[主持人]:
各位网友大家上午好！今天3月15日，是广大消费者的节日，欢迎大家收看大众网联合山东省消协一起举办的3·15维权活动。 (2011-03-15 09:43:24)
[主持人]:
省消费者协会副秘书长周海亮、省消协法律支持中心主任王新成、省消协投诉部副主任牟刚、省消协法律支持中心副主任王致远、省消协宣传教育部副主任岳雁、济南市历下区消协秘书长郭江水、东营市消协副秘书长崔利滨、日照市消协副秘书长唐军、菏泽市消协副秘书长代广成、省消协信息部主任王庆敏、省消协信息部工作人员张晓盟。
(2011-03-15 09:45:30)
[主持人]:
首先请问周副秘书长，今年的3·15主题是什么？ (2011-03-15 09:45:50)
[周海亮]:
今天由我带领消协的几位同志与网友进行交流，我感到很高兴，在此也向各位网友和消费者致以节日的问候。今天我就消费者权益的维护及消费过程中遇到的问题进行解答。 (2011-03-15 09:48:53)
[周海亮]:
刚才主持人问到今年3·15的年主题是什么，根据我国保护消费者权益的实际，中国消费者协会把今年的年主题确定为“消费与民生”。这个年主题包含了几层意思，第一是消费是一种行为，是一种保障。人人都是消费者，为了生存生活的需要，必须从事的一种行为，一种最基本的行为。所以这是第一层意思。第二层意思，消费是一种动力，是改善民生的动力。我们大家都知道，消费决定生产。引导消费、扩大消费就是拉动内需、促进经济增长的一个强大、恒久的动力。所以保护好消费，就是保护好经济的发展。经济持久的发展，这就有力地改善了民生，所以第二层意思，消费是一种动力，是民生的动力。第三层意思，消费是一种保障，改善了民生的保障。我们都知道，消费结构决定了生产结构，消费方式决定生产方式。因此引领消费者树立科学的概念，帮助消费者改善消费结构、转变消费方式，就有利于转方式调结构，从而保障和改善民生。第四层意思是民生是一种理念和目标。具体到消费领域，对我们消费维权工作的要求，只有我们维护民生，确定“消费与民生”这个年主题，我们的工作才有保障，只有维护民生，消费维权工作才能得到党和政府的高度重视，才具有更广泛的群众基础和社会基础。所以全国的消费者协会都以“消费与民生”为主线做好2011年的工作。 (2011-03-15 09:50:38)
[主持人]:
您刚才介绍了消费与民生的含义，今年3.15与往年有什么不同？ (2011-03-15 09:51:34)
[周海亮]:
每年的消费者权益保护活动已经成为广大消费者学习消费知识、接受消费教育、维护自身权益的平台，也成为了广大的民营企业宣传和展示民用商品、服务的平台，也是为各地政府及有关部门保护消费者权益的阵地。所以每年的3.15活动都非常重要。每年省消协开展3.15活动都丰富多彩，我们也力求做到年年的活动有所不同、有所创新，有所提升。今年的3.15活动与往年相比，有以下几个更加突出了民生这个主题。今年省消协开展了系列的3.15活动，都是紧紧围绕着消费者最直接、最关心的问题开展。也就是围绕改善和保障民生改变。像开展的网络调查、包括省消协受理的投诉，关于食品安全、农产品消费，我们工作的十大热点，都是围绕着消费者关心的热点问题开展的。所以今年的第一个特点是更加突出了民生。 (2011-03-15 09:51:58)
[周海亮]:
第二个特点是更加突出了服务这个宗旨。消费者协会的根本内容就是对商品和服务进行监督，保护消费者合法权益。我们每年的活动也是围绕这个主旨开展的。消协的监督只是一种手段，不是目的。我们是服务消费者、服务经济发展、服务社会。所以从13-15号这几天，我们开展了国际消费者权益日纪念大会及民营企业形象的扩大会，就是围绕这些服务开展的，最终促进社会进步。 (2011-03-15 09:52:29)
[周海亮]:
第三个特点我们突出了和谐的理念。我们更加突出消费和经营的和谐，消费者和经营者之间的和谐，是社会主义和谐的重要内容。消费者和经营者之间，整体利益是一致的。经营者的生存和发展离不开消费者的选票，所以他们整体的利益相一致。就是说我们要利用3.15这个平台，通过弘扬、维权、倡导诚信，促使广大经营者自觉履行社会责任，引导消费者科学消费、合理消费，让消费者做有责任的消费者，从而促进消费与经营的和谐、消费者与经营者和谐。 (2011-03-15 09:52:50)
[周海亮]:
