农行山东分行营业部在济南市首次全部公开的行风测评中居金融系统前列

　　日前，济南市首次全部公开上半年72部门行风测评结果，农行山东分行营业部在公共服务类中，得分居金融系统前列。
　　济南市此次通报的上半年行风测评工作情况，与以往不同的是首次向社会公布了全部72个被测评部门单位得分和排名情况。据了解，测评按照服务对象抽样调查得分占80%，市民服务热线考核得分占20%，计算综合得分，并按经济和社会管理、行政执法、公共服务三类分别排序。测评设服务态度、工作责任心、办事效率、业务能力、服务质量和清正廉洁六个测评指标，增加了总体满意度、与去年相比工作成效和具体意见建议三项辅助指标，由服务对象打分。市民服务热线考核由热线办根据热线问题承办数、回复率、办结率、群众满意率等情况进行量化打分。
　　山东分行营业部高度重视行风建设，特别是为了提高网点服务质量，该部加大服务奖惩措施，制定下发了《网点文明标准服务考核办法》，对全辖排名前15名，且分值在95分以上的网点主任、运营主管和柜员分层次给予相应额度的绩效工资奖励；而对全辖排名后10名，且分值在85分以下的上述人员则分层次扣发相应额度的绩效工资。
　　该部实行服务问题汇报制度，对在总行神秘人暗访中被作为典型问题案例曝光的网点，由所在支行行长和分管行长到营业部进行问题汇报；对在省行神秘人暗访中被作为典型问题案例曝光，以及排名后50名的支行由所在支行分管行长和个金部经理到营业部进行问题汇报。
　　该部还落实了专人负责制，加大服务监督力度。在各支行配备了网点专管员，专职负责网点优质文明服务等工作，将本行网点的服务考核结果与其绩效工资挂钩。同时，建立了每月《远程视频监控网点文明服务情况通报》制度。通过实时截取各网点问题视频图片、下发通报，对服务中存在的问题进行及时纠偏，固化服务，防止回潮。
　　该部充分发挥典型示范作用，实行服务流动红旗制度。根据服务检查的成绩，每季度对得分前10名的营业网点，在零售业务季度例会上，授予“优质服务流动红旗”。此后，根据检查结果，仍然处于前10名的，重新授予流动红旗，位次下降到10名以后的，收回红旗，保证了流动红旗真正的“流动”起来，营造了争先创优的良好服务氛围。
　　由于措施到位，在不久前济南市金融行业协会表彰的全市金融系统“微笑服务 诚信金融”活动先进单位和先进个人中，农行山东分行营业部28个单位和个人喜获“微笑服务窗口”和“微笑服务之星”等殊荣，是济南市金融系统中获奖最多的单位。