杨潇潇

　　在你眼中，12345热线扮演着什么样的角色？是遇到难题时求解的途径、遇到不公时投诉的窗口，还是为推进城市发展提出建议的平台？

　　近日，内蒙古包头晒出的一批批市民不合理不合规诉求中，12345热线有了“新角色”。在这些诉求中，不乏“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等无理诉求。对此，不少网友表示，“12345成了许愿池”。

　　其实，包头12345热线面临的窘境并不是个例。内蒙古鄂尔多斯、青海西宁等地也曾发布过12345拒绝受理不合理热线的通知，并公示了典型的不合理案例。

　　12345热线作为政府与普通群众之间的“连心桥”，是解决群众急难愁盼问题的重要平台。在实际工作中，该热线按照“事事有落实，件件有响应”的原则，秉着“接诉即办”的工作态度，实行“7X24小时”的人工服务。但也正因为此，才让这些提出无理诉求的人有了可乘之机。

　　像“因成绩不理想希望重新组织高考”及“希望从财政部门查询丈夫的工资发放时间以及明细”等过于离谱的诉求，不仅挤占了公共资源，也为12345热线增添了不必要的麻烦和负担。

　　因此，若要提升政群沟通效率，必须明确拒绝不合理不合规诉求。12345热线应当加强对受理范围以及不予办理事件的宣传。比如，山东临沂曾在新闻发布会中明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。

　　要知道，无论是12345热线，还是其他便民热线，时间有限的情况下，接待的不合理不合规诉求多了，那些合理合规的诉求就会被“挡”在热线之外，真正需要迫切解决的问题很可能被搁置延误。这也给所有市民提了个醒，那就是在使用12345热线等公共资源时，应当保持理性，切勿恶意占用，把它留给真正需要的市民，才能让城市发展效率更高，市民生活更具幸福感。