今天我们有幸邀请到山东省消费者协会王建中副秘书长做客大众网，首先请王秘书长向大家打个招呼。
2014年与2013年相比山东省消协组织在受理量、解决数和挽回损失数额和接待来访、接受咨询人次均有不同程度的增加。从投诉性质来看，投诉中质量问题占38.8%，合同问题占25.8%，售后服务问题占15.4%，价格问题占2.2%，虚假宣传1.1%，安全问题占0.5%，计量问题占0.6%，人格尊严占0.3%，假冒问题占0.4%，其他占14.9%。产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成。从商品分类来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类和房屋建材类投诉量仍居前列。
2014年，商品类投诉共20172件，占到总投诉量的73.7%。服务类投诉有5408件，占总投诉量的19.7%。其他类投诉有1807件，占投诉量的6.6%。在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、鞋、服装和厨房电器类产品。其中，通讯类产品的投诉量同比增长了53.7%，由2013年的1919件增加到了2014年的2946件；汽车及零部件比2013年同期增加了208件，增长了117.1%。在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：保养和修理服务、美容美发服务、摄影及照片冲洗加工、餐饮服务、健身服务。值得关注的是保养和修理服务投诉同比增长了311.8%，由2013年的254件增加到2014年的1046件。美容、美发服务由2013年的272件增加到了561件，同比增长了106.3%。
1.合同问题增幅较大。2014年山东消协组织共受理合同投诉7058件，相比2013年上升了19.6%，其中家用电子电器类、交通工具类和生活、社会服务类所占比例较大。消费者反映的主要问题有：一是有的经营者对合同条款规定不明确，利用模棱两可的字眼签订不公平条款，诱使消费者上当受骗。二是有的经营者擅自修改合同内容，单方扩大解约权，免除自身的责任。三是有的经营者利用交易强势地位，单方变更合同、不履行合同义务甚至进行合同欺诈。
2.家用汽车问题增加明显。2014年山东消协组织共受理家用汽车及零部件投诉2151件，同比上升了117.1%，伴随着汽车保有量的不断增加，有关汽车的投诉也日趋增多。主要表现在：一是有的经营者售车附加各种条件，如强制消费者在购车时必须在本店购买保险，或者强迫消费者购买汽车装饰甚至加价提车等。二是有些修理人员资质不够，维修技术差。三是消费者购车时经销商不及时交付车辆的合格证，导致车主延缓办理牌照。四是检测鉴定难。五是有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件，带来极大安全隐患。
3.通讯类产品投诉居高不下。2014年山东消协组织受理通讯类产品投诉2946件，投诉量在所有商品类别中居首，与2013年相比上升了53.7%。通讯类商品主要集中在移动电话机(手机)投诉，达2149件，占通讯类产品的比重为72.9%。消费者反映的问题一是手机存在通话质量差、按键失灵、自动关机、黑屏、外壳破损、电池寿命短等。二是有的经营者片面追求利润，销售水货、假冒翻新机、组装机。三是售后服务问题多，不明示故障原因，夸大故障高收费，不及时更新智能手机操作系统，偷换零配件等。四是人为设置退换货障碍，如维修后不做记录，出现质量问题就要求消费者做鉴定等。
4.装修建材欺骗误导多。2014年山东消协组织共受理房屋及建材类商品投诉767件，与2013年相比 上升了90.8%，消费者反映的主要问题有：一是有的经营者弄虚作假欺骗消费者。具体表现在装修建材商品质量不合格、价格水分大、以次充好。二是有的经营者虚假宣传误导消费者，号称建材“绿色环保”，实际甲醛等有害物质超标。三是有的经营者售后服务差，所承诺的售后服务的内容条款难以兑现，有的甚至是故意拖延或者无理拒绝。四是有的经营者以低报价来吸引消费者，在施工过程中却以各种理由来增加费用，造成消费者实际开支过大。
