“电视刚看10天坏了也就算了，承诺了15天包换也不给换。”2016年6月8日，宗先生在国美在线自营花费9199元购买了一台索尼电视，6月18日就出现屏幕黑屏、有声音却无图的故障。国美在线客服却告知他无法换货，但他登陆国美在线却发现有货。信网从国美在线了解到，确实无法换货只能退货。虽然国美在线自营商品统一配货，但是货的批次不同，系统换货单无法流转，导致线上无法换货，这只是极少数情况。
索尼产品维修单
电视10天就黑屏 不能换只能退了再买
宗先生刚买了新房，置办家具时在国美在线自营看到一款索尼电视，型号为KD-65X8000C，价格9199元，页面介绍此款为65英寸4K超高清电视。他查看各项参数后比较满意，价格也在可承受范围之内，就购买了一台。“国美、索尼都是大品牌，家人都非常信任。”
但宗先生的信任却被辜负了。6月18日，他购买后10天，电视就出现黑屏。6月19日，宗先生致电国美在线客服，客服告诉他需先致电索尼售后开具检测报告。经检测，电视开机指示灯亮，屏幕黑屏，指示灯亮但无图，属机器问题。
“客服告知功能性故障或商品质量问题支持7天退货、15天换货，我的电视可申请换货。”为此，宗先生要求换货并提交了换货申请。
但6月20日，国美在线客服却告知宗先生无法换货，让他退掉再买一台。“国美在线取消了我的换货申请，并致电称因无货无法换货。”宗先生感到很奇怪，既然可以再买就说明有货，为何国美在线却称无货。宗先生认为9199元不是小数目，退货款无法及时到账，再买一台占用了流动资金，要求按正常流程换货。
货物批次不同 换货单无法流转
对此，国美在线公关部王先生告诉信网确实无法换货只能退货。虽然国美在线自营商品统一配货，但是货的批次不同，系统换货单无法流转，导致线上无法换货。为尽快为顾客解决问题，才推荐顾客采用退货并重新下单的方式。“虽然线上显示有货，但确实无法给顾客办理换货手续。”
“国美在线对于给顾客造成的麻烦十分抱歉，接到投诉后已第一时间联系顾客。为了提高用户体验，第二台电视的价格在9199元的基础上再优惠920元，即8279元。”王先生说，已安排人员到宗先生家拆机，将尽快完成配送。
货的批次不同无法就无法办理换货，国美在线怎样保证15天换货？对此，王先生回应这批电视属于不同批次，但这种情况极少，宗先生的处理方法也属于特例，绝大多数订单会走正常换货流程，保障15天换货。
国美违约需支付违约金
对此，山东睿德律师事务所的郑胜仪律师认为，电视出现机器问题支持15天退货，但国美在线因自身问题无法换货，即单方面违约，应对顾客损失负责，损失金额需双方协商。
“若协商不成走诉讼途径，法院会支持的金额往往是能够量化的金额，比如银行利息损失等。”郑律师认为，这种情况下双方最好通过协商解决。
信媒体记者 刘裕
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责任编辑：吴小丽
