10月28日，中国建设银行济南市市中支行借乔迁之机，公开聘请
“社会监督员”，向社会公众做出了向广大客户提供“文明、规范、
优质、高效”服务的承诺，这是该行在建设银行股份制改革的关键时
期，在开展服务竞赛，评选服务明星等传统提升服务质量的措施之后
所采取的又一重大举措。
　　据介绍，该行首批聘请的6名社会监督员来自社会的各个阶层，
代表不同的客户层面及客户需求。除了传统意义上的服务监督外，该
行又赋予他们新的使命，社会监督员并不只是对支行所辖营业网点的
服务质量进行监督，还对该行的金融产品及服务产品的设置提出建议，
支行将定期召开座谈会，汇总意见，拿出解决方案，真正做到“以客
户为中心，以市场为导向”，将“为客户服务”落到实处，不断满足
客户的需求，提高服务水平，用丰富的金融产品，满足客户对金融产
品的需求。
　　金融服务是否到位客户最有发言权。该行推出这项制度是从有效
性出发，时刻关注客户的信息反馈，检验服务内容、服务品种的客户
满意度。通过这种外部评价并结合内部检查的方式对网点进行服务监
督，促进服务水平和客户满意度不断提高，将银行服务提高到一个新
的层次，在济南地区树起建行市中支行的“金字招牌”。
　　据了解，该行成立于1994年9月8日，其前身是建行济南办事处。
经过多年的发展，作为建设银行济南地区的一个综合性大行，在市区
拥有18个营业网点，其中包括2个单点支行、15个分理处和1个储蓄所，
职工315人，在众多的金融机构中一直占居着举足轻重的地位，有力
地支持了地方经济的发展。截至9月底，全行全口径存款余额达47494
6万元，其中个人存款余额258608万元，企业存款余额128551万元，
各项贷款余额达162225万元，与2003年6月支行新领导班子成立时相
比，全口径存款新增95994万元，贷款新增4442万元，实现了各项经
营指标的新超越。
　　该行注重管理创新。2003年6月支行新领导班子成立以来，大力
倡导“以客户为中心，以市场为导向”成熟的经营理念，制定和出台
了一系列措施，完善机制，实施细化管理，提高员工素质，转变机关
工作作风，强调二线为一线服务，政策向一线倾斜，引入竞争机制。
同时，对在实践中总结出来的大观园支行的“环行管理法”在全行推
广，结合“基层机构及负责人专项治理工作”的开展，有效地加强了
基层网点的管理控制。
　　在业务创新中，就他们在网点原有“理财窗口”的基础上，借支
行办公楼乔迁新址之际，专门设立了代表先进服务理念的“理财中心”
，向社会公众提供更专业的理财服务，进一步拓宽了业务范围。同时，
支行积极开办了票据贴现、百易安、个人委托贷款、通知存款及“汇
得赢”个人外汇理财等新的金融业务品种，其中“汇得赢”产品一经
推出，就完成了200余万美金的募集额，在社会各界引起了极大反响。
　　为适应市场发展及集约化经营的需要，该行注重服务创新，推出
了“精品网点”工程，对低产低效网点进行撤消并迁址，对有发展潜
力的网点进行合理的资源配置及装修改造，对符合条件的网点升格为
支行、分理处，塑造网点的“精品形象”，改善了网点的经营环境。
该行通过发放《客户满意度调查问卷》，了解客户潜在需求，为各项
服务的改进提供依据；通过“首问责任制”的实施，在业内率先提出
了对储户疑难问题一次解决到位的服务目标；通过在全行开展“文明、
优质、高效”服务竞赛活动及评选服务明星活动，树立服务榜样，提
高全体员工的综合服务素质；通过“员工积分管理办法”的实施，把
优质服务要求规范化，形成长效的自我检查监督机制。
　　(于富贵　言俨)