“准时送达”应是外卖服务标配

　　近日，有消费者向记者反映，饿了么已于近期上线“准时达PLUS”服务，在初期作为超级会员，自己可免费享受该服务，但近期突然需额外收费，影响会员体验。对此，记者联系饿了么相关负责人，对方回应，“准时达PLUS”是面向用户推出的增值服务，与超级会员没有直接关联。业内分析人士指出，去年6月美团外卖也上线类似的业务名为“准时宝”，在行业刚形成双寡头格局不久，两大外卖平台纷纷将“准时”视为增值服务确实应引起重视。

　　外卖“准时送达”，从某种意义上说的确难以保障。一方面外卖配送员送餐会受到天气、交通状况以及节假日等因素制约，另一方面也与某时间段的订户数量有关系。外卖服务时段相对集中，高峰期配送周期往往会被动拖长。不过，正是考虑到这些因素，体谅外卖配送员的辛苦，消费者对于外卖稍微迟几分钟送到大多能够接受，这无疑是整个社会对于外卖行业理解和宽容态度的体现。

　　但是，一旦将“准时到达”上升为“增值”服务，性质就会有所不同。“准时到达”是卖平台对于消费者的一种服务承诺，消费者既然已经付了配送费就不应该额外为准时送达付费。也即，“准时送达”应该包含在配送服务的既有承诺中，而不是一夕之间变为增值服务。

　　如果说，“准时送达”成为“增值”服务的逻辑行得通，那么是否高铁准时也要成为“增值服务”，电影院准时放映也要成为“增值服务”？显然不行，这样的逻辑不符合服务原则，也偏离了正常的市场秩序，有侵犯消费者权益的嫌疑。

　　或许，这种服务对于价格不敏感者、急需餐食充饥、时间紧急等用户来讲，额外增加收费以换取优先权，似乎并无大碍。但平台优先配送，外卖配送员收入又与其挂钩，则配送服务必然会出现倾斜。当外卖配送员不再根据路线优化，而是谁购买“准时送达”服务就优先配送，而其他订单被迫延时的时候，就很容易出现大家都要被迫购买“准时送达”服务的现象，最终只能是平台获利，用户集体受损。

　　在外卖大战结束之后，竞争对手相继退出，市场集中于美团和饿了么两大平台之后，竞争压力大为缩减，平台开始围绕盈利做文章，相继落实诸如取消补贴、红包缩水、提高配送费等措施。“准时送达”收费服务的底气也来源于此，其名义上是为了满足用户的及时送餐需求，实际上是借垄断渠道增加收入来源。

　　从市场竞争的角度看，平台为争抢客户资源、市场份额，除了比拼价格外，还需要依靠服务质量来吸引消费者，像准时送达、保质保量、增值服务等应该作为竞争点，各家都要发力于此，想方设法提高相关服务水平，尽可能让消费者满足。同时，要重申“准时送达”应是外卖服务标配而非“增值”服务，还需要职能部门有所作为。