工行东营稻庄支行打造优质服务样板网点

    工商银行东营稻庄支行优质服务样板网点创建标准，坚持以客户为中心、以市场为导向，着力改进服务、树立形象、创建品牌。力求通过打造服务水平优、客户满意度高的优质服务样板网点，有效发挥样板网点的示范引领作用，不断提高网点服务能力和服务水平，最大限度的满足客户金融需求。
    针对当前银行服务热点，该行推出了“不让客户多等一分钟”的服务理念，推动客户和业务分流，缓解网点柜面压力。大力加强电子渠道建设，发挥自助银行业务分流作用加大网点低柜增设力度。积极改进机具的应用功能，推动业务向自助渠道和网上银行分流。最大限度地发挥自助设备的分流效能，促进自助机具的使用率大幅提升网点硬件运行率保持在99.8%以上。加强网点现场服务管理，大堂经理负责管理营业现场，确保高峰服务有序快速进行。根据客户流量及时调配柜口，通过实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务。加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的排队现象。
    该行积极推广营业网点服务模式改革，按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、高端业务个性化”的方向，不断加大分流服务力度，应用了新叫号机，优化和统一了操作界面，业务办理选项达到16项，实现了范围更广的“菜单式”服务，更加智能化地促进客户业务办理的自动分流。
    为强化关键岗位服务建设，提高网点业务办理效率，该行设有一名专职大堂经理，营业时间确保在岗。针对大堂经理岗进一步明确"三个定位"，即"角色定位"、"能力定位"和"素质定位"。在角色定位上，重新界定大堂经理的岗位职责，主要负责客户引导和业务分流、自助机具使用辅导、网点环境巡视等，当好网点现场服务的"指挥家"。二是评先创优，继续开展服务“零投诉”网点创建和“服务标兵”评选活动。激励员工向先进学习，向模范靠拢，从而提升全行服务水平。2012年该行大堂经理荣获“正宇杯广饶县银行系统微笑之星”第一名，网点一直坚持培养和打造优秀员工和服务标兵，充分发挥其带头作用，逐步扩大在客户中的良好影响。抓基础，提升服务规范。始终坚持高点定位、重在规范、力在提升，把“提供卓越金融服务”的使命融入员工日常行为中，促进全体员工从“资源管理者”向“服务提供者”转变。
    为增强处理问题能力，该行强化投诉专项治理，健全投诉管理机制，定期召开客户投诉分析会，定期通报客户投诉问题处理情况，加强客户投诉系统日常维护管理，畅通一站式客户投诉处理平台。
    为进一步彰显工商银行服务品牌和服务形象，在工作过程中进一步培育员工服务意识、规范员工服务行为、加强员工技能培训，不断提高员工业务素质和服务水平。根据该行实际，修改制定了适宜本行的服务考核办法，对所有的服务行为全部纳入考核。坚持每天小检查、每周大检查，对检查情况进行逐项讲评，通过分析讲评，提高了员工认识，规范了服务模式，促进了服务质量的持续提升。