柳陆青 陈常国

　　据媒体报道：近日，河北衡水市一居民拨打12345热线反被训斥事件有了后续：河北衡水经济开发区管理委员会发布通报，区住建局物业科工作人员白某因说话不负责任，影响恶劣被停职检查，由纪工委进一步调查处理；区住建局立即与反映问题的市民沟通，依法依规解决问题，并以此为戒，举一反三，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。

　　为更便捷、更优质服务群众，畅通民意诉求渠道，及时为民排忧解难，各地都建立起了一些政府热线、服务热线等“热线”平台，热线电话“持续升温”，群众的“获得感”不断增加。的确，通过热线电话为群众解决了诸多操心事、烦心事、揪心事，很大程度温暖了群众心，密切了党群关系，树立了政府威信和服务部门单位形象。

　　便民热线、服务热线，立身之本便在于以“听民言、知民愿、解民忧、顺民意”来温暖民心。作为衡水经济开发区住建局接线工作人员，白某以“打12345的这些人没有一个办成事的”回复电话彼端的殷殷期待，大大降低了热线的“温度”，不仅影响了党和政府的公信力，更让拨打热线的群众“凉了心”。

　　据了解，“热线”不“热”、热线“凉心”的问题衡水经济开发区不是个案。据第三方评估机构对全国31个省、自治区和直辖市的313条12345热线测评显示，在历时20余天拨打的3382通电话中，全国范围内热线平均接通率仅为58%。现实中，热线线路不畅通、政府回应不足，对群众反映消极应付、推诿扯皮，甚至口无遮拦爆出“雷言雷语”的现象时有发生，严重伤害了群众感情，损害了党和政府形象，成为人民群众和党员干部之间的“一堵墙”。

　　出现热线不通、热线不热，热线“堵心”、热线“凉心”等问题，究其根源还在于个别人受特权思想、等级观念和官本位思想影响，党性观念淡漠、公仆意识淡薄，“始终坚持以人民为中心的发展思想”“人民至上”“民生至上”只当成口号来“喊”，挂在墙上“好看”，口心不一、言行相悖，错答了“为了谁、依靠谁、我是谁”的考卷。

　　便民热线如同一扇窗，折射出的是政风、党风、民风。如何让热线“热起来”“暖起来”，除了打得通、接得起，更重要的是办得好。要坚守“热线”初衷，站稳人民立场，谨慎、妥善、认真对待每一个咨询、投诉，从小处着手、从点滴做起，千方百计为群众解决实际问题，让群众感受到“家门口的幸福”。要发挥连接功能，塑造“整体政府”，通过热线平台与各政府部门“触点”的超级链接，使群众事项要求到哪里，平台响应服务就延伸到哪里，实现群众找政府“一线牵”“无限连”。要善用监督利剑，发挥纪检监察机关监督作用，对转办事项拖延不办、敷衍塞责、瞒报谎报等突出问题，精准施策，靶向治疗，一抓到底，坚决不打折扣、不搞变通，推动热线行风持续向好。

　　“芸芸众生事，浓浓干群情”。便民热线贴近基层、靠近群众，是无缝对接基层社会治理的有益探索，也是坚守人民情怀的切实践履。只有用心用情对待群众诉求，做好人民呼声“倾听者”、政府治理“连接者”、政务服务“提供者”、群众诉求“督办者”，才能厚植热线发展的深厚土壤，打造新时代服务群众的“暖心线”“幸福线”。