牟刚：换位思考 切实保护消费者的合法权益

    大众网济南3月15日讯 今天上午9时30分至11时，大众网和山东省消费者协会联合举办网上论坛直播活动，省消协副秘书长周海亮携全省10位消协工作人员做客大众网，与网友交流互动，解答消费疑问，支招消费维权。

    网友：前阵子有线电视转换，办理了转换手续，但电视机出现了响声，多次打电话反映，也有工作人员来维修，这个机顶盒作为一个新型的家用电器，是否适应三包规定？

　　省消协投诉部副主任牟刚：对机顶盒不能免除三包责任，国家在部分商品的三包规定中，经营者不能免除国家所列出的商品，三包商品以外的责任。这是什么意思？国家规定了很明确的18种商品的三包商品，但是18种商品以外的商品不能免除三包责任。三包怎么履行？应该是经营者跟消费者要做出三包承诺，或者是与消费者双双约定应承担的责任。消费者使用的商品不能一用就坏，第二就是有线电视的机顶盒安装人员、提供服务人员，在服务当中也存在瑕疵，多次查找原因没有查清，他应该查明原因给消费者解释情况，排除故障。如果确实是安装机顶盒造成了电视信号不好，经营者应当给消费者退货。在《消法》第10条中规定，消费者有权获得质量保证、价格合理、计量公平的条件，这就是消费者享有的公平交易权。再就是消费者多花钱更换机顶盒，本身是享受高质量的电视信号服务的，结果没有享受到，还给消费者带来了很大的烦恼。作为经营者，应当换位思考，多站在消费者的角度考虑，这个问题就不难解决了。

    再就是目前咱们过去的有线电视叫模拟信号，现在改成数字信号，就是改成机顶盒，这个话题也是一个比较敏感的话题，有人说这是一个政府行为，我个人认为，它政策的制定是政府的有关部门制定的文件，说它是政府行为，不完全正确，但是实施的时候还是由经营企业来实施，因为它要出售机顶盒、安装机顶盒，要提供信号服务。这些还是一种经营行为，是收费的，如果他提供的服务、提供的商品不及时、不到位，给消费者造成了损害，那同样适合于《消法》的调整。

    再就是咱们的《消法》32条第三款也规定，就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反应、查询、提出建议，这是《消法》赋予消费者协会的职能，一共七项职能，这是其中之一。关于向行政部门提出的建议，由于时间问题，我不再阐述。