“三包”出升级版

　　8月20日，京东方打出“超越三包”的口号，承诺今后京东方笔记本产品15天内包退，而此前国内IT厂商基本都依照国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(电脑产品的“三包”规定)制定“三包”期限，产品包退的期限一般都是一周。

　　京东方笔记本电脑产品事业部总经理廖金宁底气十足地表示：“稳定的产品质量和售后服务队伍让我们有信心提出并兑现这个承诺。”

　　而8月6日，联想集团推出了外设产品的售后服务升级版。该集团外设产品服务事业部总经理刘洪宣布，联想将对在北京等11个重点城市购买联想所有商用外设(打印机、扫描仪等)产品的用户提供上门服务，成为国内惟一一家为外设产品免费上门提供售后服务的厂商。

　　代理商破行规

　　知名品牌依靠提升服务争夺市场已不是什么新鲜事，但今年不仅联想和京东方先后高调推出完善服务的活动，就连中关村电子产品的代理商也投身升级“三包”服务的行列中。

　　北京百益百经贸有限责任公司是刚刚进入北京市场的祥瑞系列板卡产品的北方区总代理，于8月19日该公司抢先打破中关村“行规”———国产主板包换期由原来的3个月延长到6个月。

　　“我们拼的就是服务，要是顾客返修得多，我们认赔。”

　　争取市场主动

　　国家质检总局法规司有关人士解释说，国家“三包”规定实际上是对生产厂商提供的售后服务的最低标准规定。政府欢迎企业提高三包标准，但是三包规定近期没有变动的计划。

　　根据全球著名的市场咨询和顾问机构IDC的分析报告，2001年国内商用台式电脑市场的构成中，品牌机的市场份额已经占到72.1%。

　　IDC中国区总经理谢亦冰认为，用户越来越多的选择品牌电脑，说明用户更加看中“品牌”所提供的品质保证。比如，不少品牌所承诺的“三包”服务高于国家规定，为消费者在使用过程中提供了诸多便利，特别是节省了大量时间和精力。

　　据联想集团企业推广部常务副总经理张桂森表示，联想的服务很多都超出了国家“三包”规定的范围并高于国家标准比如向台式电脑产品用户提供三年免费保修，外设产品提供上门服务等。

　　联想集团高级副总裁乔松认为，服务是联想成功的重要基石。他回顾说，1996年联想成为国内第一家承诺为客户提供上门维修服务的厂商，并建成了覆盖全国的服务网络。同年，联想电脑即夺得中国市场占有率第一。刘洪说，现在我们要把计算机产品赖以起家的服务移植到外设产品上。

　　业内人士指出，联想多年来不断提升服务，就是为了在业界保持企业在服务方面的竞争优势。从2000年开始，联想每年开展“服务月”活动，今年再次借“服务月”宣布提升服务，都是为了应对其他竞争对手服务水准的不断跟进。

　　欲破同质瓶颈

　　廖金宁表示，现在品牌产品争夺市场要想在品质、价格上拉开差距已经没有多少空间了，服务战的口号虽然已经提出多年，但与消费者的实际需求相去甚远，京东方希望通过从超越“三包”规定为起点在服务上做文章。用廖金宁的话说就是，与其死守“三包”规定，不如提高服务标准争取市场主动权。

　　“中关村价格拼得太凶了，5块钱的价差就可能决定一个品牌的生死。我们代理的是新品牌，不愿意陷入这种价格恶性竞争，希望通过实实在在的服务让利进入良性竞争。”百益百的老总李宏伟向记者吐露了自己率先打破“行规”的初衷。

　　武高汉说，包括联想在内的厂商率先提升服务，意味着更多的厂商需要跟进，消费者则可从中获得更令人满意的服务。

　　北京大学光华管理学院营销系副主任江明华博士对企业升级“服务”提出了自己的看法：“所有的企业一定要注意根据自己的产品来确定合理的售后服务标准，恶性比拼服务就如同价格战一样有害。只有合理的服务，企业和消费者才能实现双赢。”