联通融合重组——企业价值增值的生动实践

    大众网讯 融合重组两年来，山东联通领导班子坚决贯彻集团公司战略部署，立足山东企业实际，冷静应对新问题，积极探索新模式，充分调动各方积极因素，创造性地推进各项工作，让山东联通这个中国联通北方10省（区、市）中的用户大省、网络大省、收入大省，实现了规模效益型发展。今年1月～11月，山东联通通信服务收入绝对值居全集团首位，其中移动业务收入继续保持高速增长态势，同比增幅始终保持在40%以上，3G业务预算完成率高于全集团平均水平18.5个百分点，宽带业务收入同比增长达到19%，固网业务收入绝对值排名全集团第二位，经营状况持续改善，为大型国有企业保值增值进行了生动实践。

　　员工价值与企业价值同步提升

    企业融合，最难处理的是人。公司组织架构、业务流程、管理流程、人员结构等执行体系中任何一个环节的整合，都离不开人的因素。而山东联通在如何处理有关人的问题时又面临着极为严峻的形势——融合重组后的从业人员达7万余人，在整个系统首屈一指。这75000人中，又包括内部退养员工、离退休员工、业务外包员工、合同制员工，人员构成极其复杂。如何做到群众满意，从而调动他们理解支持重组、自觉参与改革、共同投身发展的积极性，考验着公司领导班子的智慧和胆识。

中国联通陆益民总经理（前排左二）在山东联通调研。

    山东联通认为，让每一个人都成为改革的受益者，是实现企业和谐稳定的前提。公司领导多次强调，涉及员工切身利益的事，对公司全局来讲，可能只是一部分，但对员工个人来说，却是全局。必须像对待家庭成员一样对待自己的职工，考虑问题、处理事情，要时刻把群众满意放在第一位，在依靠员工办好企业的同时，实现改革成果集体共享。只有这样，才能让员工自觉支持重组、积极参与改革。

   为了达成员工思想上的共识，防止思想波动，公司领导多次强调，员工是企业的宝贵财富和资源。融合之初，公司编印了融合重组政策宣讲手册，将国家有关政策、重组背景、改革方向印成白纸黑字，让员工明白重组对企业实现优势互补、快速发展的巨大推动作用，自觉将个人成长与企业发展结合起来，以实际行动为公司分忧；启动各种宣传工具，创办《山东联通报》，在山东联通内部网站上开辟职工论坛，加强企业文化、理念的宣传，增进相互理解、上下沟通；公司领导通过各种形式向员工传达管理层思路，与职工开展谈心交流，亲自给员工解疑释惑。

国务院国有企业监事会主席孙来燕（左二）对山东联通发展给予充分肯定。

    企业融合后，山东联通还努力实现员工价值与企业价值的同步提升，大力加强员工职业生涯设计，采取合作定制精品课程、模块式课程以及引入自主开发的实务类课程等方式，加强对各级领导人员的培训；采取多种方式，提升班组长、市场营销、网络维护等一线专业人员的业务能力和普通员工的综合素质；加强后备干部和专业技术人才的培养，采取基层挂职锻炼和考核选拔等方式，实现了省公司与基层员工的互动交流。

    群众怎么干，全看干部怎么带。为充分发挥干部队伍的表率作用，山东联通把加强和改进领导人员作风建设、树立公司新风尚，作为公司改革发展和稳定的重要举措，坚持不懈地抓牢抓好。除了坚决贯彻集团公司《领导人员作风建设的十项要求》，山东联通还大力推行“一线工作法”，从今年4月22日开始，启动全省公司各级领导人员和机关人员深入基层一线参与生产经营工作的专项活动，带着问题深入一线，带着感情深入员工，做到上级政策能够在一线得到落实，一线的问题能够得到及时解决，坚决克服形式主义和官僚主义，一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，努力营造务实高效、风清气正的内部环境，确保各级集中精力抓工作，一心一意谋发展。

