动辄遇“冷脸” 70%患者投诉为"非技术质量问题"

　　本报济南讯　“专家都很好,就是‘下边’的人服务意识太差,医院的形象让他们给弄坏了!”1月11日,山东大学齐鲁医院住院处,来自蓬莱的李明春对收费员的高声训斥满脸无奈。近年来,医院的医疗设施、技术条件不断改善,而服务意识和措施却滞后,引发了大量患者的不满。

　　“既没有流程说明,也没有服务规范,更没人告诉俺该找谁、得填哪些内容。”李明春说,他哥哥因腮腺瘤需住院手术,到住院处进门第一个窗口递上住院通知单。窗内收费员扫了一眼,抬手就给推了出来,扬声器里同时传出刺耳的命令:“填上病人姓名、住址、联系人……”“从哪儿填?”“对面,窗台上!”李明春环顾四周,也没能找到可以伏身写字的地方。刚要请教门厅里的保安,没想到对方却先开口教训了一番:“早干什么去了!怎么不填好再来?”顺着保安指的方向,他才发现另一窗口玻璃上贴着的一张“明白纸”。

　　省城家住山大的王鲁在省直某大医院的经历甚至让他感到了“冷漠”:刚接受了膀胱镜检查,还没下手术台,就听有人喊:“家属!谁是王×的家属?把样品送门诊化验室!”在得知没有家属来陪后,就将三支试管递给王鲁。

　　忍着巨痛,王鲁一步步艰难地从医院最西边的膀胱镜室,挪到最东边的门诊三楼,先是化验员说:“没交费,不能收样!”王鲁只好先去一楼交费。然而,等王鲁回来后,那位化验员却又说:“已经下班,不收了!”

　　省人文医学研究中心主任陈晓阳教授认为,医患间“信息不对称”明显,只要能治好病,患者对医院的技术很难作评价,而对医院的服务好坏,则往往能感觉明显。

　　“本来最不应该出问题的环节,反而成了病人投诉的热点。”省卫生监督所医政室主任居建云分析说,目前各大公立医院普遍存在“重技术、轻服务”的倾向,忽视直接跟病人接触的保安、挂号收费、导医等环节。很多具体办事人员都是临时工,没有经过规范的教育和培训,其中很多人责任心、服务意识差,给医院形象带来负面影响。这需要医院管理层引起高度重视。据统计,约70%的患者投诉是“非技术质量问题”。

　　“为什么医疗条件好了、技术进步了,群众的满意度却反而低了?”居建云提出的这个问题值得深思。