5.美容美发服务虚假宣传多。2014年山东消协组织共受理有关美容美发类投诉561件，与2013年相比增长了106.3%，由此引发的纠纷是主要集中在预付卡消费、免费体验、夸大宣传等三个方面，一是美容美发店多以优惠卡等预付费形式进行促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。当消费者使用上述消费卡和优惠券时，经营者往往设置各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，甚至一些不法经营者携带消费者的预付款逃跑事件也时有发生。二是不少美容美发机构以“免费体验”的噱头招揽消费者，在美容过程中强行推介产品和服务，提供的服务难以达到广告宣传的效果，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开。三是有的美容美发店对产品性能或服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替正规产品，导致消费者在使用后出现过敏等不良反应。
6.餐饮服务引发纠纷多。2014年山东消协组织共受理餐饮服务投诉407件，相比2013年的186件增长了118.8%。消费者反映的主要问题有：一是有的餐饮行业服务人员素质不高、服务不规范、服务态度较差。二是有的餐饮企业自律意识差，高端餐饮包间设最低消费并对自带酒水者收开瓶费等。三是有的餐饮企业卫生、设施等不达标，消费者安全难保证。
7.保养和修理服务欠规范。2014年山东消协组织受理涉及保养和修理服务的投诉1046件，与2013年的254件相比，增长了3倍多。在保养和修理服务中，涉及电器维修的投诉775件，占到74.4%。家电产品的安全有效使用，离不开良好的保养和修理服务。一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式，牟取不当利益，给消费者使用电器带来诸多安全隐患。还有一些保养维修经营者服务能力差、承诺不兑现，致使消费者合法权益受侵害。
刚才王秘书长在消费投诉信息发布中提到，网购维权难问题较为突出。315前期，山东省消协联合大众网，通过山东手机报、山东24小时新闻客户端、网络专题等征集形式，收到很多网友反映的网购问题。首先我们来看看德州网友靳先生在网购中遇到的头疼事儿。
第一个，消费者定做的。第二个，鲜活易腐的。第三个，在线下载或者消费者拆封的音响制品，计算机软件等数字化商品。第四个，交付的报纸和期刊。
第一个很容易理解，消费者定做的，就是说我只能卖给你，卖给别人不可以。结合本案来看，他这个床是不是定做的？根据消费者提供的具体尺寸，你只能给我做这个数，如果没有的话，那你不能称之为定做。
第二个，鲜活易腐的，比如说保质期很短的东西，生鲜类的东西，如果你要在7天退货的时候，可能就坏掉了，不能够进行销售了，这个也是不可以的。
第三个，大家理解度不高，在线下载或者消费者拆封的音响制品，计算机软件等数字化商品。这里面在讨论过程当中，对这一条是单独进行标注的，为什么？因为在线下载这个东西，退还无法进行，你如果下载了，我使用了，我怎么退还呢？不好退还，所以说据此也约定这一条。
第四个，交付的报纸和期刊，因为报纸和期刊也属于特殊商品，第一个，它有很短的时效性，新闻嘛，很短的时效性。第二个，你收到了以后，你看过它，已经消费过了，你再退还，这个就违法诚信的原则。这两条是有个质的区别。第一个，就是24小时指的质量不合格，25条是无理由，作为我们的网友包括咱的朋友靳先生，我没有理由也可以退换货，但是这里面有个具体的问题，就是咱这个片中提及的，邮费谁来支付的问题。商家说我不同意支付床运回去的费用，为什么呢？肯定根据25条，你退换货，根据规定有明确的规定，这里面这样提的，消费者退货的商品，应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定，按照约定处理。那么说他肯定根据这一条，这样的话，我不承担运费，既然你退货，你无理由退货运回来了，刚才片中有提及，金额也不小，好几百块钱。但是我们消费者认为，他提供的商品是不符合质量要求的，第一点，是尺寸不对，高度不对，宽窄度也不对。第二点，他对这个皮质产生置疑，这个皮质是否是真皮，像咱宣传的真皮，还是不是真皮。
