3.15齐鲁晚报维权大讲堂主持词

  主持人:

　　大家好，欢迎大家来到由齐鲁晚报举办的“3.15维权大讲堂”现场，我是齐鲁晚报记者李克新，今天由我主持维权大讲堂。

　　今年3.15的主题是“消费和谐”，其意义就是在消费领域树立一种消费和谐的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同营造一个消费和谐的市场环境，积极扩大内需，促进我市经济又好又快发展。

　　齐鲁晚报作为山东省唯一一家覆盖全省17市的都市类媒体，在全国有着广泛的号召力和影响力。在2006年全国都市类报纸竞争力评选中，排名第三。

　　“您所关注的，就是我们要努力的”，为了更好服务广大读者，同时为齐鲁晚报创刊20周年献礼，齐鲁晚报从3月9日开始，隆重推出了“3.15维权周”，其中开设了“3.15特别调查”、“我的维权经历”、“17市热线联动”、“维权大讲堂”等栏目，指导广大读者“依法维权，理性消费，帮消费者解决消费中遇到的烦心事。

　　作为今年"3.15齐鲁晚报维权周"最重磅活动之一，"3.15齐鲁晚报维权大讲堂"邀请了省内外著名的打假专家，通过言传身教，手把手教给广大消费者如何辨假、打假和维权。

　　今天的维权大讲堂由两部分组成：一是专家、领导讲话；二是台上、台下沟通交流。

　　说明一下，今天的大讲堂，有充分时间让大家跟专家交流，从现在开始，你有什么问题可以写到纸条上，由工作人员传递上来。

　　下面我介绍一下今年主席台就座的嘉宾，他们是：

　　消费者娘家人，省消费者协会宣教中心主任 周海亮先生；

　　我省著名律师，齐鲁律师事务所合伙人、主任律师王建中先生；

　　全国著名打假英雄，具有传奇经历的臧家平先生；

　　民家打假高手，济南人士吴先生；

　　还有本次活动的总策划，齐鲁晚报副总编辑胡忠华先生。

　　有主持人：“有委屈，找娘家人”，各级消费者协会成了消费者真正娘家人。20年来，我省消费者协会受理和解决消费者投诉案件104万件，为消费者挽回经济损失7亿元。下面有请省消费者协会宣教中心主任王先生做主题发言，他发言的题目是《日常消费中十四个侵权》---------

　　王主任：合同法四十一条规定对格式条款的内容发生争议的，应当按照通常理解进行解释，对于格式条款出现的两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释，也就是说消费者参加商家举行的促销活动，实际上是和商家形成了一种合同关系，按照合同法规定，在履行合同发生争议的时候，商场的解释只是合同一方当事人的解释，而不是最终的裁决，其次很多消费者去超市购物的时候，经常会遇到超市要求我们不随身携带的物品和背包进行寄存，很多超市向我们消费者免费提供存物柜或者寄存柜，但是他们的服务性质，实际上是，当你的背包或物品丢失是不负责赔偿的，合同法374条规定：“保管期间，保管人由于保管不善，导致保管物品毁损灭失的，保管人应当承担损坏赔偿责任，但是保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损坏赔偿责任”据此，商家要“不负保管和赔偿责任”需要同时具有两个条件：一是“保管是无偿的”，二是“保管人证明自己没有重大过失”。但实际上，超市设置寄物柜提供免费存包服务是为了提高自身服务水平，吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，所以这种服务实际上是一种有偿服务，即有偿保管。因此，超市应该承担保管责任，并承担因保管不善造成损害的赔偿责任。

　　哟此可见，该商场在其《存包须知》中的规定违反了《合同法》的规定，减少了免责的要件，因而也是无效的。

　　莫餐饮店店堂告示：“请注意保管好自己随身携带的贵重物品，以免丢失或被他人偷窃。如有遗失概不负责”。提醒顾客保护好自己的财产，提高防范意识，本是一件好事，但“如有遗失，概不负责”，却是在明显的回避本店应承担的法律责任。《消费者权益保护法》第18 调，明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的要求。就饭店而言，顾客来此花钱消费，就是买你的服务，这种服务无疑是包含消费者的人身安全和财产安全的。因此，“如有遗失概不负责”的店堂告示是不平等的格式条款，是有悖于《消费者权益保护法》规定的，消费者在店内消费时，如发生财务遗失，该店必须负责。