    针对职工最为关心的职位薪酬体系统一工作，山东联通经过反复测算、研讨，并广泛征求部分公司各级管理者，尤其是基层营销、维护等单位负责人和各级工会意见，充分考虑各个员工群体的关注点，制定操作方案。实施过程中，坚持公平、公正、公开、透明的原则，精心组织，把每一步工作做实、做透，做到措施有力、操作到位。省公司明确要求，各单位在制订实施方案时，要充分体现薪酬分配向一线员工倾斜的原则，确保人工成本足额配置到生产经营一线，特别是一线骨干员工。另外，对于因业绩完成不好而导致工资总额和人工成本总额下降的单位，降薪要先从管理人员和高薪岗位人员开始。各级领导要及时了解员工的思想动态，建立有效的沟通渠道，妥善处理各种关系和问题，避免由于思想认识上的不统一或对实施工作的不理解造成员工误解，引起员工思想上不必要的波动，切实保证队伍的稳定。经过反复宣讲政策制定基础、测算过程、原则依据和实施要求，员工打消了思想顾虑，将精力集中到业务发展、业绩提升上来，努力凭实干、凭业绩获得好的个人绩效薪酬。山东联通统一职位薪酬体系在全国率先全面完成，整个工作平稳顺利。

    由于思想政治工作到家、稳定措施到位，企业融合重组过程真正做到了“稳妥实施，平稳过渡”，为企业凝心聚力谋发展奠定了良好基础，山东省委常委、副省长王军民同志在山东联通调研时，对此给予高度评价：“这么庞大的员工队伍，在企业融合重组过程中保持这么好的凝聚力、向心力，实在难得。山东联通为全省的稳定工作作出了突出贡献。”

　　把能力提升作为 企业进步的第一要素

    融合重组后，山东联通企业资产总额近400亿元，为理顺关系、配置资源、优化结构、实现国有资产的保值增值，山东联通将通过精细化管理和精细化营销实现运营能力提升，作为企业进步的第一要素。今年，更是在全省公司范围内大力实施“能力提升年”工作目标，强化专业化指导能力、分析管控能力和督促落实能力，以效率和效益为中心，实施管理流程优化、管理模式创新和管理资源重组，为全面贯彻落实集团公司“转方式、调结构、保增长、上水平”总体战略部署奠定基础。

    健全规章制度，规范管理秩序。为实现人力资源效益发挥的最大化，山东联通始终坚持以人为本，在统一全省公司员工职位薪酬体系的基础上，制定规范劳动用工管理指导意见，明确用工方式，逐步统一用工模式。此外，为强化基础管理，山东联通适应新组织架构运行和新业务流程调整的需要，及时建立了职责明确、流程顺畅、可操作性强的管理秩序，包括预算管理体系、经营管理体制、投资建设流程、网络维护制度等，形成靠制度管人、按程序办事的工作机制，重新明确界定部门职责90多条，梳理规章制度200多个，对固网、宽带、手机等近200个业务规则进行整合，形成包括业绩考核、市场营销、客户服务、网络建设、安全生产在内的全方位管理体系，为公司的一体化运营奠定基础。

    推动模式创新，提高运转效率。适应重组后业务数量快速上升和企业整体规模迅速扩张这一变化，山东联通大力强化企业管理模式创新，减少管理层次和中间环节，增大管理幅度，加快响应速度，提升管理效率。积极倡导大平面工作模式，在市县分公司操作层面按照市场经营、运行维护、网络建设、客户服务等专业线，归并相通、相近职能，积极推进大平面办公，实现一专多能、一人多用，实现机构、岗位、人员价值的最大化。建立横向联动、纵向管控、前后台快速响应的三级服务保障体系，构建大服务格局，强化部门之间的相互服务意识，做到各后台支撑和职能部门共同行动，为向客户提供优质服务提供全力支持；加强跨部门、跨专业协调，建立专人负责制，做到“一点受理、内部分流、统一调度、全程监控”；建立市场一线和维护支撑部门之间定期的沟通机制，通过联席会议，提高对用户需求的反应速度，促成客户问题的有效闭环解决；加大业务响应在日常运维工作中的检查考核比重，启动服务质量责任追究制度，建立与越级投诉、重大客户投诉相对应的服务质量责任考核体系，包括事前服务组织、事中过程控制、重大事故问责等内容，确保对用户的服务质量和服务效率。去年以来，山东联通以客服热线和客户经理为突破口，构建3G客户专属服务模式，提升服务营销能力；以超时限装移修机专项整治为抓手，提升固网服务竞争能力；以优化客服热线分级服务体系为契机，提升客服热线服务支撑能力，启动了“践行科学发展观提升客户满意度”主题活动，先后采取了设立3G客户服务专家坐席、固网超时限装移修机专项整治、建立服务质量联席会制度等一系列举措，推动了全省公司服务质量的持续提升。今年上半年，全省公司营业厅窗口服务满意度持续上升，用户升级投诉率与去年相比进步12位。

