举手投足间,展现的都是新线路上的新服务。

　　□记　者　房贤刚　

　　通讯员　王玉建　邢欣　报道

　　12月22日,济南铁路局青岛客运段的一间会议室里,苏海丽正与她的姐妹们一起参加青荣城铁乘务服务最后几天的培训。一个多月来,这些漂亮的姑娘们在这里、在列车上、在站台上接受了被她们称为“魔鬼般”的训练。她们不仅将成为即将于本月28日开通的青(岛)荣(成)城际铁路的列车乘务员,而且将是这趟列车最靓丽的形象代言者。

　　青荣城铁的开通,对于山东半岛蓝色经济区和胶东半岛高端产业聚集区的发展,无疑有着深远的意义。曾几何时,从省会济南到烟台,即使是走高速公路也要大半天的时间,更遑论到威海、荣成等地了。交通的不便大大制约了半岛东部地区与内陆的联系与交流。青荣城铁开通后,从济南到威海,仅需4个小时多一点,使胶东半岛与鲁中乃至鲁西等内陆地区真正融为了一体。济南铁路局非常重视这条铁路线路的开通。担负着这条专线大部分客运任务的青岛客运段上海动车队决定运用全新的服务理念,打造一个标杆性客运服务团队。

　　参加工作5年、却有着两年列车长工作经验的苏海丽,有幸成为这个团队的一员。

　　作为一名90后高铁乘务员,温婉可人的苏海丽勤恳敬业,但她深知,由于这次执行的是全新的服务标准,被抽调到青荣城铁班组,她要与姐妹们面对更为严苛的挑战。例如,过去要求的微笑服务,一般是用咬筷子的办法,以露出8颗牙齿为标准,而作为培训教官的动车队副队长冀莉,却要求她们用纸将嘴挡住,将笑容用眼睛传达出来——因为这样的笑不是机械的笑,是发自内心的笑,因而难度大大增加。再如,过去要求乘务员一定要勤快,为乘客服务要殷勤,现在冀队则要求她们不要过多地干扰乘客,而乘客一旦需要服务,哪怕只是眼睛瞟了你一眼,你就要迅速意会,并作出准确反应。从服务用语上,也不同于以往:以前乘客提出要求后,乘务员的回答一般是:好的,请稍等；而现在的回答则是:好的,马上!这些全新的服务理念,要求乘务员具备更准确的判断力、更集中的注意力和更细腻的执行力。

　　从11月18日开始,苏海丽与其他55名来自全省各地的姑娘就住在即墨,加紧训练和实践。按规定,每隔10天可以倒班一次回家休息,可为了更好地完成任务,苏海丽已经连续24天没有回过家。她的准婆婆前些日子因病住院要做手术,她急匆匆请假准备回去看看,结果还没到医院,却突然接到一条紧急命令,要她返回即墨。未婚夫很生气,说:“我妈妈还不如你的工作重要吗?”小苏哭了,无奈地说:“阿姨会理解我的,因为那边更需要我,希望你理解。”在返程的大巴上,苏海丽哭了一路。