　　某照相馆规定：拍摄婚纱、写真、艺术照片，除做成相册的照片外，其余拍摄的照片、底片需另行支付费用。多年来，摄影行业似乎已经形成一个惯例，再拍摄婚纱、写真、艺术照时，除消费者选择较满意的做成相册的照片外，其余的照片和底片不交还消费者，而需另行支付费用购买，且买张照片的要价不低，对此，消费者反映比较强烈。消费者接受婚纱拍摄等服务时，致富的是整套服务费用，它包括多有拍摄的照片和底片，对于多余的照片经营者在收费属于重复收费，经营者最终往往将消费者不愿购买的照片扔掉或者销毁，侵犯了消费者的权利。摄影行业经营者按照预定提供服务后，应当将全部照片和底片（包括数码相机的数字资料）交付消费者，不自行保留，不因此收费。

　　美容院服务协议：因已投保，如需要索赔须向保险公司要求赔偿。该条款属于经营者单方面免除法定责任、排除消费者权利的无效条款。消费者到美容院接受美容服务，有权利要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容过程中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿时期合同义务也是法定义务，不能约定免除。

 　　洗衣店规定：衣物洗涤毁损，赔偿额不超过洗涤费的10倍。

　　消协点评：《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”洗衣店在洗涤过程中给消费者造成衣物毁损，其赔偿额应相当于消费者的实际损失，而不能由洗衣店自定赔偿额。

　　干洗店的洗涤凭证上注明：“请把口袋物品掏干净，如有丢失概不负责”

　　消协点评：该格式条款单方面免除了经营者应负有的替消费者保管并归还遗漏物品的义务，违背了最起码的职业道德。若消费者在送洗衣物时不慎将物品连带送交，经营者在接收时的检查过程中应能发现并当面交还，何来“如有丢失概不负责”之说。

　　该格式条款违反了《消费者权益保护法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定。

　　某商场规定：买一赠一，赠品、奖品不实行“三包”：打折商品概不退换。

　　点评意见：商场举行各种有奖销售或者买一赠一活动是为了扩大销售。消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品上。商场单方面免除自己应承担的质量担保责任，不具合法性。

　　“兑奖券过期无效”。一些商场在促销活动中设置了有奖购物项目，标明了此券的有效截止时间，消费者一旦不慎超过有效期，兑奖物品将被经营者强制没收。

　　点评意见：“兑奖券”是有价商品，消费者持“兑奖券”商品属消费者所有。兑奖券设置有效期可以，但必须明确标明，对消费者起到提醒作用。否则，即使超过有效期，经营者也应对消费者给予等价补偿。过期作废条款违反了消法第16条和24条的规定。是明显的不平等格式条款。

　　一些商场规定：药品、食品等是特殊商品，一经售出，概不退换；珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。

　　消协点评：免责必须具有法定的理由，特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。如果商家售出商品发生质量问题，那么商家就应该按《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定承担维修、更换或者退货。

　　诚实信用原则是民法的基本准则。商家打着“特殊”商品的旗号，作出在任何情况下都离柜不认的声明，规避了其商品质量担保责任，显然与诚实信用原则相违背。

 　　商场规定：“儿童在此游玩，发生事故概不负责。”

　　消协点评：一些大型商城为给带孩子的家长提供购物方便，专门给孩子设置了游乐园，却单方面制定上述规定，来规避法律应尽的义务。《合同法》第53条规定：“合同中下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或重大过失造成对方财产损失的。”《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。最高人民法院2001年《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条也做出了：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”的规定。

