希斯罗机场免税店发两个版本道歉 内容却大相径庭

2018-02-13 21:22:49 来源: 新华社-新华国际头条 作者: 顾震球 邓茜

原标题:第一调查| 伦敦希斯罗机场免税店道歉了,但发了两个版本

近日,英国伦敦希思罗机场T2航站楼的World Duty Free免税店因涉嫌区别对待中国消费者陷入舆论风波。不仅是中国消费者,许多外国网友都对此感到不平和愤怒。

  1.中国人要多花钱才能得到优惠

事件的起因是在这家免税店做兼职导购的中国学生在微博发布长文,指出在他工作时遇到中国顾客受到区别对待的事件。这家免税店有一种促销券要求首次购物至一定金额,可以获得八折优惠券用于第二次购物。

根据叙述,当事人之前掌握的政策是金额满250英镑,但当天他领着中国顾客结账时,获得的“新政策”是中国人首次消费须满1000英镑。事后他又得知对于其他外国游客其实只需满79英镑就可以获得同样折扣的优惠券。

此事曝光后不仅在中国的微博、微信等社交媒体上引发广泛关注,这家公司的推特和脸书账户上也堆满了网友的质问和评论。

World Duty Free集团11日在微博上发布一份简短声明,但因未明确表示道歉,也没有做出任何事实性澄清,导致事件继续发酵。

2.道歉声明中英版本内容不同

12日晚,该公司在推特和脸书账号上发布中英文声明。其中中文声明表示,“对于本次事件让广大消费者和中国民众对本公司产生的愤慨和怀疑情绪,我们表示诚挚的歉意”,“经过深刻地自我审视和进一步的调查后,我们立刻对于促销中存在的问题予以处理”,“该促销条款适用于飞往任何目的地的乘客,这已被重新解释和强调给店内的所有工作人员,以保证未来不会有同样的事件发生”。

不过,记者对比了该集团发布的中英文道歉声明,英文版本的声明没有提到“中国”或“中国消费者”字样,没有明确交代事件起因和具体对“谁”道歉,措辞对象是“所有顾客”,并未正面回应社会关切,即是否存在蓄意区别对待中国顾客的行为。

关于这家免税店是否蓄意区别对待中国顾客一事,记者联系了发文的中国学生和免税店方面,截至发稿时双方均未回复。

3.知情人士:确实区别对待中国顾客

记者辗转联系到一位不愿具名的内部知情人士,对方透露,销售中确实存在区别对待中国顾客的现象,但是公司方面并未明文规定应这么做,大部分本地店员是好的,问题出在管理层。

不少到过伦敦的中国人可能都会对位于希思罗机场T2航站楼的这家综合性免税店有一定印象,因其经营面积大、涵盖品牌广,较能满足有“一站式扫货”需求的顾客。

T2航站楼每天下午淡季两班、旺季三班飞往北京,乘客大部分是返程的中国旅客,他们近年来成为这些免税店的消费主力群体。用当事人微博的话说,这些“飞往北京的客人恨不得能顶一天的消费额”

在英国考文垂大学就读的中国学生王浩凌告诉记者,他在英国读书多年,多次由此搭乘回中国的航班,也经常光顾这家免税店。他感到店方在优惠政策告知方面态度并不主动,就是说店方有可能会利用信息不对称而不主动给顾客提供优惠。

比如,用某种银行卡消费可以享受打折优惠,但店方一般不会主动告知;是否能够争取到优惠券,也不是店员能够决定,需经理批准。

中国驻英国大使馆经商处公使衔参赞金旭接受记者采访时表示,去年近百万中国游客来英国旅游,为英国经济及零售业收入增加做出很大贡献。“假如希思罗机场免税店的事件是真的,我们会非常吃惊,希望获得合理的解释。”

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