运作流程严格规范 济南“12345”将成国家标准

　　商报济南消息（记者 梁赓）济南市12345市民服务热线工作经验由省质监局上报申请全民参与社会管理标准化全国试点单位，引起国家标准委领导高度关注。5月27日下午，国家标准化管理委员会副主任方向到济南视察时表示，济南市12345的经验对全国各城市提升政府服务、创新社会管理都具有重要借鉴意义，非常值得推广。

　　方向现场参观了12345受理大厅，详细了解了热线从受理、转办到办理、反馈的工作流程，并听取了市政府热线办有关负责人关于12345开通以来的情况汇报，对济南市的12345工作给予充分肯定和高度评价。

　　记者了解到，目前已被山东省质监局定为全民参与社会管理的省级试点单位，通过标准化建设的深入开展，将会使济南12345的全民参与社会管理这一新型模式更加科学、规范，不仅可以成为全民参与社会管理的全国试点单位，建设好的话很有希望直接成为全国示范单位。

　　市民向12345服务热线反映的问题，都必须严格按照一个流程办理。

　　催办

　　反馈

　　归档

　　办理

　　受理

　　①

　　④

　　⑤

　　②

　　③

　　12345热线是咋运作的？

　　对领导批示件和重要问题，应将办理情况以简报形式呈报有关领导；对需要回复的，向来电（件）人回复处理结果。

　　对市民通过12345热线电话反映的问题，将详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并根据内容进行分类。

　　直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。

　　对群众反映的问题，应遵循分级负责、归口管理的原则，及时予以解决。直接办理一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。此外还有转办、协调办理、呈办。

　　定期对相关材料进行整理。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。

　　■ 解疑答惑

　　商报济南消息（记者 梁赓）12345有望成为国家标准了。有市民不禁会问，一条热线凭啥能成为一种标准？

　　国家标准化管理委员会副主任方向到济南视察时表示，济南市的12345呈现出四个方面的特点：一是受理渠道畅通。搭建了先进的技术平台，电话、短信、网络三位一体24小时受理；二是问题处置高效。济南在全市建立了四级工作体系、科学的办理工作机制和全方位的社会监督，流程规范、工作高效、群众满意；三是实现全民参与。为普通群众监督政府、管理社会提供了切实有效的载体，实现了政府服务的创新和全民参与社会管理；四是成为服务品牌。济南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益广告牌上的12345，全国也具备了一定影响，社会知名度非常高。

　　12345的工作人员告诉记者，应让市民通过给政府献计献策，为城市发展支招，积极监督政府等多种方式参与到社会管理中来，“市民需要这样一个平台，而为城市发展建言献策，我们12345希望能做好这个平台。”

　　市民服务热线受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询；市民关心的社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。