第四个特点，我们突出了低碳这个方向。现在绿色消费、环保消费、消费低碳，消费低碳消费是经济可持续发展的必经之路，也是建立资源节约型、环境友好型社会的必由之路。今年的3.15，我们突出了低碳消费、低碳生产这个主体。我们开展的3.15纪念大会，特色的产品比较多、环保的产品比较多，这些商品和服务都突出了绿色环保和节能减排的特点，符合低碳生产和低碳消费的要求。 (2011-03-15 09:53:03)
[周海亮]:
第五个特点，就是更加突出了诚信这个主体。诚信是做人之本，是社会发展之本，也是经济发展之本，诚信也是企业生存和发展之本。今年我们开展的3.15活动，特别是3.15晚会，我们发动所有参加3.15名优商品博览会的企业，发动了诚信经营的倡议书，要求广大的经营者视诚信如生命，自觉维护消费者合法权益，自觉文明经营、诚信经营，诚信经营求发展，严格自律求规范。 (2011-03-15 09:54:25)
[主持人]:
感谢周秘书长给我们的介绍。下面进入回答网友环节。首先有请王新成主任。眼下车险是铺天盖地，我们网友也说优惠15%来大肆宣传，但是据了解，有的车险并不便宜，是以新车定价给旧车上保险，您如何看待这种现象？它属不属于违法欺诈行为？ (2011-03-15 09:54:55)
[王新成]:
这个网友反应的问题确实是热点问题，随着国民经济的快速发展，家用轿车的拥有量逐渐增多。近年来，关于汽车方面的投诉也在逐年增加。每年呈上升的趋势。因此我们2010年全省各级消费受理消费者投诉的一个热点问题，刚才周秘书长已经给广大网友、消费者讲明了。消费者在电话车险方面给我们的投诉，又是汽车投诉的热点中的热点。因为关于保险方面的投诉，是省消协2009年受理消费者投诉的热点。所以说网友反应的电话车险方面的问题，可以说是个双热点。在受理投诉过程中，我们归纳一下关于电话车险方面，有以下几个方面的问题：一个是骚扰性电话车险，所谓骚扰性电话车险，就是消费者购买车险的时间马上就要到了，往往会接到不同的保险公司打来的电话，要求消费者续保，有的时候作为车主、作为消费者一天能接到几个甚至十几个电话，给消费者造成了很大的烦恼，可以说这是骚扰性的。 (2011-03-15 09:55:18)
[王新成]:
第二个方面，关于电话车险方面的问题，也就是带有欺诈性电话车险。我们也总结叫做山寨版电话车险。也就是说一些不法分子采取非法手段掌握到消费者的信息，凭借他们对电话车险业务的了解，向消费者进行电话推销，在推销的同时，往往还有很大的折扣，就像网友所说的以15%的优惠给消费者提供保险。有些消费者一看就容易心动，有些消费者买了之后，特别是出了问题之后才发现上当。 (2011-03-15 09:55:46)
[王新成]:
第三个是广告性电话车险。有些保险公司通过报纸、报刊或者短信向消费者发布一些优惠的、低价的车险，有些消费者在很难辩明真假的情况下，就容易购买。咱们平时打开报纸，特别是一些夹缝，电话一打，保险送到家，或者电话购买保险，省钱又方便等等这些广告语非常诱人。有些他们可能是一些正规的保险公司做的，有些可能就是一些是山寨版的或者带有欺骗性质的。针对这几个方面，在此我们提醒广大汽车消费者在购买电话车险的时候，电话车险有陷阱，购买一定要慎重。 (2011-03-15 10:10:04)
[王新成]:
怎么解决这个问题？有这么几个对策，第一是不要贪图便宜，如果有的保险公司通过电话向消费者提供车险，最好不要轻易进行购买，特别是觉得电话来源比较可疑的情况下，而且承诺的条件又比较优惠，这就往往带有一定的欺诈性。 (2011-03-15 10:10:23)
[王新成]:
第二就是不要图省事。如果需要购买车险的时间到了，作为消费者需要购买哪家的车险、买什么样的险种，消费者自己一定要有主见，不要被保险推销员忽悠了，最好到保险公司或者是营业大厅，或者是保险公司的营业点进行办理。 (2011-03-15 10:10:35)
[王新成]:
第三个就是建议广大汽车消费者一定在购买汽车以后，一定要妥善保管好自己的一些购车保险的信息，不给不法分子可乘之机。 (2011-03-15 10:10:47)
[王新成]:
