官方回应面临挑战

直面矛盾，勇于担当

处置热点事件，不应只是宣传部门进行危机应对，更需化解现实矛盾，解决实际问题。而科学的逻辑应该是：解决问题为第一位，舆论引导为第二位。

前不久，北京大学政府管理学院教授王丽萍提出了一个“微政治”概念。在她看来，今天的政治更多地表现为政府及官员对民众日常生活的关注，或仅仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应。而且，“中国社会已日益开放与多元。政府对民生及与民生相关的各种问题的关切，不是对各种问题的廉价同情和情绪化的回应，也不是对民众消极情绪的放任和迁就，而需要正视问题并谨慎处置。”

2011年5月，《人民日报》在一篇题为《媒介素养体现执政水平》的评论中提出这样一个观点：“舆情不是‘敌情’，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方一时难堪，但对于我们准确全面地体察民情，保持头脑清醒，大有益处。从长远来说，对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉。正如一位省委书记所言：‘舆论监督也是正面报道。’”

果断回应，智慧传播

针对政府公共危机的处置原则，美国著名的危机管理专家诺曼·奥古斯丁在其《危机管理》一书中主张：“说真话，立刻说。”这一观点同样适用于官方对热点问题的回应。

近年来，一些地方政府总结的经验是“速报事实，慎报原因”。人民网舆情监测室提出政府处置突发事件的“黄金四小时”法则：即政府在敏感性事件发生后，四小时之内至少要给出第一条权威信息。

清华大学公共关系与战略传播研究所研究员寇佳婵在接受《人民日报》采访时指出，在社会热点事件中，政府回应的核心价值要素就是“权威”。而这一核心价值是通过正确的信息发布与回应建立起来的。她认为，正确的信息发布与回应包括速度及时、态度真诚、事实清晰、措施明确。“此外，还需要尊重并理解社会情绪，论断留有余地”。

寇佳婵认为，如今的新闻发言人培训经历了三个阶段。第一阶段强调“转变观念”，第二阶段注重“务实技巧”，而第三阶段的核心任务应是“智慧传播”。“智”代表正确的方式，“慧”代表真谛，即以正确的方式传播真实信息。她认为，改变当前政府回应屡受质疑的状况，就需要学会“智慧传播”。

责任追究，引以为鉴

“事件发生后，公众最想知道真相、谁对事件负责、下一步如何改进工作。但是，一些地方这三个环节上往往做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。”国家行政学院应急管理培训中心副教授钟开斌说，有的事件发生后，相关部门很快回应，表态很好，却迟迟没有下文，不禁让人怀疑——他们是真想解决问题，还是纯粹为避免问责、保“乌纱帽”？

中国政法大学副校长马怀德认为，对公众关注的热点事件调查，无论进展到什么程度、结果如何，都应该通过官方微博、官方网站等渠道向社会发布。如果不及时回应公众的质疑，就是“欠公众一个回复”，既不利于社会监督，也不符合“权力在阳光下运行”的原则。

一些专家认为，建立由第三方参与的调查机制十分必要。通过客观公正、公开透明的调查机制，避免相关方面自说自话。

“后续调查结果难以出炉，关键是问责处理机制未发挥作用。”北京航空航天大学教授任建明认为，相关部门的调查没有进入问责程序，或以道歉代替问责，或一般性调查草草了事，调查结果肯定难以服众。对久拖未决的事件处理，要加大问责追究。

中央编译局世界发展战略研究部主任何增科认为，热点事件责任追究的沟通协调机制仍须完善，“对社会普遍关注的热点事件，建议多部门启动专门程序‘全程紧盯’，只有对敷衍塞责的相关人员进行问责，才能起到惩戒警示作用”。

还有专家建议，对于一些社会影响恶劣的事件，司法机关应介入后续的侦查、调查，对事件当事人和相关敷衍塞责的人员追究法律责任。