有这样一群人,他们穿着蓝衫,提着工具箱,快速地穿梭于大街小巷,城市的每个角落都有他们的身影。他们是与时间赛跑的人,他们深知,自己每跑快一分钟,就有人少等一分钟,少焦急一分钟。

朱子建:城市“活地图”

“重庆的大街小巷、每个角落,我都跑遍了。不管哪里我都找得到,我就是重庆的活地图。”今年59岁的朱子建,是一名空调维修工程师,从业二十余年的他可以非常自豪地说出这句话。

20年前,空调维修师傅朱子建接触到了一件新鲜事。每天早上6点,他到一个破破烂烂的地方抄订单,一张小纸片,一只笔,记录下他当天要去服务的客户地址。

这跟他自己开店等人找维修不同,歪歪扭扭地抄完比等客上门多了几倍的地址,他拎起工具箱就直奔客户家,一路辗转,一路换乘,忙得脚不沾地。忙是忙,但接的客户多了,收入自然也上去了。所以他这一抄,抄了快10年。

朱子建保留的早年手工抄录的订单

“现在不用那么麻烦了,在手机上点一点就能处理所有的流程。同样多的时间,能够处理更多的订单。”

这几年互联网发展迅速,他又感到自己见到了新鲜。2014年,他一直跟随的啄木鸟家庭维修开始试水互联网,很快推出了维修订单匹配系统,他又见证到了互联网时代电子商务的巨大威力。

“以前还有很明显的淡旺季,忙的时候脚不沾地,闲的时候一天也没有几个订单。而现在有了平台的大数据,一年四季的订单都比较稳定。”说着,朱子建还拿出手机展示了啄木鸟率先推出的“维修计价器”,“有哪些服务项目、需要多少钱,都清晰明了,不欺瞒应付用户。小病大修、无病假修,这些情况平台都是杜绝了的,让我们工程师能有尊严地,凭技术去服务好每一个家庭。这是最大的改变”。

现在还有十年前、二十年前的用户记得朱子建工程师,说他这个人非常好、有耐心,维修技术也让人放心。不光用户满意,连带出的徒弟都遍布全国。他说“徒弟有不会的,只要他需要我就会竭尽所能地去帮助他处理好问题”。

从单打独斗的维修师傅,成长蜕变为有稳定的订单、有口皆碑的维修工程师,朱子建感受到了被尊重。这让朱子建在啄木鸟平台一待就是20年。

谈及遇到的困难,朱子建表示,最难的就是有些用户不是很理解维修技术收费,觉得不值这个价。比如一个东西坏了,要是你很快就给用户修理好了,用户会觉得这么简单,好像自己就能修。但其实,知道问题出现在哪里,是需要专业技术及多年经验才能判断出的。从业二十年,遇到这类事情不在少数。

朱子建说“已经习惯了,我们做服务的,保持平常心去对待就好。心态好了,身体也好。我现在59岁了,还在翻进翻出从事高空作业,我觉得自己很幸福。服务好一个家庭,修好一个东西,自己很有成就感。做这个事,比游山玩水更有意义!”

彭佑平:带领团队 双向奔赴,守护万家灯火

来自贵阳的彭佑平一开始是啄木鸟平台的一名工程师,后来表现突出成为了啄木鸟平台合作的区域服务商,转型从事交付指导工作。

“只要有用户下单,我们就会上门,没有固定的休息时间、吃饭时间和睡觉时间”问及工作累不累时,彭佑平毫不犹豫地回答道。

“但是呢,我们的工作就是帮助一个个家庭去解决问题,所以有时候深更半夜也在维修。虽然辛苦,但是看到用户的问题解决了,心里会很有成就感。同时,这个工作做起来心里踏实。做一单就有一单的收入,靠实实在在的本事吃饭,是一项长期的事业,不担心什么中年职业危机。”说到这里,彭佑平肯定地点点头。

除了上门维修,彭佑平也非常关注团队合作、伙伴的成长。维修工作的核心要点就是技术。因此,他会定期给团队提供技术交流学习的机会。比如针对电器维修,会先系统地讲解基础理论知识,包括电工电子基础、电机与变压器原理、电器识图与分析等。待理论层面学好后,才会在专属操作区域上手实操。实操过程中,还会有经验老道的师傅从旁指导。这么一番系统化的流程操作下来,团队的维修技术自然不在话下。

彭佑平讲解电器维修知识

说到平台和团队的优势,彭佑平非常自豪地说到:“第一就是服务态度好,我们几乎零差评,始终将用户体验放在第一位;第二是上门时效快,只要用户有需要,我们就会及时响应;第三是反复打磨,专业技术过硬。修炼这些服务基本功,让他和团队在上门服务过程中非常有底气,也收获了众多用户认可。”

刘行行:学而不止 与时间赛跑的魔法师

“成都是个慢节奏的城市,但我却时常要与时间赛跑。因为我们每早一分钟,用户就少等一分钟。”来自成都的墙面翻新工程师刘行行如是说。

墙面翻新比较复杂,涉及到翻新前检测、铲除旧墙面、涂料施工等多道工序。很多时候会遇到用户不理解整体报价的情况,刘行行就会耐心地一项一项给用户讲明白。他非常理解用户,“其实用户只要知道自己每一分钱花在了哪里,心里有底,就不会产生误解。多站在用户角度思考,很多问题就不是问题了。”换位思考能力强的刘行行因此与很多用户成为了朋友。

给用户展示墙面基检报告书

说到与家庭的平衡,刘行行满脸笑意,“我女儿常说我是一个魔术师,能让家里焕然一新。其实并没有那么神奇,我也不过是个普通人。”虽然每天都很忙,但看着一个个用户的家重新焕发原本的光洁亮丽,刘行行非常有成就感,做得也很起劲。

“现代人的时间都非常宝贵。用户下单后,我们都会在第一时间跟用户取得联系,沟通确定好上门时间。一旦约好,我们就会准时上门,争取一次给用户处理好。”

从守护千万家到自己家,刘行行也有相应的经营之道。他总说“时代在进步、技术在更迭,学习也一刻不能停。”因此,每天回到家他都会抽空学习新的维修知识,孩子在旁边看着,也有模有样地跟着学。刘行行身体力行给孩子种下了终身学习的种子。

家不仅是砖瓦构筑的空间,更是心灵停泊的港湾。在城市的每一个角落都有啄木鸟家庭维修的工程师,他们像点点微光,散落在城市各处,从个人小家到万千大家,用责任与爱守护每一个家;用双手修缮维修,守护万千家庭家的温馨。