第二就是网友反应的以新车定价给旧车上保险这方面，确实也是消费者反应比较强烈的。关于这个方面，我们省消协也在前年对这个问题也开展过各式条款的点评。对这个条款，我们感觉显然权利不对等，侵害了消费者的公平交易权，也可以说它涉嫌霸王条款。在此，也提醒广大消费者在购买保险的时候，一定要保管好自己相关的一些证据，比如购车的发票，一旦发现自己的权益受到侵害，及时向有关部门和消协进行投诉，维护自己的权益。第二点，建议有关行政部门，保险协会还有舆论监督部门，要发挥我们的社会监督和舆论监督作用，对涉嫌霸王条款和不平等条款，采取点评，令其改正。第三点，也是给保险企业提个建议，希望咱们保险企业、保险行业要加强企业自律，规范自己的经营行为，依法诚信经营，只有赢得了广大消费者，才能赢得市场。 (2011-03-15 10:10:59)
[主持人]:
感谢您的介绍。除了车险方面，随着快递行业的不断发展，消费者快递的物品破损或丢失的现象也时有发生。然而，按照《邮政法》的规定，不论有机、快递的物品实际价值是多少，如果消费者未对物品进行保价，一旦丢失就只能按运费的3倍赔偿。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。根据此规定，当消费者付完快递费用后，经营者有义务和责任保障消费者的财产安全，邮寄过程中造成丢失、损坏，快递公司应当全额赔偿。请问《邮政法》的对这种情况的规定和《消法》规定是否冲突？ (2011-03-15 10:11:14)
[王新成]:
我感到这两个法律法规并不冲突。第一点，这个新的《邮政法》是2009年10月1日起正式实施的。新《邮政法》第47条规定，保价丢失或者全部损毁的，要按照保价额进行赔偿，部分毁损或者内件缺少的，应当按照保价的价格以及邮件全部价格的比例对邮件的实际损失给予赔偿。这是对保价。 (2011-03-15 10:11:32)
[王新成]:
对于未保价的给据邮件丢失、毁损或者内件短少的，按照实际损失进行赔偿，但是这个赔偿的最高限度不超过邮资的3倍。这就是消费者反映的最高只给3倍，但是这是未保价的，如果是保价了，应该按照保价的价格进行全额赔偿。还有关于挂号件丢失的，最高也是按照3倍赔偿。 (2011-03-15 10:11:46)
[王新成]:
同时在47条还规定，邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的单据中，明确地告知消费者，要引起消费者重视、注意。所以说，新的《邮政法》相对1986年的《邮政法》，在对消费者的权益保护方面又有了新的突破和发展，应该说是一个进步。 (2011-03-15 10:12:00)
[王新成]:
第二点，《消费者权益保护法》第7条也规定，消费者在购买、使用商品和接受服务的时候，享有人身财产权利不受侵害的规定。这是咱们平常说的消费者的安全权，这是咱们购买接触服务时的基本权利，这和《邮政法》的47条并不矛盾，两个法律法规都体现了保护消费者合法权益。 (2011-03-15 10:12:17)
[王新成]:
第三点，关于邮政快递方面，刚才周秘书长也说了，也是2010年我们全省消协组织受理消费者投诉的一个新的热点。在2010年，全省各级消费者协会组织受理有关邮购方面的投诉是412件，较2009年同比增长42.07%  ，增幅还是比较明显的。因此我们省消协联合市地消协，共同开展了邮购投递的调查，通过调查，消费者反映的主要问题有：一是快件的延误、错投、损毁丢失现象比较严重；第二点，就是快递服务业不提醒广大消费者进行保值保价业务，特别是快递服务业不能按照《邮政法》的有关规定，在经营场所的明显位置或者给据邮件上对消费者进行提示。一旦发现丢失或损毁，在赔偿的时候又以未进行保值业务进行推托，使消费者权益受到侵害。第三个就是一些快递行业的“先签字、后验货”这个规定，可以说严重的侵害了消费者的知情权。针对以上问题，省消协及时向广大消费者发送了消费警示，在此我提醒广大的消费者在进行邮政或者快递服务的时候，首先要选择规模大、信誉好、诚信度比较高的邮政快递服务业进行服务。同时，建议广大的消费者一定要选择保值保价业务，可能是在进行保价的时候，要比普通的邮寄可能要增加一些费用，但是如果出现损毁或者丢失，在赔偿的时候能得到全额的赔偿。所以说提醒广大消费者在进行选择快递或者邮政服务的时候，要进行保值保价。 (2011-03-15 10:12:30)
[王新成]:
最后一点，如果说在进行这个业务中，发现自己的权益受到侵害了，邮件毁损或者丢失，一定要提供相关的证据，比如发票或者给据单据，及时向消费者协会或有关行政部门进行投诉，维护自己的合法权益。 (2011-03-15 10:12:43)