那么说如果要是这个问题的话，我觉得得需要相关有资质的鉴定部门去出具鉴定，这个我们暂停先放一边。但是家具是一个特殊的商品。第一个，你的尺寸如果和网上不能匹配的话，我认为是不可以的，因为我们买的尺寸是根据我们家里的情况来买的，无论是高了，低了，宽了，窄了，如果在合理的范围之内，我们还可以接受，如果要超出了，比如说本案提及的，已经多达10多公分了，这种情况下，我们消费者是提出质疑的。
还有一个就是它的排骨架，排骨架支撑的梁上面也有区别，它的图上面是两根，但是它的实际售货是一根，这个都是和它的描述是有出入的，因此我们的消费者想根据消法第24条，要求他退货。我们消费者没有要求按照假货来处理。
打个比方，如果100块钱的商品，我退还给你100，我还赔偿你400块钱，是这么个情况。
所以说我觉得这个案子，我们消费者只要求返还，而且你们至于描述当中，确实是有出入的，我们认为在本案当中，消费者的支持是应当予以支持的。至于商家提出的要求消费者承担运费，我们认为是不合理的。
刚才咱们主持人问到，家具到底是不是属于特殊商品，我说一下这个问题，特殊商品就是除了咱们刚才谈的法律上明文列举的那四条以外，再有就是根据商品性质，并经消费者在购买的时候确认不予退货的，一定要同时满足这两个条件。首先是根据商品性质，比如说咱们举个简单的例子。就是涉及到个人卫生的，你像内衣、内裤这种，它根据商品性质不予退货的。另外一种，即使根据商品性质不予退货，还必须得在购买的时候明确的提示消费者，我知道这个是不参加无理由退货的，点击确认，这个才可以适用无理由退货。
像我们刚才说片子这个家具，他第一是不属于法定的不适合无理由退货，它不是定做的家具。另外，商家也没有对消费者购买的时候确认，他也是根据商品性质，也不属于。所以他是适用无理由退货的，只不过我们片中靳先生，他是知道问题，虽然不适用无理由退货，但是我们说家具产品还不属于特殊商品。
另外国家工商总局今年新出台一个《侵害消费者行为处罚办法》商家按照规定应该给消费者退换货等等，收到消费者合理的要求，超过15天没有及时退换货的，这个就视为无理拒绝，或者故意拖延，这个时候工商部门是可以对他进行处罚的。所以消费者在遇到这种情况的时候，可以向工商部门进行举报投诉，这个时候就可以维护我们的合法权益。
还有一个商家，商家目的是什么？是刷他的信誉度和美誉度，这是他的目的，他给顾客的是什么？是一些赠品。也就是说他用虚假的方式来获得这个东西。显然涉及虚假宣传。商家这么做，可能在某些情况下也是一种无奈表现，因为我们现在淘宝购物，各种购物消费者形成一种习惯了，你自己王婆卖瓜自卖自夸，自己说不行，我看一看其他购买者的说法，我一看其他购买者的说法都很好，我觉得这个商品应该不错，根据这个片子我们看，其他购买者的看法也不准确。我们消费者还能看什么？我们在现在这个社会当中，应该提高诚信。诚信度高的话，对于你，对于我，对于大家来说，都会形成一种方便。如果连其他消费者的评价也是利用这种手段来获得的，那我觉得真的网购成了雾里看花，怎么看也看不明白。我们给消费者提醒的是什么呢？第一个，你要参照一下其他的消费者说法，但是也不能全信，我们购买的是商品本身，并不是它的美誉度，你应该对商品多加了解。
再说我们消法也有7天无理由退换货，也提醒广大的商家注意，实际上来说，我觉得如果是这样的话，你把你的美誉度提升了，你的商品本身存在问题的话，你会给自己带来不小的麻烦。你卖出去还会有人退货。这样的话，也会给你造成损失。实际上这样会对商家，对消费者都不是很有利。不如大家实事求是的，按照诚实信用原则来做，我觉得这样是比较好的。
另外我觉得消费者如果参与到这个其中的话，其实你无意就成了他们的帮凶，也是侵害了其他消费者的合法权益。一方面是你自己在这个变相刷单的过程中，你承担着一定的风险，有可能你的试用品得不到，甚至有可能你在淘宝付的款都有可能退不回来，你自己的权益得不到保障，同时，你这种行为也侵害其他消费者的知情权等等其他权益，而且另外假如说你在正常的消费中，你的权益受到损害，我们可以帮助你维权，而你在这种违法行为中，假如他真的不给你寄那个包，或者不给你退那个款的话，这个我们没有办法帮助你，因为你本身是一种违反道德和违法的行为，建议大家不要这么做。
还有一个，今天唐主任给我们带来喜讯，现在对于这种行为也是有处罚办法，商家得注意了，你们可能面临的是巨额的赔付和罚款。
我们今天的节目也到此为止，再次感谢各位嘉宾的到来，也感谢各位网友收看本期的节目，我们下期再见。