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七彩谷CEO李邦星
2003年底，
大家都看到了一个前景，无论是远景还是眼前，电子商务的“井喷”现象都让全行业兴奋不已，但是，总会有人在高潮的时候保持冷静，也会有人在低潮的时候依然保持激情澎湃的心情，从行业角度来说，即使在高潮期也会倒下一片公司，因为那时候竞争更加激烈，而在低潮期，也会有不少新的网站建立，因为参与的公司越少，相对而言，市场机会就越多。“保持一颗平常心”，对于电子商务公司来说，似乎有更特殊的意义，“泡沫经济”不能再是互联网或者电子商务的代名词，但是要摆脱浮躁的心理，作为电子商务公司来说，需要做的是什么呢？国内著名电子商务公司七彩谷的CEO李邦星表示：踏实和耐心，为用户提供好的产品与服务，是电子商务公司必须长期坚持的心态。
问：电子商务在2003年发展很快，由于“非典”等原因，也让部分电子商务公司复苏，你是怎么看这个问题的？
李邦星：“所谓“非典”促使部分电子商务公司复苏”，其实仅仅只是促进了人们对于电子商务的关注。电子商务凭借足不出户的便捷购物方式、产品信息量大等自身特点，迎合了当时人们期待的购物方式，网站的流量增加很多，看的人多了。但是由于人们以往对电子商务的一些误解，就七彩谷商城的销量而言，并没有很明显的大幅度的直接促进。2003年，人们对电子商务的关注度突然增加，但那是业外的，在业内还需要一个过程。这个过程在2002年下半年开始呈现，2003年加速发展。其实，电子商务的复苏与产业大环境有关，例如，人们的生活习惯改变，购物习惯也相对改变。高网龄的网民增加需要很长时间的积累，而上网一年内的人，大部分是“看热闹”的，而上网三四年的人，对网络有信任感，并会产生一定习惯性、依赖性，一般来说他们才更会接受电子商务公司的服务。
我认为，电子商务经过低谷洗牌后，一些电子商务网站通过自身的扎实经营已经有了相当的知名度和美誉度，同时由于所经营产品的特色鲜明，在消费人群中形成了购买习惯，并培养了一些忠实的消费群体，如购买图书音像制品人们会选择卓越、当当，而购买浪漫、时尚用品，人们又首先会想到七彩谷商城。忠实的消费群体是电子商务能够复苏的第一个要素。
问：从2002年到现在，电子商务可以说是经历了一个转折点，您认为这与1999年和2000年的高峰期相比，有什么不同的地方？
李邦星：1999到2001年的时候是投资热潮时期，也就是大家平时所说的“泡沫时期”，当时在互联网行业一下子涌进了大量的资金和人才，所以迅速热闹起来，但是实际上当时网民却没有跟着“热”起来，更没有那么多人在网上购物。更重要的一点是当时电子商务公司并没有开发出真正让消费者喜爱的、有价值的商品，或者说并没有提供很好的服务，另外在产品的质量、价格等方面还没有做好，正因为是没做好上述重点，当时仅仅是一个投资热潮而已。
不过，从2002年至今的情况则有不同，在“互联网经济严冬”过后，能生存下来的电子商务网站都比较踏实和有耐心，他们各自有明确的定位。在产品、服务、价格等方面都建立了扎实的基础，尤其在价格上能够给消费者提供优惠，所以能比较健康地发展，特别是不断加强“改善服务水平”这一环节。
另一方面，互联网用户数量的提高也很重要，现在三年以上网龄的用户有很多，有了市场需求就有了供应方，自然也就有了交易。我个人认为：2003年无论有没有“非典”，电子商务的发展都是很自然的，2004年也会继续延续这个趋势。随着人们对电子商务关注程度的不断提高，就会有不少新的公司进入，原有的公司也会不甘示弱、扩大规模，开始整合、并购等市场动作，竞争也会进一步加剧。
问：您刚才提到“并购”，那么并购是不是中国电子商务春天来临的标志？