[主持人]:
感谢王新成主任的建议。下面有请投诉部副主任牟刚。 (2011-03-15 10:13:03)
[牟刚]:
主持人，你好！广大网友们，大家上午好！我今天非常高兴做客大众网，和广大网友进行交流，下面请主持人提问。 (2011-03-15 10:15:23)
[主持人]:
大众网论坛有网友反映，前阵子有线电视转换，这位网友办理了转换手续，但电视机出现了响声，他多次打电话反映，也有工作人员来维修，这个机顶盒作为一个新型的家用电器，是否适应三包规定？ (2011-03-15 10:15:49)
[牟刚]:
对机顶盒不能免除三包责任，国家在部分商品的三包规定中，经营者不能免除国家所列出的商品，三包商品以外的责任。这是什么意思？国家规定了很明确的18种商品的三包商品，但是18种商品以外的商品不能免除三包责任。三包怎么履行？应该是经营者跟消费者要做出三包承诺，或者是与消费者双双约定应承担的责任。消费者使用的商品不能一用就坏，第二就是有线电视的机顶盒安装人员、提供服务人员，在服务当中也存在瑕疵，多次查找原因没有查清，他应该查明原因给消费者解释情况，排除故障。如果确实是安装机顶盒造成了电视信号不好，经营者应当给消费者退货。在《消法》第10条中规定，消费者有权获得质量保证、价格合理、计量公平的条件，这就是消费者享有的公平交易权。再就是消费者多花钱更换机顶盒，本身是享受高质量的电视信号服务的，结果没有享受到，还给消费者带来了很大的烦恼。作为经营者，应当换位思考，多站在消费者的角度考虑，这个问题就不难解决了。 (2011-03-15 10:16:05)
[牟刚]:
再就是目前咱们过去的有线电视叫模拟信号，现在改成数字信号，就是改成机顶盒，这个话题也是一个比较敏感的话题，有人说这是一个政府行为，我个人认为，它政策的制定是政府的有关部门制定的文件，说它是政府行为，不完全正确，但是实施的时候还是由经营企业来实施，因为它要出售机顶盒、安装机顶盒，要提供信号服务。这些还是一种经营行为，是收费的，如果他提供的服务、提供的商品不及时、不到位，给消费者造成了损害，那同样适合于《消法》的调整。 (2011-03-15 10:16:23)
[牟刚]:
再就是咱们的《消法》32条第三款也规定，就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反应、查询、提出建议，这是《消法》赋予消费者协会的职能，一共七项职能，这是其中之一。关于向行政部门提出的建议，由于时间问题，我不再阐述。 (2011-03-15 10:16:44)
[主持人]:
感谢您的回答。还有网友满应他于2011年2月18日购买了一辆汽车，并且花了2万9千多元购买了保险。但是挂牌的时候发现牌号无法与车辆相符，他去厂家的时候，厂家都不接电话了，这种情况怎么办？ (2011-03-15 10:17:02)
[牟刚]:
他可以到辖区的消协投诉或者倒下去的工商局举报。我首先说第一条，经营者将这种不符合国家标准的汽车卖给消费者，造成消费者汽车挂不上牌、无法上路，这就侵犯了消费者的知情权，涉嫌欺诈行为。经营者的行为本身就是违反的，这里面有改装，又将这种风险转嫁给消费者，这就是违法上加违法，经营者应当给消费者退车。《消法》48条也规定，认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当退货。就是二维条码在车管所里的商品目录里，找不到这个车的标准，它就不符合国家的规定，挂不上牌，这也给消费者造成损失。经营者的行为，不但应该给消费者退还车款，还应该受到有关部门的处罚。这个问题可以及时到消协或者工商局进行投诉、举报。 (2011-03-15 10:17:24)
[主持人]:
看来这位网友应该用法律保护自己的权益了，感谢牟刚主任。下面有请法律支持中心副主任王致远。 (2011-03-15 10:17:42)
[主持人]:
您好，王主任，我们手机报上有读者反映，消费者想给孩子买衣服的时候，上面有毛衣、西服、裤子，左边标价29，右边标价19.9元，但他结算的时候单子变成了39元，这种看似明码标价，但实际是消费陷阱的情况，消费者应该怎么办？ (2011-03-15 10:18:03)
[王致远]:
我先阐述一下什么是价格陷阱。因为说起来，价格陷阱就存在于我们的生活周边，但很多人对价格陷阱不是很了解，我先简单介绍一下。这就是指卖家将消费者的注意力吸引到价格上来，从而忽略了对其他条款。它一是标价陷阱、降价陷阱等等，我们消费者经常遇到的就是降价陷阱，这里面有虚高，再就是经营者不虚构原价，但是虚构转业、停业、结业。第三就是虚假的折扣，在消费者遇到价格陷阱的时候，消费者一定要理智购物，不要被商家迷惑。消费者如果发现价格欺诈行为，可以向消费者协会、工商部门来投诉。 (2011-03-15 10:18:18)
[主持人]:
感谢您的回答。同样是手机报的读者反映，他购买的手机电池有一块是假冒产品，更换多次无法解决，碰到这种情况，消费者应该怎么办？ (2011-03-15 10:18:44)
[王致远]:
作为消费者是不是能提供他购买的电池是假冒伪劣商品，如果商家不承认的话，消费者必须到当地的质监部门做鉴定，然后按照我们移动电话的三包规定，可以向当地的消费者协会或者工商部门投诉、申诉。按照手机三包规定的相关条款，手机电池属于手机的附属部件，这可以要求退货、修理。 (2011-03-15 10:19:01)
[主持人]:
感谢您对我们网友答疑解惑。下面有请宣传教育部副主任岳雁。我们的网友也提问了，随着经济社会的发展，人们对精神生活的要求也是越来越高，尤其像爱美女性每天化装是不可缺少的程序，论坛上关于美容的消费投诉也是很多，消协在这些方面对广大消费者有什么样的提醒和建议？ (2011-03-15 10:34:29)
[岳雁]:
现在随着人们的生活水平的提高，女性消费者也是从以前只注重温饱问题，从基本的生活消费逐步过渡到享受型的消费，而且对商品的质量和服务要求也要求比较高。谈到女性消费者化妆品消费，我是深有感触，因为每天出门前总要镜子前照一照，在脸上抹一抹。因为爱美是女性的天性，化妆品的广告都铺天盖地的扩大了宣传功能，比如美白、祛斑、抗皱等等。在这里我想讲几个小例子，这是发生在青州的，这个城市有一位叫小李的姑娘，今年20岁，她听一个朋友说，城市里有一个经营化妆品，说是功效非常显著，然后她买了。当时经营者告诉她，这个化妆品是由秘方做的，而且抹了之后三天就换肤，更换你的肤质。当时她很动心，就买了一套。可是刚使用了不到一周，脸上就出现了小痘痘。当时因为害怕，就找经营者，可经营者信誓旦旦的跟她说，小红痘是一种排毒的过程，等排毒完以后，你坚持使用，三个月以后肯定给你一个非常想要的面目。当时消费者也是很犹豫，经营者就拿着他的美容资质说我是专业的美容师，你应该可以相信和接受的。当时小李姑娘就回去继续使用，可是连续使用不到10天，脸上就化脓，她去医院检查，就是由于化妆品导致的过敏性皮炎。她非常气愤，就找经营者，她要求索赔，经营者也是反复扯皮，最后经过我们消协的调解使消费者达到满意。但从这件小事上，我们化妆品每天都在使用，所以提醒女性消费者在购买化妆品的时候，一定要到正规的、大型的、信誉好的商场购买。另外你在看化妆品的时候，要察看它的生产日期、厂家，有没有过敏源等等。如果一旦使用出现了不适、过敏的现象，要立刻停止使用，你可以找商家交涉。最后一点，也提醒一下广大消费者，要保留购物发票，一旦出现消费纠纷的时候，这就是我们有力的凭证。 (2011-03-15 10:34:55)
[岳雁]:
还有针对刚才你谈到的，现在的预付款消费是我们女性朋友的一个主力军，现在有美容卡、足疗卡等等。 (2011-03-15 10:35:12)
[主持人]:
经常有人买了几千上万的美容卡，没几天美容店就倒闭或者转让了，他们就不承认了。 (2011-03-15 10:35:28)
[岳雁]:
对，经常有这样的投诉，我们针对预付款消费，我们提醒广大的女性消费者，在消费的时候，一定要考察经营者的规模和信誉度，要和经营者签订详细的协议，如服务的标准、价格、质量、时限、有限责任等等。 (2011-03-15 10:35:43)
[主持人]:
的确是这样，看来爱美的女性朋友们一定要注意这个问题。下面有请济南市历下区消协主任郭江水。 (2011-03-15 10:35:55)
[郭江水]:
主持人，你好！各位网友大家好！ (2011-03-15 10:36:22)
[主持人]:
我们济南的网友反映说在2011年3月，他带孩子去某超市，买了几根火腿肠，在食用的时候发现有一根鸡毛，超市只承诺换一根新的，这是不是与《食品安全法》相违背？ (2011-03-15 10:36:47)
[郭江水]:
这个网友反应的问题，超市的答复与新颁布的《食品安全法》相关规定不相符，它使用《食品安全法》第96条的规定，违反本法规定，造成人身损害的，依法承担赔偿责任。消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。 (2011-03-15 10:36:55)
[郭江水]:
 咱们国家现在的《食品安全法》第28条是这样规定的，第11款内容，它是禁止生产经营下列食品，一是用非食品原料生产的食品或者添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品。第二项是致病性微生物、农药残留、重金属以及其他危害人体健康的。三是营养成分不符合食品安全标准的，专供婴幼儿特殊人群使用的食品。四是损败、腐败食品。五是病死、毒死或者死因不明的禽畜、水产动物肉类以及制品。六是未经动物卫生检测检疫或者未经检验或检验不合格的肉类制品。七是被污染的食品。八是超过保质期的食品。九是无标签的食品。第十是国家特殊命令禁止经营的食品。十一是其他不符合标准安全的食品。 (2011-03-15 10:37:26)
[郭江水]:
刚才像咱们说的出现的问题，它就不符合或者未经取得安全标准，它违反了第四项，就是混有异物的食品。根据咱们国务院的职能分工，质量监督、食品药品监督部门，分别对食品生产、食品流通和餐饮服务活动实施监督管理，当消费者出现食品安全问题时，可以按照职责分工，向以上部门举报、申诉，也可以向消费者协会投诉。 (2011-03-15 10:37:39)
[主持人]:
看来遇到这种问题的消费者，应该通过这种方式进行投诉，感谢郭江水秘书长。下面有请东营市消协副秘书长崔利滨。 (2011-03-15 10:37:49)
[崔利滨]:

主持人，您好！广大网友，大家好！

(2011-03-15 10:40:19)
[主持人]:
我们有东营市的网友反映，在东营一家4S店购买了轿车，他四次因为电瓶没电不能打火，像这样的情况经过4S店多次检测并更换都没有解决问题，又到了另一家4S店，才检验出真正问题。消费者对以前的4S店失去信心，对汽车类的投诉对消费者有什么建议？ (2011-03-15 10:40:32)
[崔利滨]:
主持人、广大网友朋友们，大家好！我们东营市是我们祖国母亲河黄河入海的地方，是我国第二大油田胜利油田的所在地，是半岛蓝色经济区的重要组成部分，是黄河三角洲高效生态经济区建设的中心城市。东营市应该说面临着前所未有、千载难逢的发展机遇。作为我们东营市消费者协会，紧紧围绕党和政府的中心工作，以保护消费者合法权益为宗旨，积极探索、处理消费者投诉的新途径、新办法，不断提高为消费者服务的水平和能力。每年处理消费者投诉1000多起，为消费者挽回经济损失100多万。 (2011-03-15 10:40:46)
[崔利滨]:
对于刚才主持人讲的网友提出的问题，实际上是两个问题，第一个问题是能否更换维修站的问题，我认为消费者有自由选择的权利，他可以到任何一家厂家、维修站维修。第二个问题是消费者协会对消费者有什么建议。我想给消费者提三点建议，第一是经常地向有经验的朋友或者同事请教。第二是认真阅读好说明书和保修卡。第三点如果发现维修站有什么问题的话，及时向消费者协会或者其他部门进行投诉。 (2011-03-15 10:41:17)
[主持人]:
感谢东营市消协副秘书长崔利滨的建议。下面有请日照市消协副秘书长唐军。 (2011-03-15 10:41:30)
[唐军]:
你好，主持人。 (2011-03-15 10:51:53)
[主持人]:
您好，我们在论坛中有日照网友反映，元旦前后这名网友去某商场买衣服，购物结束后说可以凭小票抽奖，然后该网友就抽了一张，结果中了2.5折购买首饰的一等奖，网友觉得合适，就购买了一个1000多元的红宝石项链，打完折后300多块，当时销售人员承诺可以退换，结果回家一问内行，项链上的根本不是什么红宝石，说最多值二十块钱，找到商场售货员却出尔反尔，不予退货。像这位网友的问题，该如何解决？以后消费者在遇到类似情况时，又应该注意些什么？ (2011-03-15 10:52:07)
[唐军]:
这位网友反应的问题很具有典型性，一些商家采取促销活动，用抽奖的方式，而奖品却是让消费者花钱购买有折扣的商品。消费者买到的折扣商品，并不一定是消费者所需要的正品，有的甚至是假冒伪劣，消费者权益受到侵害。 (2011-03-15 10:52:19)
[唐军]:
