工行济宁梁山支行营业室促使服务管理工作再跃新台阶

    工行济宁梁山支行营业室秉承“服务创造价值”的理念，在服务管理中创新做法、细化准则、加强服务执行力建设，取得显著成效。2011年被济宁市妇联授予“巾帼文明服务窗口”；被市行评为“2011年度优质服务样板网点”。
    该行营业室积极实施“变革服务”与“跃升服务”相结合的原则，采取“弹性工作制和首问负责制”等制度，以此提升客户服务效率。建立客户服务登记制度，把优质客户服务信息详细记录下来，定期开展上门服务维护工作，及时调整重点服务方向，提升客户忠诚度和依存度。
    在加强服务制度建设方面，今年以来，该行营业室对服务规范进行了一次全面细化和修订，先后制订了《营业室服务工作目标》、《营业室晨会例会制度》、《营业室服务考评考核办法》。严格实行服务考核办法，把服务工作纳入绩效考核中，促进了服务积极性的快速提高。与此同时，营业室立足业务实际，灵活设置了弹性服务窗口、 “一站式”服务以及谷峰温馨提示等服务措施，较好地解决了客户排长队问题。
    加强服务文化建设，该行持续开展“满意在工行”活动，牢固树立“以客户为中心”的服务观念，突出强调做好服务对于树立形象、促进发展的重要性，增强员工的服务意识。强力推动“三声服务”和“微笑服务”，向客户送去温暖和尊重，提高客户对工行的满意度。围绕“客户排队、服务礼仪、客户投诉、网点形象”等内容，经常开展专题讨论，认真总结经验教训，更好地树立工行的品牌形象。开展以“模范先进岗、优质文明服务窗口、党员先锋岗”等激励形式，将服务工作引向纵深。