   发挥协同效应，优化配置资源。本着“合理调剂、充分利用、科学管理、提高效益”的原则，山东联通深入整合自有资源，提升企业管理效益。实施成本精细化管理，落实责任分工，制定工作实施细则，建立工作制度，采取周报、月报等形式，充分利用资产经营平台，加大各类房地产资源的盘活力度，今年以来全省公司房地产盘活面积居集团公司第一位，在节省开支的同时，创造了可观的租金收入。此外，通过光缆自维、退租设备、网络瘦身、移动网和固网资源整合等措施，提升网络运行建设效益；通过营业厅整合、代理渠道整合、业务账单整合、广告资源整合、提高代理佣金使用效益等手段，挖掘市场经营生产潜力。强化全员节能意识，把节能降耗贯穿全年工作的各专业、各领域。成立节能降耗办公室，全面推进全省的节能降耗工作，确保实现全省公司资产万元增加值综合能耗下降6%的目标。在网络运行维护方面，积极采用新技术实现移动基站节能降耗，按照集团公司要求加快合同能源管理试点工作，上半年已节约电费3000万元。

　　把科学发展率先发展作为唯一落脚点

    企业发展的速度、质量是检验融合重组效果的唯一标准。山东联通领导班子认为，作为中国联通的业务大省，从大处讲，必须履行国资委赋予的国有企业保值增值责任；从小处讲，必须让全体员工共享改革成果，因此，实现科学发展、率先发展，做到企业增效益、群众得实惠，是公司全部工作的唯一落脚点。

    发展成效需要群众认可，依靠群众智慧办好企业，是山东联通科学发展、率先发展的重要依据。为了充分了解员工、用户所思所想，山东联通管理层直接参与一线工作，从去年开始，省分公司领导班子成员每月一次到客户服务中心接听用户投诉，当咨询员，现场处理客户反映的投诉热点、难点问题，了解一线真实情况。广泛开展职工合理化建议活动，征集内容涉及员工能力建设、形象提升、节能增效、基础工作管理、后勤保障、文化生活等诸多方面的合理化建议98条，有效培养了员工“心系联通、情系发展、爱岗敬业、建言献策”的主人翁精神。在市公司层面，组织各市公司总经理开展“集中调研月”活动，每周一次，每次不少于半天。通过深入基层生产经营一线，与员工并肩工作，一对一地交流，了解基层单位存在的突出问题，研究制订解决问题的对策、措施。

    为加强对企业经营、建设、网运、管理等各个方面重大问题的研究，去年4月，山东联通抽调不同方面的管理专家和技术人员组成研发团队，按照“选题的全局性与针对性相结合、成果的前瞻性与实用性相结合、软课题研究与硬平台建设相结合”的原则，针对企业发展中可能遇到的问题开展有针对性的前瞻性研究，并组建12个行业客户开发团队，挖掘行业需求，研发推广差异化通信产品，促进成果在各个领域的转化应用，提升市场支撑能力。截至目前，已有38项研发成果投入使用，为市场开发、宽带发展、渠道建设和网络产品等方面提供了全方位的智力支持。其中，由山东联通2008年立项研发的通信专用发票改单联项目，今年在全省公司系统推广使用，每张发票的成本从0.24元降低到0.15元，每年节支将达到2000万元，山东联通成为山东省内和中国联通集团第一家使用单联发票的企业。