首先告诉这位网友，红宝石项链的真假，不能他们说值多少钱就值多少钱。必须到有资质的鉴定方进行鉴定，如果经鉴定确认是假的，可以进行投诉。经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量。赔偿损失以及其他责任，因此如果有证据能够证明红宝石项链的质量问题，同样可以进行投诉维权。在此提醒广大消费者购买特价商品、打折商品和处理商品时，一定要让商家开具正式发票，以备维权。同时分好是否正品、处理品，正品任何时候都享有三包服务。如果购买了处理品，一定要让商家注明原因。 (2011-03-15 10:52:33)
[唐军]:
同时我跟这位网友说，你在网上发布的这个消息是真实的，你到我们日照市消费者协会进行投诉，我们日照市消费者协会的电话是8816078。 (2011-03-15 10:52:45)
[主持人]:
感谢您。我们的网友朋友也要注意了，在消费的时候，不管是打折商品还是其他商品都要索要发票，才能更好维护自己的权益。下面有请菏泽市消费着协会副秘书长代广成。 (2011-03-15 10:52:59)
[主持人]:
我们菏泽的一位网友在2010年6月8日在菏泽某商场买了一块手表，当时销售人员积极的推荐这一产品，说瑞士表质量较好，并且正在搞活动，比较合适，网友就购买了这款产品。但是回来戴了一阵子就出现了问题，2个月的时间里我的表带就断裂了3次，表壳断裂生锈，无法继续佩戴，网友去找商场柜台，他们说这种情况厂家不保修，只能自己花钱换表壳+表链，鉴于这种情况这位网友该如何处理呢？ (2011-03-15 10:53:12)
[代广成]:
大家好，我是菏泽市消费者协会副秘书长代广成。我们菏泽市消费者协会在各级政府的领导下，近几年做了大量卓有成效的工作，我们积极创新维权方法、挖掘维权资源，特别是我们在做好农村消费者权益保护方面做了大量的卓有成效的工作。因为菏泽市在我们山东的鲁西南，低处四市交界，农村维权难的问题特别突出，我们在以往工作的基础上，积极加强与周边省市的联系，整合维权资源，对跨省市消费者投诉建立维权的直通车，与相关地市积极联合起来，共享维权资源，加大对损害农民，特别是边缘消费者的利益进行打击。2010年我们菏泽市消费者协会共受理投诉4987件，解决46814件，提供咨询36800人次，为消费者晚会经济损失870万元。 (2011-03-15 10:53:26)
[代广成]:
针对刚才主持人说的网友提问的问题，我认为如果真如这位网友所说的情况，那么这块表的质量确实值得怀疑，不要说质量好了，买了以后戴了两个月出现了那样的问题，表链断了、表壳破裂，这个表的质量确实值得怀疑。壳作为表的一部分，它也享有一年的保修期。这位网友出现的情况，都应当享受免费维修。另外根据谁经销谁负责的原则，应该由商场负责解决，然后商场与厂家再进行协商。如果商场真不给消费者维修，这位网友可以带着相关凭证以及证据，到我们菏泽市消费者协会进行投诉，我们也将介入调查，争取给你一个满意的答复。 (2011-03-15 10:53:42)
[代广成]:
我在此提醒广大消费者，凡是生产厂家制定了行业规定，都应当符合国家的法律法规。也就是说你制定了这个行规，不能与国家的上位法律相抵触。比如上面的案例，商场说厂家不给维修，如果真是这样，那你与国家的三包规定相抵触。有时候经营者往往与行业规定或者其他的潜规则，来免去自己应当负的责任，这加重了消费者的问题。我想作为一个消费者，我们在日常的消费当中，一定要多注意，平时多了解一些、多学习一些维权常识，避免自己的合法权益受到侵害。 (2011-03-15 10:54:42)
[主持人]:
感谢菏泽市消协副秘书长代广成向我们的网友回答的问题。从这方面看，这个网友的问题也是涵盖了各行各业。希望消协工作人员们的回答可以对他们有所帮助。最后一个问题，我想问周秘书长，今天省消协成立25周年，回顾消协25周年的发展历程，消费者投诉的内容有什么变化？ (2011-03-15 10:54:54)
[周海亮]:
山东省消费者协会是1986年成立的，到现在成立了25周年。这25年来，全省的各地消协可以说不懈追求，全心全意为消费者服务。特别是消费者协会成立以来，一直把受理消费者投诉工作作为为消费者办好事、办实事的基础上工作，尽心尽力、尽职尽责，受理了大量的消费者投诉，化解了大量的纠纷而产生的矛盾，促进了社会和谐。 (2011-03-15 10:55:15)