李邦星：我认为不是。也许大家对“互联网春天”和“电子商务春天”的定义有点认识上的偏差。外人看来，往往是看到有趋势才有资金的动作，但是敏锐的投资商往往在“冬天”还没有结束的时候就开始行动了。电子商务真正的春天来临，首先是要有很好的前景、很好的服务；第二是要有大批的网民真正想网上购物；然后才是配送、支付问题。据调查，中国当前有网上购物经历的网民约占“网民”总数的40％，而经常性网上购物的网民只有7％，而美国经常性网上购物的网民大约60％。假如我国的这个比例数字涨到30％，那我们电子商务的春天就真正来临了。我认为，距离中国电子商务真正的春天来临大约还需要两年左右的时间，也就是在2005和2006年前后。
问：中国的互联网行业似乎都有一种风潮，例如从一直以来的网络游戏、收费邮箱到2003年的“电子政务潮”等，在2004年会否出现“电子商务风潮”？您是怎么看这种潮流？
李邦星：进入互联网行业就必须踏踏实实地做，切实地给消费者提供更好的产品和服务，这样业务才能做得长久、健康。在2000年，曾经出现过纯粹的“投机”行为，但现在已经不存在了；网络经济经历了低潮期之后，对于很多经营了三四年、现在依然还“存活”的电子商务公司来说，一般都能提供很踏实的服务，都能给客户提供比较好的产品和选择。事实上，追着潮流进来的人和公司，发现电子商务也并不好做，那部分网站大部分都不存在了。
问：在中国目前的国情下，您认为发展电子商务有什么需要注意的？
李邦星：电子商务的运作除技术本身外，还与商业市场环境有着巨大的关系，人们对网上商店的认可程度、网络的普及程度、网上支付手段的使用和安全程度、商品投递的快速可靠程度以及对网络邮购的相信程度，都直接影响着电子商务的发展。在中国，目前制约B2C电子商务最主要的因素并非技术支持和商务运作，也不是传统上认为的资金支持和高科技人才的维护开发，而是还没有真正满足消费者对商品、价格和服务的要求，完全照搬国外的经验很难在中国实现真正意义上的电子商务。
支付和配送问题是关键。从网民购物习惯和实际购买行为上，中国和西方有很大不同。西方的邮购行业已经有大约一百年的历史，他们国民对电子商务的接受程度也更高，但国内则不同，信用卡还没有发展到一定程度，目前使用信用卡支付很不方便。还有，消费者对网上购物的信任度，尤其是个人隐私保护特别重要，由于电子商务公司提供的商品在购买之前消费者无法看到实物，因此更要求网上商家的商品要有很可靠的质量保证，还一定要有相应退换货保证。只有在这些方面做好了，才能建立起消费者对电子商务的信心，一旦消费者有一次不愉快的经历，就会影响一段很长时间的网上消费意念。
只有通过不断加强服务、不断提高会员对网站的信任度，使更多的点击浏览量转变为确实的购买行为，才是电子商务网站真正的生存发展之道。
我们在保密配送服务方面，也经过了专门的个性化设计：对客户的所有订购、咨询严格保密。对于顾客所购买的商品，我们采取保密邮寄，客户在取货时将看不到任何敏感性标志。并在送货时禁止一切可能暴露客户隐私的包装、标识。
就我们七彩谷网上商城而言，我们从进货、验货、配送、退换货等各环节上都花了不少功夫。不管哪个环节出问题，我们都能很快作出反应。我们都能清楚地知道：我们的客户是谁？客户是我们的“衣食父母”。如果出了任何问题，不仅客户不来你这里购物，他还会影响身边很多的人。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。最重要的是要让消费者有有一个愉快的购物经历，这样他就会继续在你这里买东西。客户的忠诚度、信任度是“重中之重”！
问：作为普通消费者来说，他可能更看重的是商品的感观方面，作为电子商务网站，在这方面应该是一个“弱势”，你们是怎么解决这个问题的？
李邦星：首先，我们商城无论从商品的进货采购、检验、编写商品资料到上架、下架，都严把质量关：每一件商品都配有清晰的图片、生产厂商名称、生产保质日期、相关生产批号、详尽的产品成份说明、功效说明、使用说明、市场参考价格、七彩谷售价等相关详细资料，还有使用过该产品的用户对产品的评论，力求为客户提供最为详尽可信的说明；如果消费者购买后觉得不合适，可以换货或者退货。另外，我们会有针对性地选择一些买前不需要试得太多的产品来卖。例如，在美国，网上商城在网上卖休闲棉布衫裤的有很多，但高档西服就很少在网上卖了。 |