    以产品研发和行业开发为基础，山东联通依托地方经济，积极规划产品线整体融合方案，以融合业务和行业信息化带动，集中发展了一批大客户，在行业客户中树立了联通沃品牌形象。2009年9月，集团公司与山东省政府签署战略合作协议，双方在政府政务信息化、农村农业信息化、工业企业信息化、社区和家庭信息化等八大领域开展深度合作。山东联通作为执行者，以协议签订为契机，积极推动与各级政府、行业客户的战略合作，以全业务优势占领集团客户高端市场，提升高端市场的销售组织能力，同时进一步扩大联通品牌的社会影响力。包括济南3G视频智能公交系统项目、联通未来青春创业社、“平安工程”等一系列项目，均取得了良好的社会效益和经济效益。其中临沂“天网”工程整合社会监控点5.3万个。2009年9月12日，中央电视台《焦点访谈》以“构筑天网保平安”专题予以宣传报道。

   为了保持发展的可持续性，山东联通特别注重对全局的掌控和节奏的把握，并随时根据外在环境和发展趋势的变化对工作重点予以调整，建立了分工明确、流程清晰、管理闭环的市场营销体系。自去年以来，按照集团公司工作部署，山东联通认真探索、实践市场经营工作，历经“规模启动、调整结构、拓展行业”3个阶段，坚持边发展、边总结、边完善，及时调整发展思路和措施，统筹协调各项业务均衡发展，围绕目标任务和工作计划，有规律、有重点地部署全局工作，发展过程中明确省市各层面、各时间点、各阶段的风险管控点，制定针对性政策，积极加强对市分公司经营工作的指导帮扶和督促管控，为市场份额的有效扩大打下了坚实基础。据统计，2009年用户市场份额比2008年提升4.5个百分点；今年1月~10月，移动电话用户市场份额比2009年年底提升1.4个百分点。

    山东联通认为，企业发展靠的是核心竞争力，核心竞争力体现在科学的决策、良好的机制、员工的活力上，而所有这一切的核心，是保护员工敬业爱岗的积极性。山东联通要求各级管理者在科学发展基础上实现率先发展，靠的是领导的能力和有效的机制，领导能力在于找出方法和激发员工内在动力，机制在于奖勤罚懒、树立导向。因此，山东联通从统一管理层思想入手，建立新企业价值体系。全面强化业绩导向，强调企业发展业绩第一，将各单位主要领导人员能否调动本单位干部员工的积极性和主动性，能否有效组织所属辖区内的经营发展工作，能否带领员工干出成效、干出业绩来，作为考核领导干部的重要标准。对各市分公司引入效益指标考核评价体系，加大与经营考核结果的挂钩力度，拿出一定的工资总额，采用“存量+增量”的分配模式，实行年度预算、季度调整、年末清算的动态管理，根据每季度考核成绩进行调整，将资源效益观念和责任逐级落实到各营销单元。

    在这种业绩观的引导下，领导爱护、关心员工，员工敬业爱岗、无私奉献，全省公司员工的爆发力全面释放，上下一心，自觉投入企业发展中。他们抓住一个早字——不等不靠，对工作早研究、早部署；突出一个细字——细分市场，细分客户群，开展差异化营销；强调一个实字——强化执行力，做实用户群，做实收入；最终实现一个好字——各项业绩指标持续改善。融合重组后，山东联通移动业务收入同比增长率列全集团第一，单月收入由第8位上升为第2位；今年1至11月，移动业务净增出账用户数列全集团第一；宽带业务净增数和用户总数均列全集团首位，收入列集团第二位；固话和小灵通用户规模均居全集团首位，全体员工以自己的实际行动兑现了科学发展、率先发展的神圣诺言。