　　商场以此条款作为店堂声明，是明显违反法律规定，是无效的。　

　　主持人：今天来到现场的，还有一位大家平时难得一见的我省资深律师王建中先生，作为全省最大的律师事务所合伙人，王建中先生今天的主题发言是

　　消费者的权利及其法律保护

　　消费者权益保护法是保障消费者的物质、文化消费权益的法律。
　　消费者权益保护法（1993、10、31 公布，1994、4、1日实施）的适用范围为公民和法人为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者所发生的各种社会关系，即用于消费者的生活消费。所谓生活消费，是指人们为满足物质、文化生活需要消耗各种生产资料、劳动和精神产品的过程和行为。在实际生活中，具体表现在吃、穿、住、用、行等各个方面。农民购买，使用直接用于农业生产的生产资料，作为特殊情形，也适用于消费者权益保护法。(结合案例：私家车双倍赔偿)

　　一、消费者的权利

　　消费者权益保护法规定了9项权利。
　　1. 人身财产安全权
　　人身财产安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。人身方面的权利仅指生命健康权，不包括姓名权、名誉权、肖像权等；财产安全权，不仅包括消费者购买、使用的商品或接受的服务本身，还包括之外的其他财产的安全。
　　2. 知悉真实情况权（知情权）
　　消费者享有知悉商品和服务真实情况的权权，简称知情权，即消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解。
　　3. 自主选择权
　　自主选择权是指消费者根据自己的消费要求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品和服务，决定是否购买或接受的权利。（酒店限制自带酒水）
　　4. 公平交易权
　　公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。指经营者与消费者在市场交易活动中，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，让消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，并有权拒绝经营者的强制交易行为。
　　5. 依法获得赔偿权
　　消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
　　6. 依法结社权
　　消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是指消费者为维护自身的合法权益有依法成立消费者组织的权利。
　　7. 获得消费知识权
　　获得消费知识权是指消费者有获得与有关商品或服务密切相关的知识的权利，包括消费观念知识、商品和服务的基本知识、市场基本知识、保护消费者权益的法律、法规和政策以及保护消费者权益的机构和解决消费争议的知识等。
　　8. 人格尊严和风俗习惯受尊重权
　　在交易活动中，消费者和经营者应互相尊重人格不受侵犯 ，同时尊重各民族的风俗习惯，充分尊重民族感情、民族意识、民族尊严。
　　9. 依法监督权
　　消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。通过消费者的监督，可以促进经营者提高商品质量和服务质量，促使经营者端正经营思想和开展公平竞争，促使经营者文明的经商和公平交易，以更好地维护人民群众的切身利益，维护良好的市场经济秩序。
　　二、消费者权益的法律保护　　
　　1.确定赔偿义务主体的法律规定（权利受害，找谁赔）
　　消费者在其合法权益受到侵害时，根据有利于消费者求偿的原则，可以根据不同情况分别确定赔偿义务主体。
　　（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任时，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（合同违约之诉）
　　（2）消费者或者受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。销售者不能指明缺陷商品的生产者及供货者的，由销售者承担赔偿责任。（侵权之诉）
　　（3）消费者在接受服务时合法权益受到损害的，向服务者要求赔偿。
　　（4）消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
　　（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者的合法权益的，消费者可以向营业执照的使用人要求赔偿，也可以向营业执照有人要求赔偿。
　　（6）消费者在展销会、租赁柜台期间购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或租赁柜台期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。
　　（7）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当由广告经营者承担赔偿责任。
　　2. 消费争议的解决
　　消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列途径解决：
　　（1）与经营者协商和解；
　　（2）请求消费者协会调解；
　　（3）向有关行政部门申诉；
　　（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
　　（5）向人民法院提起诉讼。
　　三、法律责任
　　1.民事责任
　　侵犯消费者合法权益的行为应承担的民事责任，包括侵权责任和违约责任。应承担侵犯消费者权益民事责任的违法行，除《消费者权益保护法》另有规定的，应当按照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
　　经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤伤害的，应当支付医疗费、护理费、误工费等。致人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金等。侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。提供商品或服务，造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；以邮购形式提供商品的，应当按照约定提供；消费者要求退货的，经营者应当负责退货；

