大众网·海报新闻记者 姜雪颖 北京报道

　　1月6日，中国政府网公布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），明确了政务服务便民热线归并的事宜，国务院新闻办公室1月7日举行政策例行吹风会，介绍《意见》有关情况。

　　大众网·海报新闻记者在会上获悉，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。

图源：中国政府网

　　在12345热线设置专家座席位 提高专业化服务水平

　　政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

　　国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶认为，推动地方政务服务便民热线归并优化，从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时。

　　“从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。”迪晶表示，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

　　同时，拓展热线受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位，并建立本行业专家选派和管理长效机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

　　“加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。”迪晶补充称，同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题，加强研究分析。

　　迪晶在会上表示，对于地方自行设立的政务服务便民热线，文件要求全部取消号码并入12345热线。对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线。

　　“第一，话务量相对较少，企业和群众拨打频率比较低的一些热线取消号码，同时取消座席，整体并入12345热线。”迪晶补充称，对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，也考虑到各地的进展情况，没有进行简单的“一刀切”，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。

　　迪晶介绍，12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题，通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。

　　大众网·海报新闻记者了解到，《意见》鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。

　　12328服务热线归并后力争人工电话接听率达99%

　　近年来，交通运输部在全中国地级以上城市陆续开通12328全国交通运输服务监督电话。12328热线作为全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域。

　　“按照《意见》的要求，考虑到12328话务量大、社会知晓度高，交通运输部将提高服务水平，力争人工电话接听率达到99%。”孙文剑表示，同时，将按照双号并行的方式进行归并，话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。今后市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。

　　孙文剑表示，2020年12328人工电话接听率是95%，受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个，来电内容主要集中在信息咨询类，占到92.31%，投诉类和意见建议类分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%，投诉举报类的限时办结率达到97.36%，总的回访满意率达到97.81%。“可以说，交通服务热线已经成为综合交通运输服务的‘晴雨表’，运输市场经济运行的‘风向标’。”

　　“在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上，不断缩短时间，争取让问询的人民群众和企业能够少等待。”孙文剑强调，交通运输部还将指导各地交通运输管理部门，多措并举，积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。

　　2020年 440万市民通过北京12345热线反映1100余万件诉求

　　“近年来，北京市12345热线每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长，2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求。”北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军表示，440万市民参与了政务服务热线的改革工作，参与了首都的治理。

　　王军介绍，北京“接诉即办”改革，首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。“另外我们注重媒体监督，将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。”

　　“我们从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员，随时反映对热线受理、办理的意见和建议。”王军补充，北京市还推出了挂机“好差评”制度，市民打完电话后，可以做满意、基本满意或者不满意的评价，这样推动改进工作，提升市民服务热线办理的质量和水平。

　　同时，北京市每年定期组织12345“政务开放日”活动，搭建好政府、媒体、公众互动的交流平台，邀请市民代表走进市民服务热线电话受理大厅，现场感受接线员接听市民来电的办理过程，听取群众意见和建议，积极邀请专家学者、第三方机构出谋划策。