工行东营大王支行创新服务方式力做样板网点

    工商银行东营大王支行在狠抓业务经营的同时，不断加大文明优质服务建设力度，坚持以“管理零障碍、质量零缺陷、服务零距离”为目标，着力于文化服务“打造”工作，全面提升服务质量和社会形象。
    加强环境建设、预测客户需求在客户到来之前。该行首先从服务环境入手，努力提高整体对外服务形象。一是按照整齐、有序、合理的原则，统一办公用品的位置，严标与业务无关的物品上桌上柜，保持营业环境的整体协调性，二是定期清扫营业大厅和自助设备区域的环境，保持网点门前台阶、柜台、自助机具等的干净整洁，不留卫生死角，三是每天利用班前晨会分析部署有关服务事项，并从人员、资料凭证、新（零）钞、员工仪容仪表等方面做好、做足准备工作，以饱满的精神状态迎接每一位客户的光临。
    利用工行产品、满足客户需求在客户离开之前。充分利用LED宣传屏幕及宣传折页及时公布工行各类电子银行及理财产品，同时在工作中要求大堂经理、网点主任、理财经理与柜员之间搞好联动，及时发掘、满足客户各类金融服务需求，做好全程服务。缩短和减少客户等待时间，提高办事效率从而提高其满意指数，使客户流连忘返。
    倾听客户心声，化解客户抱怨在客户投诉之前。该行加大对网点的服务质量的考核，持续推进服务规范化训练，借助本行各级检查、客户服务评价器测评，每季度选出网点“服务明星”，并落实到绩效考核中。同时落实服务责任追究机制，对在服务工作中因业务操作错误或不认真履行岗位职责，导致客户投诉的，要严厉追究当事人的责任。
    增添客户惊喜，当好客户参谋在客户意想之前。针对客户需求的多样化特点，该网点不断增添特色和人性化服务，例如：大力构建便民设施，在营业部各窗口配备老花镜，在显著位置摆放、雨伞、饮料、报刊等，为客户提供便捷的服务；同时理财经理上门指导客户下载网银、为行动不便的客户上门办理业务，充分展示出工行的服务形象。