手机投诉“高烧不退”

　　在省城济南某媒体工作的周先生为自己的某品牌Ｔ３６０手机烦恼不已。
　　从使用的第一天起，手机待机时间就特别短，往往充一晚上电用不了一天。几个月后，干脆就充不上电了。还有更奇怪的事。充电时通常都是关闭手机的，但插上电源后，手机却“叭”的响一声后自动开机，关死再充，过一会又是如此。周先生不禁喟叹：这就是世界名牌？
　　像周先生这样因手机质量问题而烦恼的用户不在少数，有的消费者甚至遇到了手机屏幕爆炸的问题。有位某品牌手机济南区域供应商透露，经他手销售出去的某型号手机，返修率竟然达到４０％以上！
　　省消费者投诉中心的统计数字表明，２００２年，该中心共受理消费者手机投诉３４６５件，占通讯类的８２·３８％，占家用电子电器类的２８·９９％。同比上升５０％多，高居各类商品投诉增长率的“榜首”，相比前几年，手机质量呈明显下滑态势。
　　在济南市，质量差、维修难也成为手机产品的投诉热点。其中，２００２年受理的投诉中反映质量问题的达８８２件，占手机投诉总量的３６％，反映售后服务问题的有１２６７件，占手机投诉总量的５５％。
　　巴掌大的玩意竟然有这么多的问题，那么——

　　手机到底怎么了？

　　省城消费者袁先生的手机购买于去年８月份，花费２４００多元，却问题多多：引以为卖点之一的随心换彩壳像套在了小一号的机身上，按起来吱吱乱响；中文电话本缺笔少划；莫名其妙地无信号……袁先生在仔细观察后发现机身里面竟写着：进网试用！上网到手机论坛看了一下，短短时间内该型号手机的软件就已经由３·２２版升级到了４·２１版，每次升级解决的问题都有一大堆！
　　来自国家质量管理研究中心的一份调查报告，验证了袁先生的烦恼：九成消费者打着试验型手机！目前，许多新机型都没有走严格的检测程序便匆匆投放市场，一款新手机从研发到出售的时间现在只有２—４个月，而业内公认的正常时间应该在８—１２个月。
　　济南三联家电商场有关负责人认为，全国现在有３０多家手机生产企业，拼款式、拼功能、拼上市速度已经成为商家占领市场的救命稻草。急功近利的市场运作使手机企业患上了“高烧症”。
　　在手机维修上，维修商推脱质量责任以及高收费的问题广泛存在，“三包”不包现象屡见不鲜。　
　　２００１年１１月１５日，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（即手机“三包”规定）颁布，事情似乎有了转机。但——

　　七大问题成新热点

　　济南市消费者协会在调查的基础上发现，目前国家“三包”规定中没有解决的七大问题成为投诉新热点。
　　问题一：退机时说明书及外包装的处理问题。手机“三包”规定未对说明书及外包装情况做出具体说明，而许多商家恰恰以说明书陈旧为由不给消费者办理退换货。
　　问题二：一年内两次维修退机的附件问题。“三包”规定手机两次修理后仍不能正常使用时，可更换同型号机型，可做退货处理。但多数代理商在处理售后机时仅更换机头及外包装，其他附件不予更换，影响了用户的使用。
　　问题三：手机退换货的时间问题。《消法》规定手机销售后７日内出现质量问题，消费者可以选择退货和换货。但７日内顾客往往对手机的功能还不够了解，机器的相应问题也不能充分暴露出来。
　　问题四：统一收费维修的问题。各服务网点收费标准不一致，造成投诉。
　　问题五：关于非保修期间机器的检测问题。手机的销售方就是检测者，致使顾客对检测过程和检测结果产生疑问和不信任感。
　　问题六：手机升级是否应视为维修的问题。在手机保修期内由于更新换代较快，“三包”规定一年两次维修后可给予换新机，但有的手机一年要进行多次升级，升级算不算维修？怎样界定？
　　问题七：手机的外观出现问题。“三包”规定未对手机外观问题做任何规定，因此对于外观出现的问题在售后很难解决。
　　面对一大堆问题——

　　省城出台新规范

　　３月６日，省城“营造放心消费环境手机论坛”召开，政府部门、行业协会、手机经销商、生产商、代理商和消费者代表聚集一堂，其主题是：推动和规范手机市场的发展，维护手机消费者的合法权益。
　　会上，济南市消费者协会推出了《济南市手机售后服务规范（讨论稿）》，主要就如何解决售后服务脱节问题和产品质量的鉴定问题，对国家的“三包”规定做了补充。
　　《规范》规定，对消费者提出承担责任的要求，五日内不作答复等行为将界定为故意拖延或者无理由拒绝行为。对于符合换货条件的手机，商家必须提供新的商品（包括相关零附件），不能使用维修过的商品，否则认定为欺诈行为。如因产品质量问题引起纠纷，应由副省级（含）以上技术监督机构检验、鉴定或委托检验鉴定。
　　据了解，经修改和有关部门批准后，该规范将在济南市正式实施。