工行东营垦利支行努力打造客户最满意银行

    为切实提高服务水平，构建客户最满意银行，工商银行东营垦利支行坚持把提升服务水平作为全行重要工作，把服务兴行理念贯彻到平时工作中，以提高服务满意度为宗旨，以提高服务效率为目标，以规范化服务为手段，以创新服务方式为内涵，努力建成客户最满意银行。
    为进一步改善该行营业部大堂引导人员紧缺现状，增强部室员工为一线服务意识，该行实行兼职大堂经理制度，即在每天客流高峰期由支行部室派遣员工到营业网点担任大堂经理，引导分流客户，这一措施的实行，提高了营业网点服务效率，提升了兼职大堂经理的整体素质，加深部室员工对网点服务流程、服务规范及基础业务知识的了解，增强了二线对一线的服务意识。
    该行认真分析网点排长队原因，研究对策。一是制定网点业务高峰提示图，引导客户主动在业务低峰期办理业务。二是充分发挥叫号机的“业务分类功能”，将需要分流的业务在第一时间做好“排序”，通过对排号机界面进行合理配置，充分发挥出排号机的作用。三是在业务繁忙时期，增设弹性窗口，有效解决客户集中排队问题，并针对办理较多，时间较长的代收罚款业务，实行定时弹性窗口，有效缩短客户等待时间，提高客户满意度。
    坚持服务通报，创新服务检查方式，改变以往固定时间、固定人员的检查形式，随机抽取时间，检查各部门服务情况，扩大检查覆盖面，促进网点始终保持高水平服务质量。加大规范化服务的培训力度，从员工服务礼仪和业务素质入手，坚持利用晨会、夕会时间，深入学习营业网点服务规范要求，坚持每周二业务学习时间，苦练基本功，勤学新知识，巩固老业务，提升全员业务技能和规范化服务水平，努力达到客户最满意银行。