[周海亮]:
通过分析这些年来消费者投诉的内容，我感觉到有九大变化，也是九大延伸。消费者投诉的第一大变化，也是第一大延伸，就是从对商品的投诉向对服务的投诉延伸。在上个世纪的80年代、90年代，消费者投诉主要是商品的质量和价格问题，近些年来，消费者除了对商品的投诉较多以外，对服务的投诉的比例也越来越多，如消费者对旅游、通信、美容美发、网络购物、快递服务、文艺、教育、医疗、预付式消费、保险等等，都是消费者近年来投诉的热点。就是从对商品的投诉向对服务的投诉的延伸，这是第一个变化。 (2011-03-15 10:55:32)
[周海亮]:
第二个变化是从对小额商品的投诉向大宗商品和高档商品延伸。前些年消费者对商品和服务投诉的标的额往往比较好，作为我们消协处理比较也比较容易。现在随着消费领域不断拓宽，人们的消费结构、消费水平不断升级，现在消费者消费的标的额开始从几千元涨到几万元、几十万元上至上百万元。这些年来，消费者对手机等产品的投诉居高不下，消费者对商品房、对汽车等大宗商品的投诉也是有增无减。就是说消费的消费投诉，从小额的商品和服务，到大宗商品的服务的投诉来延伸。这是第二个变化。 (2011-03-15 10:55:46)
[周海亮]:
第三个变化，就是从对普通日用消费品的投诉，向高新特商品投诉延伸。过去消费者投诉，往往是传统意义上的日用百货商品。这些年来，消费者对高科技商品、对新型的商品、新型的服务投诉逐渐增多。消费的热点也往往是投诉的热点，消费者投诉的热点也可能就是消费的热点。实际上这在一定程度上也反映了经济的发展、社会的进步，也反映了消费者生活质量的提高。 (2011-03-15 10:55:58)
[周海亮]:
第四个变化，也是第四个延伸，就是消费者投诉从关注商品和服务的质量，向更加关注自身的安全健康延伸。过去消费者比较注重的是满足于温饱，而现在更加注重的是消费的安全和健康。比如特别是食品安全，是否有益于自身的健康。比如消费者购买食用商品，他不仅关注商品的质量，更加关注能不能提高生活质量，能不能有益于个人及家庭的长远发展和全面发展。 (2011-03-15 10:56:12)
[周海亮]:
第五个变化，也是第五个延伸，就是消费者投诉从对商品和服务质量投诉，向更加关注消费者权利的实现来延伸。随着消费者消费维权意识的提高，消费者不仅关注商品和服务的质量，而且更加关注我消费者的法律权利，我自身的权利能不能实现。当消费者发现权益受到侵害后，敢于和善于维护自身权益的消费者越来越多，消费者现在变得越来越成熟，越来越理性。这也反映出一个问题，就是消费领域的明智化进程正在不断加快。 (2011-03-15 10:56:25)
[周海亮]:
第六就是向从敢于对不公平、不合理的各式条款挑战。比如现在有些等离子电视、液晶平板电视的生产厂家，他们制定了三包规定，有的认为把显示屏的三包期限缩短，这引起了消费者的不满，我们也给予消费者对不平等的条款提出的投诉，我们也对各色条款进行点评，来反映消费者呼声、促进问题的解决。 (2011-03-15 10:56:38)
[周海亮]:
第七个问题也是第七个延伸，消费者投诉从对商品和服务的投诉，向对经营者诚信度的投诉延伸。越来越多的消费者在购买商品或者接受服务的时候，更加注重品牌，更加注重企业的信誉。一旦自身的合法权益受到侵害，消费者更加关注企业的诚信度，对不良企业的虚假宣传、许多承诺的投诉也呈上升的趋势。 (2011-03-15 10:56:51)
[周海亮]:
第八个变化就是消费者投诉，从关注物质利益向更加关注人身权、人格权等精神利益方面延伸。随着社会的进步，消费者再灌注物质利益的同时，更加关注对自身人格权、人身权的保护。 (2011-03-15 10:57:04)
[周海亮]:
第九个变化，从盲目的相信洋货向对涉外商品投诉延伸。近年来，消费者对许多国际知名的产品，比如汽车、电脑的投诉也越来越多，消费者对出现的质量问题，会理直气壮的投诉，来维护自身的合法权益。 (2011-03-15 10:57:17)
[周海亮]:
以上这九大变化，也反映了社会的进步，反映了经济的发展，也反映了消费领域明智化进程的加快。 (2011-03-15 10:57:31)
[主持人]:
感谢周秘书长，也感谢工作人员回答网友的提问，今天由于时间的关系，我们的节目结束了，后续的内容请关注大众网的报道。 (2011-03-15 10:57:43)