时至今日，我国已成功发行了6．9亿余张银行卡，即平均每两个
人便拥有一张，尤其在城市人群中，每人拥有一张甚至几张银行卡也
已是屡见不鲜的事情。随着持卡人对银行卡的宠爱日愈增强，各发卡
银行也看好其蕴涵的巨大商机，使出浑身解数如不收年费、手续费、
完善银行卡服务功能及改善自助设备受理环境等多种措施赢得持卡人。
消费者在全社会倡导的“少用现金多用卡”风气影响下，对“银行卡
消费”等同于“健康、时尚消费”的观念有了进一步的认识。如何让
银行卡“一路走好”？请听听持卡人的意见。
　　之一，“产品没有改进，年费照收不误”
　　在朝山街招行营业厅，笔者询问正在办卡的李女士为什么选择“
一卡通”。她说：“以前我一直用的是国有银行的银行卡，每年十元
年费和每笔两元的跨行取款费一开始我并不是很在乎，毕竟使用好几
年了，银行提供服务，收费也是应该的，只要物有所值就行。但后来
我却慢慢发现，年费是扣了，但手中的银行卡不比不收费的功能有多
完备，使用有多方便，这让我有种心理不平衡的感觉。可招行的“一
卡通”就不一样了，它的网上转账、自助理财、电话缴费、炒外汇等
统统不收年费，功能相对也很完善，这样我们就不得不算一笔经济账
了，产品大同小异，一个收费一个不收，现在银行卡都已联网，办谁
的卡在本质上没什么区别，图得就是一个方便不方便、省钱不省钱，
你说，让你选你会选谁呢？”
　　如今，免费的午餐已经是没有了，银行卡收费是大势所趋也是理
所当然，但收就收的让人信服，让人情愿。“物有所值”是广大消费
者非常看中的一个方面，各银行在向消费者推广自己的银行卡时，应
在这方面多下工夫，最近有句时髦话叫“人性化设计”，以人为本，
突出特色，赋予理性化产品于人情色彩，可能就是抓住持卡人心思的
最好武器吧……
　　之二，提高柜面服务和业务水平
　　就职于某投资公司的刘明回想起自己用卡的经历感慨道：过去银
行卡我就当存折用。前不久我刚搬了家，就到附近的浦发银行去办东
方卡。走进“浦发”，前台工作人员和蔼可亲的笑容，一句亲切的问
候，令人如沐春风。柜面服务人员把所有东方卡的功能都给我详细介
绍了一遍，根据需要帮我开通了“及时语”、“自动转存”等功能。
客户经理不厌其烦地教授我如何使用网上银行，并告诉我跨行取款、
异地存取款不收费，还提醒我在用卡时应注意的事项，教给我怎样用
卡理财，让人充分体验做为“浦发”客户无上尊贵的满足感。
　　家住文化东路附近的蒋先生也有同感：“我以前在交行都是用存
折办理业务，前几天我去交行文东支行办理了一张太平洋卡，交行的
专业人员不但向我讲解网上银行的使用方法，还向我介绍了新设立的
‘黄金理财室’，专业理财师教给我如何打理资金，没想到办了一张
银行卡还让我有意外的收获。”
　　持卡人在办卡过程中也遇到了一些银行柜面人员不软不硬的钉子，
例如办卡需要自己复印身份证，对卡的使用方法和注意事项懒得向客
户介绍，对本行银行卡推出的新功能知之甚少，对持卡人提出的问题
爱搭不理等等。做为消费者，得到良好的服务会非常开心，而开心在
一定程度上将会左右他们的消费取向。
　　把时间提前个一、二十年，老百姓在宾馆、饭店、银行等公共场
所消费时遭到冷遇，可能没有任何的反映，因为那个时候选择服务场
所及服务产品少，迫于没得选择也就不得不接受，并且自我权益维护
的意识也相对不高，常常也就是一个忍了。而现在，酒店饭菜做的不
可口、不卫生，消费者可要求退换，宾馆服务不周到就能去投诉，银
行产品不精良、服务不和气，那就不买你的账，不选你的金融产品，
不是老百姓脾气大了，是社会真的进步了、发展了，人性体验被放在
了越来越高的位置上。提高服务质量和服务水平应是各大银行摆在首
要位置上需要不断努力学习的课程，这不仅仅局限于微笑服务、热情
礼貌等较浅表层次的要求，另外还要求银行员工能够熟练掌握客户需
要的各项业务技能和产品知识，及时满足客户相关的金融业务咨询与
受理，做好他们的帮手和朋友，这便是极致化的服务了。
　　（济南大盟金融策划工作室　李金　杨坤）