工行淄博桓台营业部解决客户排队难题提升服务水平

    今年以来，工商银行桓台支行营业部为进一步提高服务质量，减轻柜面压力，客户因长时间排队而引发的投诉减少，意见簿上也增加了不少赞美之言。 
    增强监测汇报意识，提高网点统筹能力 
    统揽全局，制定出详细的部室规章制度，明确分工职责，从上到下，各司其职，互帮互助，使营业部形成了一个团结向上的集体。每天必不可少的晨会总结与周末例会探讨，从而提高营业部自身风险防范能力。所有成员敢于直言，遇到问题情况积极反应，尽量在第一时间解决问题，为大家创造出施展才能的空间。 
    提高渠道服务供给能力，增强网点现场管理 

    根据客户量情况，在客户高峰期来临，能够满足贵宾服务的前提下，营业经理审时度势，将贵宾窗口与普通窗口合理安排，增加普通窗口的开放数量，从而减少客户等待时间。ATM管理员每次加钞做到仔细挑款，从源头上杜绝卡钞造成的机器故障，保持对ATM的检测，确保ATM的正常运转，从而大大提高离柜率。99999管库员与柜员合作默契，现金调拨、加钞入库、清点残缺币，熟练自如，缩短了不必要的营业外时间。 
    加强大堂服务能力，增强网点办事效率 
    明确大堂经理“三个定位”，即“角色定位”、“能力定位”、“素质定位”。首先，大堂经理通过察言观色、解答咨询、经验判别等方式，及时迅速识别客户，辅导客户使用ATM办理业务，切实搞好客户分流工作；其次，提高自身四种能力，即亲和力、反应力、驾驭力、学习力；最后，提高政策水平、业务水平、协调水平和个人修养。通过践行三个定位，客户填单质量提高，大大减少了柜台上的二次填单，而且高低柜的业务分流工作趋于完善，使现金业务量与非现金业务量达到平衡。 
    加强网点业务培训，提高员工素质 
    通过“比服务意识，赛服务规范；比服务技巧，赛营销成效；比服务技能，赛业务操作；比服务质量，赛客户满意，比服务管理，赛服务执行”的“五比五赛”竞赛活动，推出一系列改进服务工作的新举措，有利提升了网点的服务水平。例如，柜员在素质提高的情况下，提出金点子，倡导“折子换卡”活动，使大部分折子客户改变传统观念，摒弃原来的存折，开始用上工行的借记卡，学会到自助设备办理业务，从而提高了自助设备的使用率。