　　经营者提供商品服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。

　　关于商品房的双倍赔偿（准确表述为赔偿额不得高于已付价款的一倍）：合同签订后，又发现房屋被抵押给第三人而未告知；房屋又卖给第三人。或合同签订时，隐瞒未取得预售许可证明或使用虚假预售许可证的，隐瞒抵押的事实，隐瞒卖给第三人的事实致使合同无效或被撤销的。

　　主持人：有一个人，为了打假，被造假者捏造罪名误判进监狱里呆了三年，为了打假，被造假者雇人打伤。这就是我国打假专家臧家平先生。 下面，我们以热烈掌声邀请今天的主讲人，假药克星臧家平先生，臧家平先生18年的打假经历。

　　臧家平：现在的执法部门各方面都比过去好多了。但是仍难免受一些影响，并且仍习惯于暗箱操作。有一些举报往往还是“泥牛入海无消息”。目前的法律、法规也缺少举报回执、答复和给举报人听证的规定。那些被举报制假售假违法活动的真实情况往往成了机密，很少反馈给举报人。有一些执法部门认为制假售假是罚一点钱就结束了的小事。看到一点就罚一点，以眼不见为净。多一事不如少一事，甚至知道了也不多管，不细查深究是习惯化的通病。例如在一家药店发现有几盒假药来源于某大药品公司，为了顾及一些利益，地方药监部门不去深究，就只处罚这几盒假药了事。似是一家大公司只经营几盒药？假药窝点就只生产了这几盒假药？特别是有一些制售假药的人和一些国家工作人员相互勾结逃避处罚，甚至合伙迫害举报人，国家应该根据宪法制定一部保护举报人权益的法律，切实有效地尊重和保护人权。

　　目前消费者投诉举报索赔仍然比较困难。消费者不购物，就没有证据，你举报得到的答复是查无实据。购一点假货取证举报，就查处一点，好像是天下的假货只有这么一点点！证据少举报不会得到重视。购假取证多了，会有人指责消费者有赢利的嫌疑。

　　国家提倡促进消费、扩大内需，发展市场经济。每个消费者都有自主选择购买商品和维护合法权益的权利，无需别人主宰和说三道四；每个经营者都有平等的机会自主选择只卖真货不卖假货，不欺诈消费者，从而事先避免赔偿的责任。《消法》是一部公正的法律、是国家保护我们每一个消费者个人权益的法律，是有关人权的特别法律，是我们国家文明、民主、法制不断进步发展的体现。护假是纵容制假售假的帮凶，护假是向国家法律的挑战。护假之恶比制假售假还坏一百倍，是我们人民群众最痛恨的一种腐败现象。反假就是反腐败。

发票丢失，

少写工龄是人事方面，可上访， 不书民法范围

有人反映在长途汽

　　问题：1 、王主任 青岛消费者退美容卡 ，找当地的消协。谁销售谁负责。定金返换 如果消费者违约，不退还定金。

　　　　　2、比呀地轿车维修  承诺的三包期限。

　　　　　3、购物卡一次花完   看金额的多少。

　　　　　4、在车上丢东西 焦点证明自己东西的价值。

　　　　　5、手机话费 到市消协

　　　　　6、大学交了保险 两家 保险 公司不理陪。一次交四年保险找学校，然后在索赔。

　　　　　7、房产证办不下来，开发商是否违约。建设部半年的时间。没有在承诺的时间办下来属于违约。

　　　　　8、购买商品房  开发商手续不全。执行的标的法律角度属于消费者，消费者先入住再索赔。

　　　　　9、产品外包装 和里面不一致。

　　　　　10、假币问题，假很逼真，真一根头发都很清晰。

　　　　　11、药品零售店怎样维护消费和自己的权益。好好协商。不卖有问题的商品，明示消费者。如不能把耗子药卖小孩。注意连带责任。

　　　　　12、 大药店比大医院便宜很多不是判断真假药的标准。清楚药品的来路，合法的药品不符合国家规定是假。

　　　　　13、律师手机判断进网许可证，信息产业部网站。