,还有43杯在制作中。尽管奶茶工作人员一直在马不停蹄地制作,但是屏幕的数字也一直在增加。

　　小王在附近上班,来取奶茶时只用了两分钟的时间。她表示,因为喜茶比较受欢迎,顾客多等待时间长,为了减少等待的时间她一般会选择线上提前下单,等觉得时间差不多了再到店内取。“我觉得味道还行,主要是已经喝习惯了。”

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点记者观察到,留在店内的顾客来来往往,一般都维持在20人左右,多数消费者都是网上下单之后到店内领取。

喜茶店内屏幕显示当前订单数和制作杯数。 齐鲁晚报·齐鲁壹点记者　刘云鹤　摄

　　专家解读

　　现在是爆发式和尝新消费品质服务做不好不会长远

　　近几年,除了喜茶,还有不少奶茶店突然爆红,店面都会排起长长的队伍。这是不是一种饥饿营销模式?为此齐鲁晚报·齐鲁壹点记者采访了山东财经大学工商管理学院市场营销系副教授丁仁竹。

　　丁仁竹认为,这些网红店还谈不上饥饿营销,只是宣传策略到位,短期内形成了一种爆发式和尝新消费。“既然宣传成网红,很多人专门去打卡,有时候并不是为了多么好喝,而是为了我喝过,也是一种标签化的消费,有点随大流和模仿性质。”他强调。

　　丁仁竹表示,网络时代流行起来很容易,但是大浪淘沙,消亡起来也很容易。这种模式在很多餐饮行业都出现过,短期之内比较火爆,但品质如果做不好,是不会长远的。“时间长了以后产品品质及服务是否能跟上?”

　　丁仁竹还认为,这种奶茶店价格相对高一些,可能在向咖啡类的高端饮品看齐,但是最终能否像咖啡一样形成品牌、得到消费者认可还不能下结论。“咖啡现在不仅仅是一杯咖啡,它成了一种消费习惯和消费文化,那么网红奶茶是否能做到这样?”他说,奶茶的价值除了产品价值是否能上升到有其他的附加值,久了之后消费者还能支撑这个消费吗?奶茶还在初期阶段,能否从咖啡中分出一块蛋糕,还需要继续观望。