工行东营大王支行积极打造服务精品网点

    工商银行东营大王支行从服务抓起，力促服务效率和质量双提升，为网点各项业务较快发展提供强大动力支持。
    强化管理，查找服务薄弱环节

    大王支行加强集中整治，严格投诉处理，建立了“逐周通报，及时整改，重点治理”制度。在日常工作中处理投诉问题时坚持“三个必须”，即“对有效客户投诉必须进行有效沟通；对服务质量和服务效率问题必须整改；对情节恶劣、严重影响该行声誉的行为，必须对相关责任人实行严厉处罚”。坚持投诉分析例会制度，全面细致地梳理网点投诉焦点问题，通过客户反馈查找服务薄弱环节。
    措施得当，网点服务效率有效提升

    大王支行坚持营业网点服务效率提升工作，积极改善网点服务软、硬件环境。不断提高ATM、网银自助机等自助设备使用率，借助网点大堂经理积极引导，网点宣传资料发放等途径向客户推荐使用先进的自助设备，有效分流柜面客户。通过网银及自助受理公用事业缴费、转账汇款、存折补登等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。
    多措并举，电子渠道服务进一步提升

    大王支行通过加大电子渠道产品投放，丰富电子渠道金融产品品种及功能，进一步落实电子渠道客户服务组织架构，全面建立了覆盖售前、售中、售后三级服务支持，使电子渠道服务水平得到不断提升。该行充分借助媒体，加强对公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯，倡导绿色金融理念。
    客户至上，改善服务细节

    大王支行结合上级行的服务通报，在本网点深入开展“全员业务体验，改善服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，在发动全员查找不足和问题的基础上，选取“五声”服务、普通话用语、网点环境、行为规范等细节问题，研究和制定整改方案，确定整改期限，分解落实责任，以服务细节的改进实现客户满意度的提高。
    加强培训，员工服务能力进一步提升

    大王支行积极组织开展分层次系统化的培训，通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现，彰显和提升员工的职业价值。围绕“服务创造价值”主题，组织开展形式多样的服务竞赛、岗位练兵、技能比武等技能提升与文明创建活动，激励广大员工学业务、练技术、长才干，不断增强做好现代金融服务的本领。